Ratgeber

Service nicht immer top Online-Matratzenkauf mit Licht und Schatten

Ein Matratzenkauf, ohne vorher Probe zu liegen? Was manche Menschen vor einer Bestellung im Internet zurückschrecken lässt, stellt sich bei näherem Hinsehen als Vorteil heraus. Auf Matratzen aus dem Online-Shop kann man sogar bis zu 100 Tage Probe schlafen und sie bei Nichtgefallen zurückschicken.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die Branche getestet. Die Online-Shops der Matratzenhersteller erzielen mit 68,9 Punkten insgesamt ein befriedigendes Serviceresultat, was belegt, dass der Service nicht überall stimmt.

Bestellung und Lieferung oft problemlos

ntv-Testsieger-Online-Shops-Matratzen-Service-2020.png

Positiv: Die wichtigen Bereiche Internetauftritt sowie Versand und Rücksendung schneiden dabei gut ab. Versandkostenfrei ist die Bestellung bei allen getesteten Online-Shops - fünf der acht Matratzenhersteller liefern zügig innerhalb einer Woche aus, zwei Shops benötigen im Schnitt aber mehr als 18 Werktage.

Die im Test bestellten Matratzen treffen ausnahmslos in einem tadellosen Zustand ein. Wenn Kunden aber von ihrem Rückgaberecht Gebrauch machen, gibt es Licht und Schatten: Einerseits dauert es teilweise über zwei Wochen, bis eine Spedition die Matratze abholt. Andererseits wird das Geld aber vollständig erstattet - bei vielen Unternehmen sogar sehr schnell innerhalb von drei Tagen.

Service-Schwachstellen

Während die Websites der Shops einen hohen Informationswert und gut verständliche Inhalte bieten, hapert es oft an anderer Stelle: Der telefonische Service der Branche ist ausreichend, der Service per E-Mail schneidet auch nur befriedigend ab. Lediglich zwei Anbieter erzielen in beiden Bereichen gute Resultate.

Negative Ausreißer: Ein Unternehmen bietet gar keine Interessenten-Hotline an, ein anderes nimmt im Test weniger als die Hälfte der Anrufe an und beantwortet nicht einmal jede zweite Anfrage per E-Mail. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Die Matratzen-Online-Shops sind in puncto Service sehr unterschiedlich aufgestellt - die Ergebnisse reichen von 'sehr gut' bis 'ausreichend'." Hamer merkt an: "Wie umkämpft der Markt ist, zeigt die Tatsache, dass eines der acht Unternehmen seinen Geschäftsbetrieb in Deutschland nun eingestellt hat und sich ein weiterer Online-Shop in einer Art 'Sommerpause' befindet."

Top 3 der Matratzen-Online-Shops

Mehr zum Thema

Testsieger ist Snooze Project mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Gleich in mehreren Bereichen - Internetauftritt, Versand und Rücksendung sowie Service per E-Mail - schneidet der Anbieter im Vergleich am besten ab. Die bestellten Matratzen werden im Schnitt nach weniger als zwei Tagen geliefert; die Abholung im Retourenfall erfolgt im Test stets termingerecht. Der Online-Shop bietet zudem umfangreiche themenspezifische und verständliche Informationen. Auf Anfragen per E-Mail erhalten Interessenten zügig eine vollständige und korrekte Antwort.

Den zweiten Rang nimmt Brunobett.de (Qualitätsurteil: "gut") ein. Der Online-Shop profiliert sich mit dem im Vergleich besten telefonischen Service: Die Mitarbeiter treten sehr freundlich sowie motiviert auf und gehen sehr kompetent auf die Anliegen der Anrufer ein. Das Unternehmen bietet auch Erstkunden zahlreiche Zahlungsoptionen, und die bestellten Matratzen treffen im Test schon nach durchschnittlich gut drei Tagen ein.

Auf Rang drei positioniert sich Ravensberger Matratzen (Qualitätsurteil: "gut"). Der Online-Shop punktet mit einem guten telefonischen Service und einer Website, die einen hohen Informationswert bietet; wichtige Kontaktdaten werden zudem bereits auf der Startseite präsentiert. Bei einer Retoure bekommen Kunden ihr Geld im Schnitt nach fünf Werktagen erstattet.

Quelle: ntv.de, awi