Laufschuhe kauft man nicht im Internet und auch bei anderen Sportartikeln kann es nicht schaden, sich vor dem Kauf beraten zu lassen. Nur wo? Eine Studie zum Sportfachhandel gibt Aufschluss.

Nordic Walker und Jogger bevölkern die Parks, Fitnessstudios schießen in den letzten Jahren wie Pilze aus dem Boden und immerhin rund 30 Prozent der Sportbegeisterten waren 2012 in Deutschland in einem Verein organisiert. Wie auch immer die sportliche Betätigung aussieht: ganz ohne Ausrüstung geht es nicht. Und so setzte der deutsche Sportfachhandel im letzten Jahr weit über sieben Milliarden Euro um. Nach wie vor spielen Sportgeschäfte vor Ort eine wichtige Rolle, denn ausprobieren ist gerade bei Sportartikeln wichtig. Hier kann man auf dem Ergometer Probestrampeln, die Laufschuhe auf Komfort testen oder die Passform des Sport-BHs testen. Und im Idealafall hat man dabei auch noch kompetentes Verkaufspersonal an seiner Seite. 

Doch wie kompetent und kundenorientiert ist das Verkaufspersonal bei den jeweiligen Anbietern? Wie ist es um das Angebot bestellt? Und wie geht man mit Beschwerden und Umtauschwünschen um? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat für n-tv insgesamt acht Sportgeschäfte mit Filialnetz im Rahmen einer Servicestudie getestet. Über 100 Mal ließen sich die Testkunden in den verschiedenen Filialen beraten, 24 Mal versuchten sie, gekaufte Ware wieder umzutauschen.

Das Gesamtergebnis der Analyse ist erfreulich: Beim Service ist die Branche gut aufgestellt, alle Unternehmen erreichten das Qualitätsurteil "gut". Damit konnte der Fachhandel das positive Ergebnis aus dem Vorjahr nochmals leicht verbessern. Im wichtigen Bereich der Beratungskompetenz erreichten drei Anbieter ein sehr gutes Ergebnis, vier ein gutes, und lediglich Karstadt Sports musste sich mit dem Urteil "befriedigend" begnügen, weil die Beratungen insgesamt zu oberflächlich waren.

Kein Anstehen vor der Umkleide

"Der Sportfachhandel scheint die Chance erkannt zu habe n, sich mit einem guten Kundenservice gegenüber der Konkurrenz im Internet zu behaupten", so Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Die Sportgeschäfte punkteten auch durch die insgesamt hohe Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter, die sich in 90 Prozent aller Fälle freundlich und in rund der Regel auch sehr hilfsbereit zeigten. Als gut erwies sich auch das Angebot, das – angesichts der frühsommerlichen Jahreszeit - insbesondere bei Bademoden und Outdoor-Artikeln vielfältig war. Allerdings ließ in fast jedem vierten Geschäft die Auswahl für Kinder und Jugendliche zu wünschen übrig.

Wer Ware im Sportgeschäft anprobieren will, muss dafür nicht lange warten: Schlangen vor Umkleidekabinen gab es im Test fast nie, und auch an der Kasse mussten die Testkunden im Schnitt nur eine halbe Minute anstehen. Als echte Stärke stellte sich die Kulanz bei der Warenrückgabe heraus: In rund vier von fünf Fällen nahmen die Geschäfte die Ware gegen Geldauszahlung zurück – in der Regel innerhalb von 14 Tagen. Bei originalverpackter Ware klappten Rückgabe oder Umtausch fast ausnahmslos sogar ohne Kassenbon.

Die Testsieger

Den Titel "Bestes Sportgeschäft 2013" erhält diesmal Decathlon. Die Filialmitarbeiter des französischen Unternehmens überzeugten durch Beratungskompetenz, Freundlichkeit sowie Hilfsbereitschaft und gingen besonders kundenorientiert mit Beschwerden um. In den Bereichen Angebot und Kulanz beim Umtausch kam Decathlon auf das beste Ergebnis.

Rang zwei geht an Intersport Sportpoint. Nirgends wurden die Testkunden besser beraten: Die Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit für die Anliegen der Kunden, analysierten gezielt deren Vorstellungen und stellten auch Alternativen zu den Produktwünschen vor. Auch in puncto Filialgestaltung schnitt Intersport Sportpint am besten ab.

Sportscheck nimmt den dritten Rang ein. Das Sportgeschäft punktete durch ein umfangreiches Sortiment mit vielen Aktionsangeboten. Außerdem gab es hier die besten Zusatzservices im Test. So konnten Jogger in fast allen getesteten Filialen eine Laufbandanalyse vornehmen lassen.  Auch das Angebot und die Kulanz beim Umtausch trugen zum guten Ergebnis bei.