Kundenorientierung wird in vielen Möbelhäusern großgeschrieben. So beweisen die freundlichen Mitarbeiter im Test eine sehr hohe Beratungskompetenz. Doch auch einige Schwächen deckt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität auf.

Möbelhäuser sind für viele Menschen eine beliebte Anlaufstelle. Beratung, Produktqualität oder das "Ausprobieren" in den Filialen spielen hierbei eine große Rolle. Welche aus Kundensicht am besten abschneidet, zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität

Dabei bieten die Möbelhäuser insgesamt einen guten Service: Zwei der 14 untersuchten Ketten erzielen das Qualitätsurteil "sehr gut" und acht sichern sich das Gesamtergebnis "gut" - lediglich vier Anbieter kommen über ein befriedigendes Resultat nicht hinaus.

Am meisten überzeugen die Beratungskompetenz und Kommunikationsstärke des Fachpersonals, das ansprechende Filialumfeld sowie das Angebot. Im Vergleich dazu bieten Möbel-Discounter gegenüber Full-Service-Möbelhäusern einen weniger starken Service, erzielen aber im Schnitt auch ein gutes Ergebnis.

Sehr fachkundige Beratungen

Positiv fällt die Kompetenz der Möbelhaus-Angestellten auf, die Kundenfragen fast ausnahmslos korrekt beantworten - sie beraten verständlich und strukturiert. Auch der Umgang mit Beschwerden ist in immerhin rund drei Viertel der Fälle professionell und kundenorientiert. Weitere Pluspunkte sammeln die Möbelhäuser mit dem oft sehr freundlichen Auftreten der Mitarbeiter.

Der Test deckt aber auch Schwächen auf: In mehr als einem Drittel der Fälle wird der Kundenbedarf nicht gezielt erfragt - Beratungen sind dadurch teils zu wenig individuell. Auf Produktalternativen weisen die Möbelexperten zudem nur in gut jedem zweiten Gespräch hin.

Warte- und Öffnungszeiten verbesserungswürdig

Wer im Möbelhaus Hilfe benötigt, sollte Geduld aufbringen: Durchschnittlich dauert es fast fünf Minuten bis eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter für eine Beratung zur Verfügung steht. Und nicht einmal in jedem zweiten Test bieten Angestellte aktiv ihre Hilfe an.

Ausbaufähig sind auch die Öffnungszeiten, die montags bis samstags im Schnitt bei rund neun Stunden liegen. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Viele Möbelhäuser überzeugen mit kompetenten, motivierten Mitarbeitenden. Auch das sehr vielfältige Angebot und die einladende Einkaufsatmosphäre punkten. Wer aber eine Beratung wünscht, sollte gezielt das Verkaufspersonal ansprechen und etwas Geduld aufbringen."

Die servicebesten Möbelhäuser

Mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" geht Porta als Testsieger aus der Servicestudie hervor. In den Beratungsgesprächen erfragen die freundlichen und kompetenten Mitarbeiter umfassend den Bedarf ihrer Kunden und gehen passend darauf ein, wobei sie auch den Produktnutzen der vorgestellten Möbel erläutern. Die Filialen sind ansprechend gestaltet, bieten gute Orientierungsmöglichkeiten und eine übersichtliche Warenpräsentation. Das Angebot punktet mit einer großen Auswahl an verschiedenen Produktgruppen und Möbeln in vielfältigen Stilrichtungen und Materialien.

Den zweiten Rang nimmt Höffner (Qualitätsurteil: "sehr gut") ein. Die fachkundigen Mitarbeiter beraten individuell sowie verständlich und sorgen häufig für eine einfache Lösung des Kundenanliegens. Die Filialen selbst überzeugen etwa in puncto Gestaltung und Ambiente - auch das Angebot ist insgesamt sehr vielfältig. Höffner bietet zudem zahlreiche Extras wie einen Gastronomiebereich sowie in vielen Filialen auch eine Kinderspielecke.

Rang drei belegt XXXLutz mit dem Qualitätsurteil "gut". In den Beratungen geht das motivierte und freundliche Fachpersonal gut und fachkundig auf den Bedarf der Kunden ein. Die ansprechend gestalteten Filialen der Möbelhauskette verfügen über eine breite Auswahl an verschiedenen Warengruppen in diversen Stilrichtungen.

Als bester Möbel-Discounter profiliert sich Sconto mit dem Qualitätsurteil "gut". Mömax belegt in dieser Kategorie Platz zwei vor Jysk auf Rang drei, beide ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut".