Tests

Auf dem Prüfstand Online-Chat bei Kfz-Versicherern

Wann greift eine Kfz-Vollkaskoversicherung? Foto: Franziska Gabbert

Foto: Franziska Gabbert

(Foto: dpa)

Probleme lösen und perfekt beraten? Wer bei Kfz-Versicherern die Online-Chatfunktion nutzt, sollte seine Erwartungshaltung nicht zu hoch schrauben. Vor allem in puncto Schnelligkeit ist Kundenfrust möglich. Das zeigte die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag von n-tv den Chat bei sieben Kfz-Versicherern getestet hat.

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Kfz-Versicherer mit einem Chat-Angebot im Internet zeigen ein offenkundiges Verbesserungspotenzial – die Leistung in diesem Servicebereich ist insgesamt nur befriedigend.

Chats zeigen viel Mittelmaß

Ein Unternehmen erzielt als erfreuliche Ausnahme das Qualitätsurteil "sehr gut". Eine der generellen Schwachstellen ist der oft zähe Gesprächsfluss: In fast allen Chats kommt es im Test zu längeren Pausen von über einer Minute. Zudem erfolgen viele Chats nach Schema F: Im Test wird annähernd jedes zweite Gespräch zu wenig individuell geführt.

Fachkundige Auskünfte

Als Stärke der Unternehmen erweist sich die Beratungskompetenz. Die Mitarbeiter geben fast ausnahmslos korrekte Auskünfte und beraten in fast 72 Prozent der Chats in einen angemessenen Umfang. "Der Chat stellt einen zunehmend wichtigen Kontaktkanal für Interessenten und Kunden dar. Punkten können die Kfz-Versicherer am ehesten mit ihren fachkundigen Mitarbeitern. Allerdings besteht in der Branche generell noch Nachholbedarf – viele Unternehmen bieten keinen Chat und somit in diesem Bereich auch keinen Service", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Chat-Service nur bei Ergo Direkt top

Sieger der Servicestudie ist Ergo Direkt. Der Versicherer sichert sich als einziger Anbieter das Qualitätsurteil "sehr gut". Das Unternehmen erteilt in allen Chats korrekte und vollständige Auskünfte. Auch reagieren die Mitarbeiter auf die Fragen schnell, die Antworten sind gut verständlich und fallen vergleichsweise individuell aus. Auch können Nutzer im Anschluss an den Chat eine Bewertung vornehmen. Darüber hinaus bietet Ergo Direkt neben einem textbasierten auch einen Video-Chat an.

Auf den Plätzen zwei und drei folgen Direct Line und DA Direkt, beide mit dem Gesamturteil "befriedigend".

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete Filial- und Direktversicherer, die im Rahmen der DISQ-Studie "Kfz-Versicherer 2016" untersucht wurden und zudem einen Online-Chat als integralen Bestandteil des Internetauftritts anboten. Dies traf auf sieben von 30 Anbietern zu. Die Servicequalität der Versicherer wurde anhand von jeweils zehn Chat-Tests ermittelt.

Quelle: ntv.de

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