Mit Städtereisen zu Spottpreisen ist Easyjet groß geworden. Doch in den letzten Wochen ist der Billigflieger in die Kritik geraten. Firmenchef Haagensen sucht nach Rechtfertigungen und verspricht Abhilfe.

Nach einer Welle von Verspätungen und Flugausfällen hat sich der Billigflieger Easyjet gegen Kritik verteidigt. "Wir leiden unter mehr oder weniger offiziellen Streiks der Fluglotsen in mehreren Ländern", so Easyjet-Deutschland-Chef Thomas Haagensen. Der Airline seien die Hände gebunden. "Wir haben in den vergangenen Tagen so oft spätere Startzeiten von den Flughäfen zugewiesen bekommen wie nie zuvor", klagte Haagensen. "Das ist dann eine Kettenreaktion, hat Auswirkungen auf die Crews und die Verfügbarkeit von Flugzeugen."

Liegt es nur an Streiks?

Easyjet sei stärker von den Fluglotsenstreiks betroffen als andere Airlines. "95 Prozent unserer Flüge überfliegen Griechenland, Spanien, Italien und Frankreich", erklärte Haagensen. "Das sind allesamt die Risikoländer bei den Streiks, wir haben keine innerdeutschen Flüge wie unsere Konkurrenten." Zudem sei Easyjet auf sehr vielen Flughäfen vertreten, deren Kapazitäten weitgehend ausgelastet seien. Diese Flughäfen seien weniger flexibel.

Die Frage, warum Flieger zu spät starten, ist für Kunden entscheidend. Streiks gelten nämlich als höhere Gewalt, die Fluggesellschaft muss dann lediglich das Ticket erstatten, aber keine Entschädigung zahlen. Fallen Flüge aus Gründen aus, die von der Airline zu vertreten sind, können die Passagiere dagegen Entschädigungen verlangen. Verbraucherschützer und Politiker hatten der Airline vorgeworfen, die Streiks nur vorzuschützen.

Service soll besser werden

Haagensen räumte aber auch größere Probleme beim Kundenservice ein und kündigte eine Offensive in diesem Bereich an. "Wir sind nicht besonders zufrieden mit dem Service, den wir unseren Kunden zuletzt geboten haben". Das Unternehmen habe bereits erste Initiativen gestartet. So sei die Zahl der Servicezentren vervierfacht worden, und die Center seien auch länger erreichbar. In den Zeiten, zu denen die meisten Menschen Easyjet kontaktieren, gebe es mehr Mitarbeiter.

Easyjet war auch deshalb in die Kritik geraten, weil die Airline nach der Welle von Verspätungen und Flugausfällen nur schlecht erreichbar war und Anfragen zögerlich bearbeitete. Haagensen verteidigte die Strategie von Easyjet, mit Kunden praktisch nur per E-Mail zu kommunizieren. "Wir halten die Kunden dazu an, das Internet zu benutzen, weil es am effizientesten ist." Zugleich bat er die Kunden um Geduld. "Das Volumen der Anrufe und E-Mails hat sehr zugenommen", entschuldigte sich Haagensen und versprach: "Alles wird bearbeitet."