Filialbanken, die im Wettbewerb mit günstigen Direktanbietern bestehen wollen, müssen sich schon etwas einfallen lassen. Rund um die Uhr-Betreuung beispielsweise oder gute Beratung. Doch wie gut sind die Filialisten in ihren Kernkompetenzen? n-tv hat testen lassen.

Ein Partner, auf den man vertrauen kann – so möchten Banken von ihren Kunden gesehen werden. Aber werden die Geldinstitute diesem Anspruch auch gerecht? Im Auftrag von n-tv hat das Sozialwissenschaftliche Institut Schad (S.W.I.) neun überregional aktive Filialbanken geprüft. Im Fokus stand dabei, wie gut die Kommunikation mit den Banken funktioniert, welche Produkte sie bieten und welche Leistungen sie darüber hinaus im Programm haben. Außerdem ließen sich die Testkunden zu verschiedenen Fragen beraten. Auch Verbraucheraspekte wie der Umgang mit säumigen Kreditkunden oder die Widerrufsmöglichkeit von Krediten spielten bei der Analyse eine Rolle.

Nach oben ist noch Luft

Die perfekte Bank ist den Testern dabei nicht untergekommen. Keines der Institute konnte auf ganzer Linie überzeugen. Als Siegerin ging die Targobank aus dem Test hervor. Die frühere Citybank überzeugte vor allem durch einen gelungenen Internetauftritt und durch Verbraucherfreundlichkeit. So bietet das Unternehmen Kreditnehmern in Zahlungsschwierigkeiten verschiedene Hilfestellungen von der Schuldenhotline bis zur Kreditverlängerung. Im Gesamtranking kommt aber auch die Testsiegerin nicht über knapp 63 von 100 möglichen Punkten hinaus.

Damit liegt sie nur hauchdünn vor der zweitplatzierten Deutschen Bank. Der Branchenprimus schnitt in den Bereichen Kanalqualität und Erreichbarkeit sowie Online-Banking am besten ab. Außerdem lobten die Tester den Service im Selbstbedienungsbereich. Bei der Beratung und in den anderen Bereichen kam die Deutsche Bank aber bestenfalls auf Platz fünf.

Mängel bei Beratung

Die Postbank landet mit guten Kontaktmöglichkeiten per Telefon oder Email auf Platz drei. Bei der persönlichen Beratung hat das filialstärkste Unternehmen aber noch große Defizite. Nur ein Geldinstitut unterbot das mäßige Beratungsergebnis der Postbank noch: Die Santander Consumer Bank. Ihr attestiert das S.W.I. deutlichen Handlungsbedarf bei Kompetenzgrad und Kommunikationsqualität. Die mit Abstand beste Beratung fand das S.W.I. bei der SEB. Deren Mitarbeiter fielen durch Kompetenz und Zuverlässigkeit auf. Zudem bietet die SEB als einzige eine gebührenfreie Servicehotline an. Die restlichen Institute baten Anrufer mit 9 oder 9,9 Cent pro Minute zur Kasse. Nur vier Institute waren zudem rund um die Uhr erreichbar. 

Fazit: Viele Banken haben Stärken in bestimmten Bereichen. Dafür werden leider andere Felder vernachlässigt. Gerade bei den Verbraucheraspekten und in der Beratung sind die Leistungen noch steigerungsfähig. 40 Prozent der Beratungen liefen nicht individuell genug, ein einem Viertel der Gespräche gab es außerdem Zweifel an der Glaubwürdigkeit der Kundenberater. Lediglich bei jedem zweiten Gespräch wurde die Kostenstruktur der Produkte transparent gemacht. Wer den perfekten Rundum-Service bieten will, muss sich also noch weiter anstrengen.