Ratgeber

Oft nur Mittelmaß Computerhersteller überzeugen nicht im Service-Test

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Läuft's?

(Foto: imago/Waldmüller)

Ob Notebook, Desktop-PC oder Tablet - kaum jemand kommt noch ohne Computer aus. Geht es um eine Kaufberatung oder tauchen technische Probleme auf, sind oft die Hersteller gefragt. Deren Service- und Supportleistungen sind insgesamt nur befriedigend.

Wie schon in vergangenen Studien des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Service-Test der Computer-Hersteller stellen sich auch aktuell die Wartezeiten an den Hotlines als Ärgernis heraus: Anrufer müssen sich bis zur Gesprächsannahme im Schnitt fast zweieinhalb Minuten gedulden - bei Apple und HP geht der Durchschnittswert sogar Richtung vier Minuten. Wer Geduld aufbringt, wird aber nicht selten belohnt: Die in der Regel freundlichen und motivierten Hotline-Mitarbeiter beraten meist kompetent und strukturiert.

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Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Für einen Service-Lichtblick sorgen die Websites der Computer-Hersteller, die einen hohen Informationswert bieten und auf denen viele Fragen im Technikforum beantwortet werden. Verbraucher, die einen individuellen Support benötigen, rufen am besten die Hotline an - eine fachkundige Beratung ist hier zumindest keine Seltenheit."

Die servicebesten Computer-Hersteller

Mit dem Qualitätsurteil "gut" geht Acer als Testsieger aus der Servicestudie hervor und platziert sich in drei der vier untersuchten Bereiche auf Rang eins. Die größte Stärke des Anbieters liegt in der lösungsorientierten E-Mail-Bearbeitung: Die Antworten fallen ausnahmslos korrekt, strukturiert und vollständig aus. Online gibt es sehr umfangreiche Produktinformationen wie auch allgemeine Angaben zur Garantieleistung und Videos zu ausgewählten Modellen. Sehr souveräne und freundliche Beratungen am Telefon runden das Gesamtbild ab.

Den zweiten Rang belegt Medion (Qualitätsurteil: "befriedigend"). An der Hotline führen die freundlichen Mitarbeiter aktiv durch die Gespräche, beantworten die Fragen korrekt, strukturiert und gut verständlich. Auf Anfragen per E-Mail antwortet der Hersteller im Vergleich am schnellsten - im Schnitt nach etwa vier Stunden. Die Antworten sind zudem souverän und individuell formuliert.

Auf dem dritten Rang folgt Apple (Qualitätsurteil: "befriedigend"). Der Hersteller punktet vor allem mit einem nutzerfreundlichen, ansprechend gestalteten Internetauftritt mit verständlichen Inhalten. Zudem bietet die Website auch hilfreiche allgemeine Informationen, etwa ein Glossar mit der Erläuterung von Fachbegriffen. Die Beratungen per Chat erfolgen verständlich und lösungsorientiert.

Quelle: ntv.de, awi

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