Ratgeber
Gibt es Probleme rund um das Paket, ist beim Online Service noch Luft nach oben.
Gibt es Probleme rund um das Paket, ist beim Online Service noch Luft nach oben.(Foto: picture alliance / dpa)
Dienstag, 05. Dezember 2017

Paketdienstleister in der Kritik: Auch Mängel beim Online-Service

Nicht immer klappt die Paketzustellung reibungslos - so weit, so bekannt. Doch darüber hinaus funktioniert auch die digitale Kundenbetreuung nur dürftig, wie eine Untersuchung zeigt. Was den Ärger der Kunden noch vergrößern dürfte.

Die deutschen Paketdienstleister zeigen einer Studie zufolge Mängel bei ihren Online-Angeboten. Nutzt ein Verbraucher zum Beispiel E-Mails oder ein Kontaktformular, erhält er häufig unzureichende oder verspätete Antworten, ergab eine Untersuchung des Beratungsunternehmens PwC. Die traditionellen Telefonhotlines schnitten besser ab. Auch bei der Verknüpfung mit Apps und Sozialen Medien zeigten die Paketdienste Schwächen.

"Gute Onlineservices erhöhen die Kundenzufriedenheit", erklärte Dietmar Prümm von PwC. "Hier haben die Paketdienste noch Luft nach oben." Legten Kunden etwa ein Produkt auf der Internetseite in den Warenkorb und wollten sie die Bestellung später per App abschließen, so sei das nur bei einem von sechs Unternehmen möglich. In den Sozialen Medien fehlten bei Unternehmen wie DHL, GLS oder Hermes oft Informationen über das Produktangebot.

Besser machen es laut PwC Konkurrenten im Ausland: Dort könnten die Kunden beispielsweise über Facebook ihre Sendungen verfolgen. Manche Unternehmen nutzen Chatbots - Programme, die selbständig Kundengespräche führen können. Dazu rät auch Matthias Riveiro von PwC: "Die Anbieter können somit die Kundenanfragen in Echtzeit beantworten und ihre Service-Hotlines entlasten".

Problematisch sind laut PwC auch Überlegungen der Paketdienste, Lieferungen an die Haustür einzuschränken. Unabhängig von der Online-Problematik und den Plänen der Lieferdienste sind die deutschen Verbraucher generell unzufrieden mit dem Lieferservice der Paketdienstleister. Unter dem Beschwerde-Portal der Verbraucherzentrale NRW sammelten sich in den vergangenen knapp zwei Jahren mehr als 20.000 Beschwerdemails. Bemängelt wurden vor allem beschädigte oder verschwundene Pakete, verspätete Lieferungen, Pakete, die in den Hausflur gestellt wurden und Benachrichtigungskarte im Briefkasten, obwohl jemand zu Hause ist.    

Quelle: n-tv.de

Empfehlungen