Panorama

Corona-Alltag einer Kassiererin "Ich bin kein menschlicher Fußabtreter"

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Als ob es nicht schon anstrengend genug ist ...

(Foto: imago images/Action Pictures)

Katja Janssen ist Kassiererin in einem Supermarkt in Brandenburg. Sie hat viele freundliche Kunden. Doch oft hat sie es auch mit aggressivem Verhalten zu tun. Im Interview mit ntv.de findet sie klare Worte.

ntv.de: Frau Janssen, viele Verkäuferinnen sagen, dass erst ein Virus ausbrechen musste, bis sie zum ersten Mal so etwas wie Wertschätzung erfahren haben. Empfinden Sie das auch so?

Katja Janssen*: Für viele Kunden sind wir unsichtbar. Ich arbeite in einer großen Discounter-Kette, vornehmlich an der Kasse. Was ich da alles in den vergangenen Wochen erlebt habe, lässt mich an meinen Mitmenschen zweifeln. Ich musste mir sehr schnell eine noch dickere Haut zulegen, damit mich das Verhalten mancher Kunden nicht persönlich kränkt. Aber es ist schon auch so, dass uns - meinen Kollegen/innen und mir - viel Wertschätzung zuteil wird. Man klopft uns jetzt öfter verbal auf die Schulter, gelegentlich erhalten wir sogar kleine Geschenke wie Pralinen. Applaus gibt es auch manchmal - wie im Theater. Das fühlt sich schön an, ist aber nur die eine Seite. Verständlich, dass darüber lieber gesprochen wird. Jedoch fühlt es sich für mich auch ein wenig illusorisch an, wenn berichtet wird, wie freundlich die Kunden in diesen Tagen doch sind. Die negativen Erfahrungen sind ja deshalb nicht weniger negativ, sondern bleiben genauso unangenehm.

Sprechen Sie auf die Hamsterkäufer an?

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Dieser Supermarkt-Verkäuferin in Frankreich wird es ähnlich gehen ....

(Foto: imago images/Hans Lucas)

Unter anderem. Aber nicht nur auf die! Man gerät auch ständig mit Kunden aneinander, die auf die Einhaltung der Abstandsregeln quasi pfeifen. Die Markierungen, die wir an den Kassen extra vorgenommen haben, interessieren die einfach nicht. Manche mögen in Gedanken versunken sein, aber nicht alle. Bei vielen ist es, da bin ich sicher, einfach Ignoranz. Wenn man sie nett darauf hinweist, werden einige kiebig, andere fangen an, herumzudiskutieren. Auch nervig sind jene Kunden, die mit der kompletten Familie bei uns aufschlagen, obwohl das momentan gar nicht gestattet ist. Es gibt so viele Leute, die den Zweck dieser Regeln zum Wohle der Gemeinschaft einfach nicht kapieren wollen!

Stichwort: Abgabemengen. Werden die inzwischen eingehalten?

Von vielen Kunden ja, aber es sind auch nicht wenige, denen die Vorgaben egal sind; die trotzdem fünf Packungen Nudeln aufs Band legen. Wenn man sie dann zum Beispiel freundlich darauf hinweist, dass sie doch bitte nur drei Packungen pro Kunde mitnehmen mögen, fangen sie an, gnadenlos rumzumotzen. Ich weiß nicht, was es genau ist, aber manche haben so eine Grund-Aggressivität. Als würden sie nur darauf warten, dass man sie anspricht, um dann sofort aus der Haut zu fahren und sogar beleidigend zu werden. Bei einigen schaukelt sich die Angelegenheit bis zur Androhung eines Hausverbots hoch. Auch Mehl darf in diesen Tagen ja nur als Dreier-Packung pro Haushalt verkauft werden. Vor einigen Tagen gab es einen Kunden, der hatte den halben Wagen voll mit Mehl, ca. 20 Packungen. Nachdem ich ihn auf die Begrenzung von drei Packungen aufmerksam gemacht habe, wozu wir nun mal verpflichtet sind, zeigte dieser Kunde keinerlei Einsicht oder Verständnis. Beim Versuch das Mehl wieder aus dem Einkaufswagen zu nehmen, wurde er grob und schlug mir die Packungen wieder und wieder aus der Hand! Was folgte, waren wüste Beschimpfungen. Ihm musste das Hausrecht entzogen werden. Abends zu Hause, wenn ich allmählich zur Ruhe komme, merke ich: Das macht was mit einem.

