Wenn das neue Handy plötzlich streikt oder der Fernseher kurz nach dem Kauf den Geist aufgibt, wissen Kunden oft nicht, welche die richtige Adresse für Reklamationen ist. Sollen sie das Gerät ins Geschäft zurückbringen oder die Hotline des Herstellers wählen?

Je nach Fall gelten andere Regelungen. Wer das beachtet, kann seine Ansprüche leichter durchsetzen. "Man darf die Gewährleistung des Händlers nicht mit der Garantie vom Hersteller verwechseln", sagt Michael Bruns von der Stiftung Warentest. "Das Erste ist gesetzlich eindeutig geregelt, das Zweite nicht." So steht der Händler zwei Jahre lang dafür gerade, dass etwa ein neues Handy ordnungsgemäß funktioniert. Nur bei gebrauchten Geräten lässt sich die Gewährleistung auf ein Jahr beschränken, bei Privatverkäufen auch ganz ausschließen.

Händler erste Anlaufstelle

"In den ersten sechs Monaten ist die erste Anlaufstelle bei Reklamationen immer der Händler", sagt Bruns. Denn er muss in diesem Zeitraum beweisen können, dass ein defektes Gerät nicht schon beim Verkauf fehlerhaft war. Kunden sollten sich dabei nicht abwimmeln lassen, rät Marion Schmidt von der Verbraucherzentrale Sachsen. Oft verwiesen Händler die Kunden an die Hersteller. "Deren Garantien sind aber freiwillig und können ganz unterschiedlich aussehen."

So müssen Autofahrer laut Rechtsanwalt Jörg Elsner aus Hagen bei Garantien von Neuwagen auf Einschränkungen im Kleingedruckten achten. "Teilweise gelten die nicht für Verschleißteile - das kann bei einer defekten Kupplung zum Streit führen", so Elsner. Nach einem Urteil des Bundesgerichtshofs in Karlsruhe seien auch Klauseln zulässig, wonach die Garantie nur bei regelmäßigen Inspektionen in einer Vertragswerkstatt gilt (Az.: VIII ZR 187/06).

Fristen setzen

Zudem enthielten einige Garantien versteckte Kosten wie Versandgebühren, warnt Michael Bruns: "Beim Händler hat der Kunde bei Mängeln dagegen immer Anspruch auf eine kostenlose Reparatur - dazu gehört auch die Lieferung aus der Werkstatt." Um lange Wartezeiten bei der Reparatur zu vermeiden, könnten Kunden dem Händler schriftlich eine Frist setzen. Bei Fernsehern oder Handys seien zum Beispiel 14 Tage angemessen.

In einigen Fällen könne es sich aber doch lohnen, zunächst die Garantie in Anspruch zu nehmen, sagt Verbraucherschützerin Schmidt. So erhielten Kunden bei einigen Handyherstellern zum Beispiel schneller ein Austauschgerät, wenn das alte kaputt ist. Beim Händler haben sie darauf erst Anspruch, wenn eine zweimalige Reparatur keine Besserung gebracht hat.

"Außerdem gelten Garantien bei Autos oft länger als die Gewährleistungsfrist", sagt Rechtsanwalt Elsner. Und nicht alles lässt sich reklamieren. Selbst verschuldete Lackschäden am Auto gehen zulasten des Kunden. Und wer sein Handy ins Wasser fallen lässt, muss die Reparatur auch selber zahlen.