Die Pappe zerschlissen, der Inhalt verbeult - wenn Pakete beschädigt ankommen, ist der Ärger groß. Das gilt umso mehr, wenn sie gar nicht ankommen. Was können Verbraucher in solchen Fällen tun?

Schäden bei Paketsendungen müssen Empfänger zügig reklamieren. Wer den Schaden erst nach dem Öffnen eines Pakets entdeckt, sollte dies schnellstmöglich dem Absender oder Paketdienst melden. Einen Schaden am Paketinhalt können Empfänger bis zu sieben Tage nach Erhalt reklamieren. Darauf weist die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen auf ihrer Internetseite hin.

Kommt das Paket hingegen schon offensichtlich, also äußerlich beschädigt an, sollten Empfänger sich den Schaden direkt vom Zusteller bestätigen lassen. Dafür packen sie das Paket am besten in Anwesenheit des Zustellers aus, raten die Verbraucherschützer.

Denn mit der Unterschrift bestätigt der Empfänger nicht nur den Erhalt des Pakets, sondern auch, dass die Lieferung ordnungsgemäß und damit unbeschädigt übergeben wurde. Im Streitfall liege also die Beweispflicht beim Empfänger. Dann kann es schwierig werden, Erstattungsansprüche durchzusetzen. Grundsätzlich gilt: Ist der Inhalt eines Pakets beschädigt oder kommt das Paket gar nicht beim Empfänger an, haften die Anbieter in der Regel bis zu einem Wert zwischen 500 und 750 Euro.

Bundesnetzagentur hilft weiter

Geht Ware auf dem Postweg verloren, müssen Kunden sie nicht bezahlen. Sie können nach Angaben der Verbraucherschützer aber auch nicht verlangen, dass der Händler die Produkte erneut schickt, wenn dieser für den Transport einen zuverlässigen Spediteur beauftragt hat.

Wer Ärger mit einem Paketdienst hat, kann sich an die Bundesnetzagentur wenden. Die Schlichtungsstelle versucht, zwischen Kunden und Dienstleistern zu vermitteln, wenn es um Verlust, Entwendung oder Beschädigung von Postsendungen geht. Die Schlichter sind nach Angaben der Bundesnetzagentur unparteiisch. Sollte es zu keiner Lösung kommen, können Verbraucher danach noch vor Gericht ziehen. Das Schlichtungsverfahren ist kostenlos und freiwillig.

Aus Sicht der Verbraucherschützer wäre ein verbindliches Verfahren wirkungsvoller. Sie fordern auch bessere Kundenrechte. Seit Dezember 2015 sind bei ihnen nach eigenen Angaben mehr als 40.000 Beschwerden von Verbrauchern zu Paketdienstleistungen eingegangen.