Hohe Darlehenszinsen und ein deutlicher Preisverfall sind nur zwei Gründe, warum Experten von einer Krise am Immobilienmarkt sprechen. Umso wichtiger erscheint, die Expertise von Immobilienmaklern zu nutzen. Doch nicht überall ist man gut beraten.

Die Zeiten am Immobilienmarkt sind weder für Kaufinteressierte noch für Verkaufswillige ideal. Um Haus oder Wohnung zu erwerben oder zu verkaufen, kann es besonders jetzt sinnvoll sein, auf die Dienste eines Immobilienmaklers zurückzugreifen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von ntv zehn große überregional tätige Immobilienmakler getestet.

Im Schnitt erzielen die getesteten Immobilienmakler mit 64,7 (von 100) Punkten ein befriedigendes Resultat. Die Leistungsunterschiede im Service sind allerdings groß: Erfreulicherweise erzielen fünf Anbieter das Qualitätsurteil "gut", ein weiterer schneidet befriedigend ab. Andererseits kommen aber gleich vier Unternehmen nicht über ein ausreichendes Gesamtergebnis hinaus.

Der beste Service wird im direkten Kontakt vor Ort geleistet. Sowohl bei den Beratungen zum Immobilienverkauf in den Filialen als auch bei den Besichtigungen für einen Immobilienkauf beweisen die Maklerinnen und Makler ihr Fachwissen. In den Verkaufsberatungen beantworten sie alle Fragen der Interessenten - zum Beispiel zur Wohnflächenberechnung, zum Energieausweis oder zu Alleinaufträgen - korrekt. Fehlerfrei fallen im Test ebenso die Vor-Ort-Beratungen zum Immobilienkauf aus.

Teils gravierende Schwächen am Telefon und per E-Mail

Die größten Defizite zeigen sich beim mangelhaften Service per E-Mail: Fast jede zweite Anfrage bleibt im Test unbeantwortet. Von den eingegangenen E-Mail-Auskünften erweisen sich knapp über die Hälfte als unvollständig - häufig wird lediglich auf einen anderen Kontaktkanal, etwa die Internetseite, verwiesen. Der telefonische Service zeigt ebenfalls Schwächen und ist insgesamt nur ausreichend. Bezeichnend, dass rund die Hälfte der Telefonate nicht im ersten Anrufversuch zustande kommen.

Immerhin zufriedenstellend ist der Online-Service der Immobilienmakler - die Internetseiten bieten beispielsweise meist viele hilfreiche Such- und Filtermöglichkeiten zur Sichtung des Immobilienbestandes. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Abgesehen von den recht deutlichen Leistungsunterschieden der Makler sollten Interessierte auch bei der Art der Kontaktaufnahme wählerisch sein. Beratungen vor Ort sind sehr empfehlenswert - leider gestaltet sich im Test die Terminfindung nicht immer einfach."

Das Ranking

Mit dem Qualitätsurteil "gut" geht Dahler & Company als Testsieger aus der Studie hervor. Die Maklerinnen und Makler führen die besten telefonischen Beratungen durch und geben in den Gesprächen verständliche, individuelle sowie vollständige Auskünfte. E-Mail-Anfragen werden freundlich und schnell beantwortet. Zudem bietet die Website hilfreiche Tools für die Immobiliensuche und umfangreiche Informationen zu den Objekten. Sowohl bei den Verkaufsgesprächen in den Filialen als auch bei den Besichtigungen vor Ort nehmen sich die freundlichen, motivierten Immobilien-Expertinnen und -Experten Zeit für die Interessenten und beraten kompetent.

Rang zwei belegt Von Poll Immobilien (Qualitätsurteil "gut"). In den Verkaufsgesprächen beraten die Maklerinnen und Makler bedarfsgerecht und individuell. Bei den Besichtigungsterminen zum Immobilienkauf werden die Interessenten freundlich und kompetent über das Objekt informiert. Das Unternehmen punktet zudem mit dem besten Online-Service: Die optisch ansprechende Website bietet u. a. zahlreiche nützliche Funktionen zur Immobiliensuche.

Den dritten Platz nimmt Falc Immobilien ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Vor allem in den Beratungen zum Immobilienverkauf überzeugen die Maklerinnen und Makler durch ihr souveränes Auftreten und ihre individuellen Auskünfte. Auch am Telefon - bei den Beratungen und den Vereinbarungen von Besichtigungen - treten die Immobilien-Profis kundenfreundlich auf.