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Stillschweigen bei Kosten Versicherungsvermittler im Test

Über 2.100 Euro gibt jeder Deutsche pro Jahr für private Versicherungen aus. Nicht jede Versicherung macht Sinn. Umso wichtiger ist es, dass Versicherungsvermittler ihre Kunden umfassend und passgenau beraten. Doch erfassen die Berater tatsächlich den individuellen Bedarf der Ratsuchenden? Und wie gut informieren sie über Produkte und Konditionen?

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Die Beratungsqualität von 15 Versicherungsvermittlern wurde vom Deutschen Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv untersucht. Insgesamt zeigte die Branche dabei im Durchschnitt eine gute Leistung in Sachen Beratung. In den Gesprächen traten die Berater freundlich und motiviert auf. Dabei präsentierten sie sich weitgehend glaubwürdig und kompetent. Nur bei einem der 150 Beratungsgespräche erhielt der Kunde eine falsche Auskunft.

Kosten oft verschwiegen

"Ein Schwachpunkt war allerdings, dass die Vermittler anfallende Gebühren in 65 Prozent der Gespräche nicht von sich aus transparent und nachvollziehbar darstellten", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Angaben zu möglichen Kosten erhielten die Kunden in diesen Fällen teils erst auf Nachfrage, teils waren die Ausführungen nur schwer nachvollziehbar.

Am Kundenbedarf vorbei

Eine sehr schwache Leistung zeigten die Berater vor allem bei der Ermittlung des individuellen Kundenbedarfs. Mangelhaft war beispielsweise die Analyse der finanziellen Situation. So fragte nur jeder dritte Versicherungsvermittler bei Beratungen zum Thema Risikovorsorge nach dem Einkommen, obwohl dies eine wesentliche Orientierung für die Höhe einer Risikolebensversicherung bildet.

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Ähnlich war das Bild auch in anderen Bereichen. Das Thema Selbstbehalt etwa wurde im Zusammenhang mit privater Haftpflicht und Hausratversicherung nur in 30 Prozent der Fälle angesprochen.

"Der tatsächliche Kundenbedarf wird durch solche Versäumnisse häufig unzureichend analysiert. Eine individuelle Beratung ist so nicht möglich", moniert denn auch Serviceexperte Hamer.

Die Testsieger im Blick

Im Durchschnitt wurde die Beratung vor Ort mit gut bewertet. Der beste Versicherer schnitt sogar mit einem sehr guten Ergebnis ab, elf weitere Institute erzielten gute Bewertungen. Befriedigende Leistungen offenbarten letztlich nur drei Unternehmen.

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Testsieger der Untersuchung "Beratung durch Versicherungsvermittler 2013" wurde AachenMünchener/DVAG. Die Kundenberater überzeugten vor allem durch ihre vergleichsweise eingehende und differenzierte Analyse des Kundenbedarfs, ihre hohe Kompetenz und ihr lösungs- und serviceorientiertes Auftreten. Die motiviert und freundlich wirkenden Mitarbeiter stimmten den Beratungsbedarf individuell auf die Testkunden ab und hoben sich insbesondere bei den Themen Alters- und Risikovorsorge positiv von der Branche ab.

Generali kam auf den zweiten Rang. Die Mitarbeiter begannen die Beratungen stets pünktlich und gingen spezifisch auf das jeweilige Anliegen der Testkunden ein. Zudem nahmen sie sich stets ausreichend Zeit für glaubwürdige und vertrauensvolle Gespräche. Überdurchschnittlich positiv fielen die Beratungsgespräche zu den Themen Unfall- und Risikolebensversicherung sowie zu Private Haftpflicht und Hausratversicherung auf.

Der drittplatzierte Versicherer Ergo tat sich vor allem im Bereich Berufsunfähigkeits-Versicherung sowie beim Thema Unfall- und Risikolebensversicherung positiv hervor. Die Mitarbeiter stellten dabei überdurchschnittlich häufig die anfallenden Gebühren transparent dar. Zudem traten sie engagiert und vertrauenswürdig auf.

Insgesamt wurden im Auftrag von n-tv 15 Versicherungsvermittler von Oktober bis Dezember 2012 untersucht. Die Tester besuchten jedes Unternehmen verdeckt zehn Mal in verschiedenen Städten und Filialen. Somit flossen 150 Beratungsgespräche in die Analyse ein. Die Beratungsgespräche beinhalteten die Themenbereiche Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherung.

Quelle: ntv.de

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