Tests

Gut gewählt Die besten Mobilfunkshops

Mobilfunk ist ein schnelllebiges Geschäft. Tarife, die gestern noch leistungsstark waren, sind heute schon alt und teuer. Es schadet also nicht, sich von Zeit zu Zeit nach etwas Neuem umzusehen. Die Beratung in Mobilfunkshops ist allerdings durchwachsen, zeigt eine Studie.

Fast 29 Millionen Smartphones und Handys wurden im letzten Jahr in Deutschland verkauft, oft zusammen mit einem neuen Mobilfunkvertrag. Wer sich noch nicht sicher ist, welches Gerät und welcher Tarif in Frage kommen, wird sich womöglich in einem Mobilfunkshop beraten lassen. Dort darf man zwar mit freundlichem Entgegenkommen rechnen, aber nicht immer mit Kompetenz. So zumindest das Fazit des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ), das für n-tv die Beratung von Netzbetreibern und Serviceprovidern unter die Lupe genommen hat.

Immerhin: Im Vergleich zur letzten Studie im Jahr 2013 haben die Verkäufer beim Service etwas zugelegt. Vier der fünf getesteten Mobilfunkunternehmen erzielten das Qualitätsurteil "gut", ein Anbieter schnitt mit "befriedigend" ab. Defizite sind aber dennoch weiterhin offensichtlich.

Beratungsleistung mit Licht und Schatten

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Großer Pluspunkt der Shop-Mitarbeiter: Sie treten dem Kunden gegenüber sehr freundlich auf und zeigen sich in den Beratungen zu Tarifen und Mobiltelefonen hilfsbereit. Mit Fachchinesisch wurden die potenziellen Käufer im Test relativ selten konfrontiert – in gut 85 Prozent aller Fälle waren die Auskünfte verständlich und nachvollziehbar. In fast drei Viertel der Fälle nahmen sich die Berater ausreichend Zeit für die Kundengespräche

Der Test deckt jedoch auch Beratungsfehler auf: Kunden, die sich in den Filialen als Wenigtelefonierer ausgaben, erhielten in mehr als der Hälfte der Fälle zu teure Tarifempfehlungen. In fast der Hälfte aller Beratungen wurden zudem unpassende Mobiltelefone empfohlen, beispielsweise teure Premium-Smartphones für Normalnutzer mit eher geringem Datenverbrauch. Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, rät deshalb: "Kunden sollten nicht jeder Verkäuferempfehlung blind vertrauen, sondern auch aktiv nach günstigeren Alternativen fragen."

Oft eingeschränkte Handyauswahl

Nur durchschnittlich fällt zudem das Angebot an verfügbaren Handys und Smartphones aus. In weit mehr als 40 Prozent der Mobilfunkshops wurden nicht einmal 20 Geräte ausgestellt. "Das ist eine magere Quote, wenn man bedenkt, dass Kunden ja auch deshalb in einen Shop gehen, um verschiedene Mobiltelefone in Augenschein zu nehmen", so Marktforschungsexpertin Möller. Die Filialen selbst überzeugen dagegen mit Sauberkeit und einer ansprechenden sowie oft auch barrierefreien Gestaltung.

Als Testsieger geht die Telekom mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der Servicestudie hervor. Bei der Beratung treten die Mitarbeiter freundlich und souverän auf. Die im Test empfohlenen Handys und Smartphones passen noch am besten zu den Wünschen der Kunden. Die Mobilfunkshops des Netzbetreibers überzeugen auch mit dem umfangreichsten Handyangebot, das in den ansprechend gestalteten Geschäften übersichtlich präsentiert wird.

Den zweiten Rang nimmt Vodafone mit dem Qualitätsurteil "gut" ein. Hier mussten die Testkunden am kürzesten auf eine Beratung warten, meist kamen die Verkäufer auch direkt auf sie zu und boten ihre Hilfe an. Im Gespräch zeigen sich die Angestellten motiviert und beantworten Kundenfragen glaubwürdig, verständlich und meist korrekt. Auch das Angebot an Mobiltelefonen fällt relativ umfangreich aus. Mobilcom-Debitel belegt mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis Rang drei. Hier wirkten die Mitarbeiter am kompetentesten, meistens gingen die Testkunden mit passenden Tarifempfehlungen aus dem Laden. Zudem fiel die angenehme Gesprächsatmosphäre auf und der souveräne Umgang mit Kundenbeschwerden.

 

Quelle: n-tv.de, ino