Direktkrankenkassen, die kaum zu erreichen sind, Allgemeine Ortskrankenkassen, die mehr mit ausgefeilten Internetpräsenzen glänzen als mit mündlicher Beratung - den aktuellen Krankenkassen Beratungs-Check der Stiftung Warentest bestanden nur wenige Kassen.

Für die aktuelle Ausgabe von Finanztest haben die Redakteure 20 verschiedene Krankenkassen unter die Lupe genommen. Geprüft wurden die allgemeinen Rahmenbedingungen des Kundenkontakts, die Qualität der Beratung und die Informationsmöglichkeiten im Internet. Mit "sehr gutem" Service kann allerdings keiner der Anbieter werben. Immerhin fünf Kassen schnitten "gut" ab, neben vier AOKs konnte die Techniker Krankenkasse punkten.

Enttäuscht haben hingegen einige Direktkassen, die ihrem Namen nicht gerecht wurden. Denn mit direktem Kundenkontakt sah es zum Teil eher mau aus. So hatten Kunden der IKK-Direkt große Schwierigkeiten, überhaupt mit ihrer Kasse in Kontakt zu treten: Viermal kam es vor, dass die Tester auch beim fünften Versuch keinen Mitarbeiter ans Telefon bekamen. E-Mails blieben unbeantwortet. Doch es gibt Hoffnung: Die Kasse, die in den vergangenen Monaten von einem Mitgliederansturm überrollt wurde, hat inzwischen 200 neue Mitarbeiter eingestellt.

Grund für das rasante Wachstum der IKK-Direkt ist ihr niedriger Beitragssatz von 12,0 Prozent. Günstiger war keine der getesteten Kassen. Trotzdem muss guter Service nicht unbedingt teuer sein, wie das Beispiel der AOK Sachsen beweist. Sie ist mit einem Beitragssatz von 12,9 Prozent die günstigste unter den "Guten". DAK und Barmer schlossen dagegen trotz Prämien über 14 Prozent nur "befriedigend" ab.

Seltenes Paar: Kompetenz und Freundlichkeit

Kam der Kontakt per Telefon, E-Mail oder persönlich in der Geschäftsstelle zustande, ließen sich die Kunden zu Kassenleistungen und Gesundheitsfragen beraten. So erkundigten sich die Tester nach einem zuzahlungsfreien Mittel gegen Sodbrennen oder nach Möglichkeiten der Diabetesdiagnose. Dass viele Berater ausgerechnet bei der Diabetesfrage Schwächen zeigten, überrascht. Schließlich bieten die meisten Kassen spezielle Behandlungsprogramme in diesem Bereich an. Gute Erfahrungen machten die Kunden mit speziellen medizinischen Hotlines. Hier konnten die Fragen meist zufriedenstellend geklärt werden. Neben der fachlichen Kompetenz beurteilten die Tester auch die Freundlichkeit der Gesprächspartner. Die ist offenbar in vielen Fällen noch steigerungsfähig. Nur die BKK R+V konnte in beiden Gebieten glänzen. Abzüge gab es dagegen für die Internetpräsenz, das dritte Bewertungskriterium.

Im Internet sollte der Versicherte nicht nur Auskünfte zu Mitgliedschaft, Leistungen und Ansprechpartnern erwarten können, sondern auch medizinische Informationen finden. Punkte sammeln Kassen auch, wenn sie Formulare und Broschüren zum Download anbieten. Gerade Direktkassen, die keine Geschäftsstellen unterhalten, sollten Wert auf einen ausführlichen Internetauftritt legen. Doch auf den Seiten von BIG, BKK ATU und IKK-Direkt bleiben viele Fragen offen, so dass es gerade mal fürs Warentest-Urteil "ausreichend" langt. Die AOKs profitieren dagegen vom guten Angebot ihres Bundesverbandes. Durch Übersichtlichkeit und Nutzerfreundlichkeit besticht auch der Auftritt der Techniker Krankenkasse.