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Lohnt der Weg ins Reisebüro? Beratung könnte besser sein

Man kann ziemlich viel Zeit investieren, um im Internet nach Reisezielen, Hotelbewertungen und Flügen zu recherchieren. Wer sich die Arbeit sparen will, geht ins Reisebüro. Doch nicht überall findet man die Beratung, die man sich wünschen würde.

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Die Tester ließen sich unter anderem zu Kreuzfahrten und Familienurlaub beraten.

(Foto: picture-alliance/ ZB)

Die meisten Deutschen verlassen sich immer noch auf die Beratung im Reisebüro. 95 Prozent der Pauschalreisen oder Reisebausteine werden ganz klassisch vor Ort gebucht. Doch der Konkurrenzdruck wächst: Um gegen die Reiseportale aus dem Internet bestehen zu können, müssen die Anbieter ihren Kunden Qualität und guten Service bieten, möglichst nicht nur in den Filialen, sondern auch über andere Kontaktkanäle.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv den Service von Reisebüroketten von 14 Markenanbietern untersucht. Im Mittelpunkt stand die persönliche Beratung vor Ort, darüber hinaus testeten die Marktforscher auch die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail.

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Das Positive vorweg: Im Reisebüro muss man selten warten, wird meist schnell und auch freundlich bedient. Dennoch ist der Service im Schnitt nur befriedigend, was vor allem am Kompetenzgrad liegt. Wer nach dem Motto "Hauptsache warm und ein schöner Strand" ins Reisebüro geht, wird darüber hinwegsehen können, doch bei teuren Individualreisen wünscht man sich doch eine intensivere Bedürfnisanalyse. Und die gab es nur in knapp 30 Prozent aller Fälle. Vor- und Nachteile von bestimmten Reisebestandteilen konnten nur wenige Berater erklären und nur die Hälfte von ihnen hatte Alternativvorschläge parat. Am Telefon war die Beratung dafür meist besser. Wer Antworten im Internet sucht, wartet dagegen oft vergeblich: 30 Prozent der Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet.     

Die Testsieger

Am besten gefiel den Testern der Service von Thomas Cook. Die Reisebüromitarbeiter überzeugten durch Freundlichkeit, Motivation und Einfühlungsvermögen. Die Beratungsqualität war hoch und die Empfehlungen passten gut zum Kundenprofil. Zudem wurden beim E-Mail-Test sämtliche Anfragen beantwortet, und das im Schnitt schon nach 2,4 Stunden. Thomas Cook darf sich deshalb als "Bestes Reisebüro 2010" bezeichnen.

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Die Gesamtwertung: Thomas Cook liegt vorn.

Auch  die Hapag Lloyd Reisebüros schnitten gut ab und landen in der Gesamtwertung auf Rang zwei. Vor allem am Telefon konnten die Mitarbeiter überzeugen, aber auch in der Filiale fühlten sich die Kunden willkommen und gut beraten. Vor allem die Güte der ausgesprochenen Empfehlungen wurde als besonders gut bewertet. Das First Reisebüro platzierte sich insgesamt als drittbestes Unternehmen beim Servicetest. Das liegt vor allem am guten Abschneiden im Telefon- und E-Mail-Test. Besonders erfreulich an der Hotmail: Die kurze Wartezeit. Im Schnitt hat man schon nach vier Sekunden einen Mitarbeiter an der Strippe.

Schlusslich des Tests ist LTur. Insbesondere die Filialberatungen konnten kaum überzeugen. Häufig führten die Mitarbeiter keine gezielte Bedürfnisanalyse durch und machten den Testkunden keine alternativen Reisevorschläge. Darüber hinaus waren die Mitarbeiter im Vergleich am unfreundlichsten.

Quelle: n-tv.de, ino

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