Tests

Möbel-Discounter schwächer Möbelhäuser: Gute Beratung, lange Wartezeiten

In vielen Möbelhäusern wird der Service großgeschrieben. Dafür sind kompetente Berater eine wichtige Säule. Negativ fielen im Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität allerdings die langen Wartezeiten auf.

Fünf der 16 untersuchten Möbelhaus-Ketten erzielten im Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität das Gesamturteil "sehr gut" – allesamt Full-Service-Möbelhäuser.

Teils sehr guter Service

ntv-Testsieger-Moebelhaeuser-Service-2020.png

In der Untersuchung, die vor Beginn der zeitweiligen Corona-Beschränkungen durchgeführt wurde, zeigten sich die Unterschiede vor allem in puncto Angebotsvielfalt, Filialumfeld und Zusatzservices. In allen Bereichen schnitten insbesondere die Möbel-Discounter weniger gut ab. Während die Gesamtbranche ein gutes Serviceniveau bot, erreichten die Discount-Unternehmen nur ein befriedigendes Ergebnis.

Fachkundige Beratungen

Das vielfältige Angebot in puncto Warengruppen, Materialien und Stilrichtungen war eine Stärke der Möbelhäuser. Für ein gutes Ergebnis sorgten insbesondere auch die Mitarbeiter. Sie traten motiviert und freundlich auf und bewiesen ihre Kompetenz: Im Test beantworteten sie Fragen der Kunden fast ausnahmslos korrekt. Viel Licht, aber auch etwas Schatten: Die Vorstellung von Produktalternativen wurde häufiger vernachlässigt und die Beratungen fielen nicht immer ausführlich aus.

Lange Wartezeiten

Im Schnitt über fünf Minuten mussten Kunden auf eine Beratung warten, in Einzelfällen auch erheblich länger. Dabei fiel auch negativ auf, dass in mehr als 50 Prozent der Fälle die Mitarbeiter nicht aktiv auf den Kunden zugingen, um Hilfe anzubieten.

An den Kassen klappte es dagegen relativ zügig: Gut 75 Sekunden standen die Kunden hier durchschnittlich an, bis sie ihren Einkauf bezahlen konnten. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Kompetente Mitarbeiter, eine große Auswahl und ein ansprechendes Ambiente sind sehr gute Voraussetzungen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen. Lange Wartezeiten bis zur Beratung können allerdings für Frust sorgen und schmälern den guten Gesamteindruck."

Die besten Möbelhäuser

Testsieger der Servicestudie ist Porta mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Die ausgesprochen freundlichen Mitarbeiter der Möbelhaus-Kette gingen in den Beratungen bedarfsgerecht und verständlich auf die Kundenanliegen ein. Sie gaben im Test ausnahmslos korrekte und meist umfassende Auskünfte und sorgten dabei für eine sehr angenehme Gesprächsatmosphäre. Das Unternehmen punktete unter anderem auch mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie einem Gastronomiebereich in allen getesteten Filialen.

Auf Platz zwei positioniert sich Höffner (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Die Möbelhaus-Kette offerierte das insgesamt vielfältigste Angebot: Eine sehr breite Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen sowie Stilrichtungen kennzeichnete das Sortiment. Die kompetenten Berater überzeugten mit inhaltlich sicheren Auskünften und individuell geführten Kundengesprächen. Die getesteten Möbelhäuser waren ansprechend gestaltet und boten gute Orientierungsmöglichkeiten.

Rang drei belegt Segmüller (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Die Mitarbeiter boten den Kunden oft aktiv die Hilfe an und sorgten, etwa mit einer angenehmen Gesprächsatmosphäre, für ein positives Beratungserlebnis. Auch mit Beschwerden gingen die Angestellten sehr professionell um. Die Filialen des Unternehmens punkteten mit ansprechender Gestaltung und Sauberkeit.

Bester Möbel-Discounter im Test ist Sconto mit dem Qualitätsurteil "gut". In dieser Kategorie belegt Roller Platz zwei vor Poco Einrichtungsmärkte auf dem dritten Rang (beide ebenfalls noch mit dem Qualitätsurteil "gut").

Quelle: ntv.de