Ratgeber

Kompetenz mit kleinen Schwächen Wie gut beraten Apotheken?

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Das häufig freundliche Fachpersonal beantwortet Fragen der Kunden fast ausnahmslos korrekt und berät überwiegend leicht verständlich.

(Foto: imago images/Lichtgut)

Geht es um Beratung, Rezepteinlösung, Notfalldienst und weiteren Service, vertrauen viele Menschen ihrer Apotheke vor Ort – oftmals zurecht. In den Beratungen wird aber auch Verbesserungspotenzial sichtbar, wie ein Test zeigt.

Die stationären Apotheken haben neben dem Wettbewerb untereinander, auch durch zahlreiche Online-Apotheken starke Konkurrenz bekommen. Um sich am Markt zu behaupten, schließen sich immer mehr Apotheken in Kooperationen zusammen und positionieren sich unter einer gemeinsamen Dachmarke. So profitieren sie beispielsweise von besseren Konditionen oder Unterstützung im Marketing.

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Zehn dieser Apothekenkooperationen wurden vom Deutschen Institut für Service-Qualität untersucht - mit überzeugendem Ergebnis: Neun der zehn Unternehmen erzielen bei Beratung und Service insgesamt das Qualitätsurteil "gut", lediglich ein Anbieter schneidet mit "befriedigend" ab.

Kompetente Beratungen, punktuelle Schwächen

Positiv: Das häufig freundliche Fachpersonal beantwortet Fragen der Kunden fast ausnahmslos korrekt und berät überwiegend leicht verständlich. Auch nehmen sich die Mitarbeiter ausreichend Zeit und treten glaubwürdig auf. Zudem sind die Wartezeiten bis zu Beratung kurz: Kunden müssen sich im Schnitt nur gut eine Minute gedulden. Ein Manko im Test: Nicht in allen Apotheken ermitteln die Angestellten gezielt den Kundenbedarf - in knapp einem Drittel der Fälle erfolgte keine umfassende Medikamentenberatung.

Ansprechendes Umfeld, vielfältige Extra-Services

Viele Apotheken können mit barrierefreier Gestaltung, angenehmer Raumatmosphäre und Sauberkeit überzeugen. Insgesamt gut schneidet auch das Angebot an Extras ab, angefangen von einem Lieferservice, über Gesundheits-Check-Ups bis hin zu einem Geräteverleih, etwa zur Blutdruckmessung.

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Doch in puncto Zusatzservices zeigen sich auch deutliche Unterschiede - nicht nur zwischen den Unternehmen, sondern oftmals auch zwischen den einzelnen Apotheken der jeweiligen Kooperation. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Die Beratung in den Apotheken ist kompetent und trotz einiger Abstriche insgesamt gut. Etwas überraschend sind die oft unterschiedlichen Hygienemaßnahmen. Mittel zur Handdesinfektion stehen beispielsweise nur in etwa jeder vierten Apotheke bereit. Hier könnten viele Apotheken das Sicherheitsgefühl der Kunden noch aktiv verbessern."

Die besten Apothekenkooperationen

Mit dem Qualitätsurteil "gut" geht Alphega Apotheken als Testsieger aus der Studie hervor. Die freundlichen und kompetenten Mitarbeiter in den Apotheken beantworten Fachfragen korrekt und vollständig. Häufig erfolgt auch eine umfassende Bedarfsanalyse, beispielsweise werden die Beschwerden der Kunden gezielt erfragt. Das Unternehmen punktet unter anderem auch mit sauberen Räumlichkeiten und vielen Zusatzservices wie einem Botendienst, Beratungen zu Reiseimpfungen oder einer Kunden- beziehungsweise Mitgliedskarte.

Den zweiten Rang belegt Natürlich (Qualitätsurteil "gut"). Die Beratungen zeichnen sich durch ihren individuellen Kundenbezug aus. Die fachkundigen und glaubwürdigen Mitarbeiter schaffen dabei eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Die getesteten Apotheken der Kooperation überzeugen zudem mit Extras wie Gesundheits-Check-Ups.

Auf Platz drei positioniert sich Avie, ebenfalls mit einem guten Gesamtresultat. Fragen zu Medikamenten beantworten die Apotheken-Mitarbeiter ausnahmslos korrekt, strukturiert und meist vollständig. Die Kunden werden im Test stets nach ihren Beschwerden gefragt. Außerdem sorgt das Fachpersonal für das im Vergleich beste Beratungserlebnis.

Quelle: ntv.de, awi

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