Tests

Hersteller von "weißer Ware" Nur ein Anbieter überzeugt im Service

Kühlschänke sollen kühlen und Waschmaschinen die Wäsche sauber kriegen. Doch technisch wird die weiße Ware immer komplexer. Da ist von den Herstellern guter Service gefordert. Aber wer kann den bieten?

Das Smartphone wird oft schon nach zwei Jahren ausgetauscht, Kühlschrank, Waschmaschine oder Küchenherd bleiben meistens sehr viel länger im Haushalt. Wird dann doch mal eine Neuanschaffung fällig, muss man sich als Käufer erstmal etwas einarbeiten. Welche  Energieeffizienzklasse ist die beste? Braucht der Kühlschrank eine dynamische Umluftkühlung? Was hat es mit der Extra Hygiene-Funktion im Geschirrspüler auf sich und in welchem Backofen wird der Braten besonders knusprig? Wer im Fachhandel oder im Elektromarkt keine befriedigenden Antworten bekommt, der findet sie hoffentlich beim Hersteller – oder? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat jetzt im Auftrag von n-tv zehn Großelektrohersteller unter die Lupe genommen. Im Fokus der Tester: Der Service, die Beratung per Hotline und E-Mail sowie die Internetauftritte der Unternehmen.

Alles in allem fällt das Urteil der Tester nur mittelmäßig aus. Nur eine einzige Marke lieferte ein gutes Gesamtbild ab. Dahinter folgen mit deutlichem Abstand sieben Unternehmen mit befriedigenden Resultaten. Zwei Anbieter kamen nicht über das Urteil "ausreichend" hinaus. Dabei leisteten sich die Großelektrohersteller Schwächen in allen getesteten Servicebereichen.

Lange Wartezeiten

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Die Gesamtwertung.

Bei der E-Mail-Bearbeitung zeigten sich Kompetenzmängel: Die Hälfte der eingegangenen Antworten war unvollständig, rund sechs Prozent enthielten sogar Falschinformation en, etwa die Aussage, dass der Herdanschluss zu Hause selbst durchgeführt werden könne. "Auch die Bearbeitungszeit fiel mit durchschnittlich gut 45 Stunden deutlich zu lang aus" kritisiert DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller. Noch bedenklicher sei gewesen, dass ein Viertel der Anfragen komplett unbeantwortet blieb.

Deutliches Verbesserungspotenzial gab es auch bei den Hersteller-Hotlines. Negativ fielen vor allem die langen Wartezeiten auf. So mussten sich Anrufer im Schnitt anderthalb Minuten gedulden, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden waren. Ein weiteres Manko: In mehr als 40 Prozent der Gespräche erhielten die Anrufer nur unvollständige Informationen. Auch kam es in Einzelfällen zu Falschaussagen.

Besser sah es bei den Internetauftritten auf. Hier schrammten die Hersteller nur knapp an einer guten Gesamtwertung vorbei. "Gebrauchsanleitungen, Produktvergleiche und weitere nützliche Informationen zu den Geräten zählten zum Standard und halfen dem Kunden bei der Produktentscheidung", lobt Marktforschungsexpertin Bianca Möller.

Die drei besten

Besonders gut gefiel den Testern die Seite von Bauknecht, die nicht nur intuitiv zu bedienen war, sondern auch detaillierte Produktinformationen bot. Auch bei der Telefonberatung sammelte Bauknecht Punkte, hier mussten die Anrufer nicht lange schmoren und wurden kompetent beraten. Als einziger Kandidat kam Bauknecht deshalb auf ein gutes Testurteil.

Auf dem zweiten Rang positionierte sich AEG. Insbesondere am Telefon wirkten die Mitarbeiter überdurchschnittlich kompetent. Anfragen per E-Mail wurden freundlich und verständlich beantwortet. An dritter Stelle schaffte es Siemens aufs Treppchen. Zwar waren die Wartezeiten am Telefon relativ lang. Dafür gab es dann aber auch die individuellste Beratung.

Quelle: ntv.de

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