Sprechen Sie im Team offen über derlei Vorkommnisse?

Gelegentlich. Wenn ich mal einen Tag nicht solche Kunden habe, dann hat sie eine Kollegin. Ich denke immer, man gewöhnt sich an alles, aber diese im Grunde lächerlichen Diskussionen nerven zusehends. Man fühlt sich wie im Kindergarten, muss immer wieder das Gleiche sagen, wo doch jeder mündige Bürger eigentlich selbst wissen müsste, wie er sich in dieser Krise verhalten sollte. Es ist immer wieder aufs Neue schockierend, wie viele Kunden wie Kleinkinder auf die simpelsten Einkaufs-Regeln hingewiesen werden müssen, die ja letzten Endes uns allen zugutekommen. Einhergehend mit dem Kontaktverbot kam es gleich zu neuen, unangenehmen Zwischenfällen.

Die da wären?

Ich wies ein Paar mit ihrem Sohn auf die Sachlage hin, dass nicht mehr als zwei Leute zusammen in unseren Laden kommen dürften. Prompt folgten lautstarke Beschimpfungen von der Mutter. Sie hat mich fortlaufend angebrüllt, schrie: "Dann holen Sie doch die Polizei!" Ihr eigener Mann stand kopfschüttelnd daneben und versuchte, sie zur Räson zu bringen. Aber sie wollte sich partout nicht beruhigen und tat, als würden die Regeln gern für alle anderen gelten, aber nicht für sie. Mir ist klar, dass die Krise für uns alle hart ist, aber bei manchen Kunden scheint sich Einiges angestaut zu haben, das sich in diesen Situationen dann entlädt. Diese Leute explodieren förmlich vor Wut und Aggressivität. Aber ich bin auch ein Mensch und habe Gefühle.

Wie schützen Sie sich, um sich derlei Vorfälle nicht zu Herzen zu nehmen?

Wie soll ich mich schon schützen? Ich kann nur versuchen, ruhig zu bleiben und mir immer wieder zu sagen, dass Leute, die gleich rumbrüllen oder ausrasten, mich nicht persönlich meinen, sondern dieses Verhalten wohl der momentanen Situation geschuldet ist. Man schottet sich emotional ab. Mich haben diese Erfahrungen aber zu folgendem Entschluss kommen lassen: Was die Kunden machen, ist mir mittlerweile egal. Ich werde sie, sobald ich spüre, dass es mehr als ungemütlich werden könnte, nicht mehr darauf hinweisen, wie viele Mengen sie eines jeweiligen Produkts mitnehmen dürfen. Es laugt mich aus, dieses Verhalten von Leuten, die nur an sich denken. Ich bin kein menschlicher Fußabtreter. Natürlich bitte ich sie nach wie vor freundlich, sich an die Markierungen auf dem Boden zu halten, aber das war's.

Seit Wochen weise ich Menschen in meiner Funktion als Verkäuferin auf die offenkundigen negativen Zusammenhänge ihres Kaufverhaltens in der Corona-Krise hin. Ich erkläre nahezu täglich immer wieder dieselben Dinge und Prozeduren, wieder und wieder und wieder. Ich bete es rauf und runter. Die Regeln gibt es, damit in unseren Geschäften für alle alles vorhanden ist und die Gesundheit der Kunden nicht gefährdet wird. Dafür machen wir das. Jedem, der das immer noch nicht kapiert hat, kann ich durch hundertfaches Diskutieren auch nicht mehr helfen. Ich bin nicht dafür zuständig, erwachsene Menschen zu erziehen.

Mit Katja Janssen* sprach Verena Maria Dittrich (*Echter Name liegt der Redaktion vor)

Quelle: ntv.de