Als der Urlaub noch mit einem Beratungsgespräch im Reisebüro begann, war doch alles viel einfacher. Es gab einen Stapel Kataloge und freundliche Menschen, der einem halfen, die Angebote zu vergleichen. Heute klicken sich Urlauber am liebsten selbst durch die Schnäppchen des Internets. Damit sie dabei nicht den Überblick verlieren, haben wir für Sie die wichtigsten Reiseportale testen lassen.

Das Internet wird schon lange nicht mehr nur allein für die Urlaubsrecherche genutzt – inzwischen buchen auch viele Reisewillige direkt im Online-Reisebüro. So betrug der Internet-Umsatz im deutschen Reisemarkt 2012 bereits fast 20 Milliarden Euro. Zahlreiche Anbieter buhlen deshalb um die Gunst der Kunden. Doch wie halten es die Reiseportale mit dem Service? Sind Internetauftritt und Buchungsprozess immer bedienungs- und kundenfreundlich? Und kosten vergleichbare Reisen eigentlich überall das Gleiche? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag von n-tv insgesamt 28 Online-Reiseportale analysierte.

Wer vergleicht schont die Reisekasse

Der Test deckte erhebliche Preisunterschiede auf: Bei den der Analyse zugrundeliegenden definierten Reise-Musterfällen mit identischem Hotel lag das Sparpotenzial zwischen dem jeweils teuersten und günstigsten Anbieter im Schnitt bei erstaunlichen 21 Prozent, im Einzelfall sogar bei 36 Prozent.

Musterreise-Abfragen mit vergleichbarem, aber nicht identischem Hotel erbrachten sogar ein Sparpotenzial von bis zu 59 Prozent. Auch in puncto Angebot waren Unterschiede zu verzeichnen. So konnten einige Reiseportale für einen Teil der untersuchten Testreisen kein einziges buchbares Angebot unterbreiten. „Der Verbraucher sollte sich nie auf nur ein Portal verlassen. Wer die Angebote mehrerer Online-Reisebüros vergleicht, erhöht deutlich die Chance auf ein echtes Reise-Schnäppchen“, rät Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Service-Test fällt positiv aus

Die Servicequalität fiel insgesamt gut aus. 19 Reiseportale erzielten das Qualitätsurteil „gut“, acht Anbieter „befriedigend“. Lediglich ein Unternehmen kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus. Damit konnte sich die Branche im Vergleich zur Vorjahresstudie verbessern. Ein Grund: die E-Mail- Kommunikation. Die Unternehmen antworteten im aktuellen Test deutlich schneller und kundenfreundlicher. Allerdings stellten vier Online-Reisebüros weder eine E-Mail-Adresse für Kundenanliegen noch ein allgemeines Kontaktformular zur Verfügung. Insgesamt gut waren auch die Beratungen per Telefon. Die Mitarbeiter punkteten insbesondere im Bereich Kompetenz. Rund 86 Prozent der Beratungen erfolgten strukturiert und ließen keine Fragen offen.

Ein Kritikpunkt an den Internetauftritten: Über 20 Prozent der Reiseportale hatten im Buchungsprozess den Abschluss einer Reiseversicherung voreingestellt – wer als Kunde nicht aufpasst, zahlt so für eine teils unnötige und ungewollte Zusatzleistung.

Die Testsieger "Reisevermittler"

„Bestes Reiseportal der Reisevermittler 2013“ wurde Travelscout24.de. Der Anbieter punktete sowohl im Serviceteil als auch in der Konditionenanalyse mit guten Leistungen. Auf der Internetseite zeigte sich eine Stärke des Unternehmens im kundenfreundlichen und sicheren Buchungsprozess. Weiterhin zeichnete sich der Service durch individuelle E-Mail-Antworten und vollständige Auskünfte bei telefonischen Beratungen aus. Für alle Reiseabfragen stellte das Portal ein Angebot bereit; bei vier der zehn Testreisen zählte das jeweilige Angebot zu den günstigsten im Anbietervergleich.

Den zweiten Rang im Gesamtvergleich belegte Weg.de. Im Service überzeugte das Unternehmen mit dem besten Ergebnis. Der Anbieter stellte auf seinen Internetseiten umfangreiche Informationen zur Verfügung und gab dort beispielsweise auch abseits der allgemeinen Geschäftsbedingungen Auskunft über Stonierungsbedingungen. Auf der Übersichtsseite der Reiseangebote erfolgte ein Hinweis auf die Treffergenauigkeit der Suchergebnisse. Weitere Stärken des Reisevermittlers lagen in der kompetenten E-Mail-Bearbeitung sowie in kurzen Wartezeiten bis zu den telefonischen Beratungen. In der Konditionenanalyse stellte das Unternehmen für alle Modellfälle ein passendes Angebot zur Verfügung. Dieses war bei sechs von zehn geprüften Reisekonstellationen mit das günstigste im gesamten Testfeld.

Den dritten Rang nahm Check24.de ein. Auf der Internetseite des Anbieters waren umfassende Auskünfte zu Reisethemen einsehbar, wo sich Kunden unter anderem über die Zielregion informieren konnten. Einen weiteren Service stellte der Kundenaccount dar. Auf E-Mail-Anfragen antwortete das Unternehmen schnell und freundlich. Defizite traten bei der telefonischen Beratung auf: Lediglich in acht von zehn Gesprächen beantworteten die Mitarbeiter alle Fragen vollständig, und in einem Fall wurde eine falsche Auskunft gegeben. Alle durchgeführten Reiseabfragen waren erfolgreich – es wurden jeweils passende, verfügbare Angebote unterbreitet. Bei sechs der zehn Testreisen stellte das Reiseportal zusammen mit anderen Anbietern das günstigste Angebot bereit.

Die Testsieger "Reiseveranstalter"

„Bestes Reiseportal der Reiseveranstalter 2013“ wurde Tropo.de. Die Preise des Anbieters waren insgesamt am zweitgünstigsten. Dabei zählten fünf der neun angebotenen Reisen mit zu den günstigsten im Testfeld; in vier weiteren Fällen lagen die Angebote preislich unter dem Branchendurchschnitt. Im Serviceteil überzeugte das Reiseportal hauptsächlich mit einem kundenfreundlichen Buchungsprozess. Darüber hinaus trug das überdurchschnittlich gute Ergebnis im Bereich Telefon zum Testsieg von Tropo.de bei.

Alltours.de sicherte sich den zweiten Rang. Das Portal schnitt im Servicevergleich am besten ab. E-Mails beantwortete das Unternehmen im Durchschnitt innerhalb von einer Stunde und ging dabei vergleichsweise individuell und freundlich auf die Anfrage ein. Per Telefon erhielten Interessenten vollständige und freundliche Auskünfte. Online stellte der Veranstalter Informationen übersichtlich – etwa in Form eines Glossars sowie einer Seitenbeschreibung – bereit. Die Preise des Anbieters lagen jedoch leicht über dem Durchschnittswert der Branche. Von den zehn Reise-Suchanfragen waren sechs erfolgreich.

Auf dem dritten Rang folgte 1-2-Fly.de. Das Reiseportal war Testbester in der Konditionenanalyse bei den Veranstaltern. 1-2-Fly.de unterbreitete für alle Testreisen passende Angebote; und auch der Preis war attraktiv: Acht von zehn Reisen waren nirgendwo günstiger als hier. Die zwei anderen Angebote lagen ebenfalls noch unter dem Durchschnittspreis aller getesteten Veranstalterportale. Im Servicebereich punktete der Anbieter durch verständliche Informationen auf der Internetseite.