Wer einen Computer kauft, achtet meistens auf Ausstattung und Leistung der Geräte. Ob der Service des Herstellers etwas taugt, stellt man erst fest, wenn etwas nicht funktioniert. Das Deutsche Institut für Service-Qualtität und n-tv haben die Kundenbetreuung der 18 führenden Laptop-Produzenten einmal genauer unter die Lupe genommen.

"Bei diesem Test war uns wichtig, wie der direkte Service der Computerhersteller ist", sagt Markus Hamer vom Deutschen Institut für Service-Qualtität. "Denn bei Problemen mit dem Rechner hilft einem der Händler an der Ecke meist nicht weiter. Da muss man sich direkt an den Hersteller wenden."

So nicht!

Die Spreu trennt sich schnell vom Weizen - so die Erfahrung unserer Tester. Wer es zum Beispiel per Telefon bei den Notebook-Produzenten probiert, lernt Menschen unterschiedlichster Gemütsverfassung kennen - von freundlich, flink und kompetent bis zu - drücken wir es freundlich aus - eher reservierten Zeitgenossen. Ein Beispiel: Tester: "Ich war gerade auf Ihrer Homepage und habe mir da mal ein Modell rausgesucht. Und da wollte ich Sie fragen, ob Sie mir einen Händler vor Ort raussuchen könnten, damit ich mir das Teil ansehen kann." Berater: "Haben Sie Internet? Tester: "Ja." Berater: "Dann schauen Sie dort nach." Tester. "Das können Sie mir jetzt nicht raussuchen?" Berater: "Da sind 300 Händler drauf. Sie können sich selbst raussuchen, wo sie kaufen wollen."

Kompetenz ist Trumpf


Sicher sind derartige Service-Leistungen nicht die Regel. Aber sie zeigen auch - es lohnt sich genauer hinzuschauen, welche Notebook-Hotlines wirklich etwas taugen. Markus Hamer: "Wenn Sie irgendwo anrufen, ist es wichtig, dass Sie schnell einen Ansprechpartner bekommen. Dann können Sie selbstverständlich erwarten, freundlich behandelt zu werden. Es kann nicht sein, dass Sie patzige Antworten bekommen. Das Elementarste ist natürlich die Kompetenz. Das heißt, dass derjenige, den Sie anrufen, Sie auch versteht und auf Ihre Bedürfnisse eingeht. Ärgerlich: 65 Prozent der Testanrufe begannen in der Warteschleife. Durchschnittlich musste 45,6 Sekunden gewartet werden, bis das Gespräch angenommen wurde.

Folgende Hersteller wurden getestet: Acer, Apple, Asus, BenQ, Dell, Fujitsu Siemens, Gericom, Hewlett Packard, Hyrican, Lenovo, LG Electronics, Medion, MSI, Packard Bell, Samsung, Sony, Targa, Toshiba.

Samsung liegt vorne

Den Gesamtsieg konnte Samsung einfahren, das als einziges Unternehmen die Note "Gut" bekam. Samsung bot die beste Telefonberatung und belegte den dritten Rang bei der Internetanalyse. Verbesserungsbedürftig zeigte sich die Qualität der E-Mail-Beratung, bei der besonders die Reaktionszeit weit über dem Mitbewerberdurchschnitt lag.

Der Zweitplazierte LG Electronics überzeugte vor allem bei der Qualität der E-Mail-Beratung. Alle Anfragen wurden innerhalb von 1,2 Stunden beantwortet. Auch die Telefonberatung konnte überzeugen. Der Internettauftritt lässt aber viele Wünsche offen: Platz 15.

Targa errang den dritten Platz mit einer in allen Bereichen homogenen Leistung. So gehörte der Hersteller bei der E-Mail-Beratung mit zu den aktivsten Unternehmen. Schwächen zeigte Targa vor allem bei der Telefonberatung, wo es ein wenig an Freundlichkeit und aktiven Gesprächsangeboten fehlte.

Fujitsu Siemens konnte vor dem Ausstieg von Siemens aus dem Joint Venture noch einmal ein gutes Ergebnis einfahren: Das Team konnte bei der Analyse des Internetauftritts die beste Platzierung erreichen. Bei der telefonischen Kontaktqualität (Rang neun) sowie bei der E-Mail-Bearbeitung (Rang acht) konnten dagegen nur durchschnittliche Leistungen erbracht werden. Im Gesamtergebnis reichte dies für Rang vier.