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Support für Notebook-Besitzer: Samsung bleibt spitze

Was tun, wenn das Notebook spinnt? Sofern es kein hoffnungsloser Fall ist, wendet man sich erstmal an den Hersteller. Unser Servicetest verrät, wo man sich Hoffnung auf Hilfe machen darf.

Wer Fragen zu seinem Notebook hat, findet bei Samsung die besten Antworten.
Wer Fragen zu seinem Notebook hat, findet bei Samsung die besten Antworten.(Foto: Samsung)

Wenn das Notebook Ärger macht, ist der Hersteller die erste Adresse. Oft werden die Geräte schließlich nicht beim Händler um die Ecke gekauft, sondern bei Elektrogroßmärkten oder im Netz. Umso wichtiger ist es, dass die Hersteller zuverlässige Beratung und technischen Support bieten. Doch nur wenige werden dieser Anforderung gerecht. In einer Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) konnten gerade einmal 15 Prozent der Produzenten überzeugen.

 

Defizite gab es vor allem im telefonischen Kontakt. Kostenlos war der Anruf bei gerade einmal zwei der 14 Anbieter. Immerhin überzeugten die Mitarbeiter der Hotlines durch ihr fachliches Know-How. Allerdings verlief jede fünfte Beratung unstrukturiert und unvollständig, zu selten wurden die Kundenbedürfnisse gezielt erfasst. "Bei über der Hälfte der Telefonate mussten die Anrufer viele Informationen selbst erfragen, da die Gesprächspartner nicht aktiv genug auf die Kundenwünsche eingingen", kommentiert DISQ-Chef Markus Hamer.

 

Auch im E-Mail-Kontakt gibt es Verbesserungspotential. Auf jede sechste Anfrage erfolgte keine Rückmeldung, ein Drittel der Anliegen wurde nur unvollständig beantwortet. Manche Hersteller machen es sich wirklich leicht: "Teilweise enthielten die E-Mails lediglich einen Link mit einem Verweis auf die Homepage der Computerhersteller", bemängelt Hamer. Insgesamt dauerte die Beantwortung der E-Mails im Durchschnitt eineinhalb Tage. Allerdings gab es große Unterschiede im Testfeld: "Während einige Anbieter vorbildlich innerhalb eines halben Tages antworteten, brauchten andere im Durchschnitt über fünf Tage - so lange möchte kein Kunde warten", so Hamer.

Asiaten triumphieren

Der Titel des Servicesiegers ging zum dritten Mal in Folge an Samsung. Garant für den Testsieg war die gute Beratungsqualität. Die Mitarbeiter beantworteten Fragen kompetent und kommunikationsstark, und das sowohl am Telefon als auch per Email. Zudem mussten die Kunden nie länger als 24 Stunden auf ihre Email-Antwort warten. Auch auf dem zweiten Platz hat sich nichts getan: Dort landete Fujitsu, wie schon im Vorjahrestest. Die Japaner punkteten mit ihrem übersichtlichen und informativen Internetauftritt und mit vorbildlicher E-Mail-Beantwortung. An Telefon schlugen sich die Sony-Mitarbeiter am besten, unter anderem wegen der gezielt durchgeführten Bedarfsanalysen. Das DISQ belohnt das mit dem dritten Platz im Ranking.  

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Quelle: n-tv.de

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