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Vertrauen und Qualität Die beliebteste Kfz-Werkstatt

Wer einen KFZ-Mechaniker seinen Freund nennt, kann ein glücklicher Mensch sein: Keine Übertreibungen, keine Lügen über angeblich nicht aufschiebbare Reperaturen. Kurzum: Service statt Abzocke. Und für alle anderen haben wir sie gesucht: die beste Autowerkstatt.

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Wenn der fahrbare Untersatz streikt, sind Autofahrer auf schnelle und fachkundige Hilfe angewiesen. Eine gute und günstige Reparatur versprechen viele Kfz-Werkstatt-Ketten und Vertragswerkstätten. Doch wie zufrieden sind die Kunden mit der Beratungskompetenz in ihrer Werkstatt? Wie bewerten sie den Kundenservice? Und stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis? Diesen und weiteren Fragen ist das Deutsche Institut für Service-Qualität mit einer im Auftrag von n-tv durchgeführten Kundenbefragung nachgegangen.

Befriedigender Kundenservice

Insgesamt erreichten die Kfz-Werkstätten ein befriedigendes Qualitätsurteil, wobei acht von 20 Anbietern gut abschnitten. Als größter Schwachpunkt der Werkstätten kristallisierte sich der Kundenservice heraus: Fast 36 Prozent der Befragten beurteilten Aspekte wie etwa die Terminvereinbarung, Wartezeiten oder die Freundlichkeit der Mitarbeiter nicht positiv. Auch die Beratungs-kompetenz offenbarte Verbesserungsbedarf. "Fast jeder dritte Kunde war mit der Beratung der Angestellten nicht zufrieden", erläutert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Damit ver-schlechterten sich die Werkstätten im Vergleich zur Befragung von 2012 deutlich – damals lag der Anteil der nicht zufriedenen Kunden in diesem Bereich nur bei rund einem Fünftel."

Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

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Vergleichsweise gut waren die Werkstätten dagegen in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis aufgestellt: Knapp 69 Prozent der Befragungsteilnehmer waren mit diesem Punkt, der zum Beispiel die Professionalität der Reparatur und die Transparenz des Kostenvoranschlags und der Rechnung umfasste, zufrieden. Auch die Filialgestaltung gehörte zu den Stärken der Kfz-Werk-stätten. Gut 70 Prozent der Befragten zeigten sich mit der Übersichtlichkeit, der Produktpräsentation und der Sauberkeit in den Filialen zufrieden – kein anderer Bereich wurde von den Kunden besser bewertet.

Die Sieger im Überblick

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Als beliebteste Kfz-Werkstatt ging Pneuhage aus der Befragung hervor. In allen Leistungsbereichen – Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialgestaltung sowie Produkt- und Leistungsangebot – überzeugte das Unternehmen durch gute Ergebnisse. Bei der Bewertung des Kundenservice fielen die Zufriedenheitswerte im Mitbewerbervergleich am höchsten aus. Außerdem gaben die Teilnehmer am häufigsten an, eine positive Erfahrung gemacht zu haben, und der Anteil an Kunden, die sich bereits über die Kfz-Werkstatt geärgert hatten, lag im Vergleich am niedrigsten. Folgerichtig zeigten die Befragten eine hohe Bereitschaft, Pneuhage weiterzuempfehlen.

Vergölst positionierte sich auf dem zweiten Rang. Das Unternehmen punktete mit der höchsten Kundenzufriedenheit beim Preis-Leistungs-Verhältnis und schnitt hierbei als einziger Anbieter mit "sehr gut" ab. In den Bereichen Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialgestaltung sowie Produkt- und Leistungsangebot erzielte Vergölst gute Resultate. Nur wenige Kunden nannten Ärgernisse, mehr als jeder fünfte hatte dagegen schon Grund zur Freude. Die Kunden dieses Anbieters waren somit auch am ehesten bereit, die Kfz-Werkstatt weiterzuempfehlen.

Auf dem dritten Rang platzierte sich die Vertragswerkstatt Opel und schnitt so unter den Vertragswerkstätten am besten ab. Der Anbieter erzielte vor allem in den Leistungsbereichen gute Ergebnisse. Sowohl in Bezug auf die Beratungskompetenz der Mitarbeiter als auch beim Produkt- und Leistungsangebot war die Zufriedenheit im Branchenvergleich am stärksten ausgeprägt. Außerdem bewerteten gut 85 Prozent der Teilnehmer den Kundenservice positiv, und die Filialgestaltung stieß sogar bei rund 95 Prozent der Befragten auf Zustimmung. Die Vertragswerkstatt Opel erreichte zudem den besten Wert bei der Wiederwahl: Mehr als 98 Prozent der Kunden würden die Kfz-Werkstatt wieder aufsuchen.

Dahinter platzierten sich die Vertragswerkstatt Mercedes und die Vertragswerkstatt BMW.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 3.357 Bewertungen von Kunden ein, die in den letzten zwölf Monaten die Leistungen einer Kfz-Werkstatt in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Analyse standen die Meinungen zu den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialgestaltung sowie Produkt- und Leistungsangebot. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Kfz-Werkstätten, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 20 Unternehmen zu.

Quelle: ntv.de

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