Ratgeber

DSL-Anbieter getestet Service bleibt das größte Problem

Die Zeiten, in denen DSL-Provider mit immer günstigeren Angeboten um neue Kunden buhlten, scheinen vorbei. Über 90 Prozent aller Haushalte haben inzwischen einen Breitbandanschluss und wer seinen Anbieter wechselt, der achtet auch auf den Service. Hier gibt es allerdings immer noch große Defizite, wie eine neue Studie zeigt.

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Kabel Deutschland konnte in allen Kategorien überzeugen.

(Foto: picture alliance / dpa)

Bei der Suche nach einem DSL- bzw. Internet-Anbieter gucken die meisten erst einmal auf den Preis und die dafür gebotene Downloadgeschwindigkeit. Daneben zählt aber auch der Service, das weiß jeder, der schon in der Hotline seines Providers ein Vermögen vertelefoniert hat. Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat jetzt für n-tv untersucht, welche der 15 bedeutendsten Anbieter die Anforderungen am besten erfüllen. Wo gibt es kompetente Mitarbeiter, günstige Preise und gute Vertragsbedingungen?

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Die erste Erkenntnis: Der jahrelange Preisverfall ist gestoppt. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich das Preisniveau weitgehend stabilisiert und die Preise der günstigsten Anbieter sind nicht weiter gesunken. Trotzdem gibt es nach wie vor deutliche Unterschiede von bis zu 64 Prozent zwischen den Unternehmen. "Bei Tarifen mit hoher Downloadgeschwindigkeit lassen sich etwa rund 400 Euro im Jahr einsparen, wenn man vom teuersten zum günstigsten Produkt wechselt", erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ. Neben den Tarifhöhen variieren auch Produktausstattung und Vertragsbedingungen deutlich. Nur einige Unternehmen bieten ohne Zusatzkosten mehrere Rufnummern, eine eigene Homepage oder ein Kinderschutzprogramm. "Kunden sollten darauf achten, ob gewünschte Zusatzleistungen kostenlos im Tarif enthalten sind", rät Serviceexpertin Möller, "so lassen sich die Gesamtkosten zusätzlich senken."

E-Mails bleiben unbeantwortet

Das Thema Service bleibt die größte Baustelle der Branche: Bei 60 Prozent der Internetanbieter war die Servicequalität lediglich befriedigend bis mangelhaft. Viele Unternehmen konnten weder durch die telefonische Beratung noch bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen überzeugen. Mit der Reaktion auf E-Mails ließen sich die Mitarbeiter viel Zeit und jede zehnte blieb sogar bis Test-Ende ohne Antwort. "Für viele Verbraucher ist die E-Mail eine Alternative zu meist teuren Kundenhotlines, aber wenn ich auf wichtige Antworten bis zu fünf Tage warten muss, überlege ich es mir zweimal, ob ich nicht doch lieber zum Telefon greife", kritisiert Bianca Möller.

Die Testsieger

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Das Gesamtranking.

Kabel Deutschland geht als Gesamtsieger aus der Studie hervor und darf sich nun "Bester Internetanbieter 2011" nennen. Das Unternehmen überzeugte durch den besten Service und erhielt als einziger Anbieter die Note "sehr gut" in dieser Kategorie. Auch bei der Produktanalyse schnitt Kabel Deutschland mit günstigen Tarifen und umfangreichen Leistungen überdurchschnittlich ab. Mit NetCologne positioniert sich ein weiterer Kabelnetzbetreiber auf Platz zwei. Die Mitarbeiter punkteten mit freundlicher Beratung am Telefon, der schnellsten Reaktion auf E-Mail-Anfragen und auch die Tarifkonditionen gehörten zu den attraktivsten im Testfeld. Auf Rang drei folgt Easybell. Der Potsdamer DSL-Provider fiel vor allem bei den Tarifen ohne Telefon-Flatrate positiv auf und bot einen guten Kundenservice.

Quelle: ntv.de, ino

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