Geht es um die Rechte ihrer Kunden, scheinen viele Airlines auf Autopilot zu schalten: Reaktionen auf Beschwerden lassen auf sich warten oder bleiben völlig aus. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage der Verbraucherzentralen.

Bei Flugausfällen und Verspätungen werden die Rechte der Passagiere noch immer allzu oft missachtet. Bundesweit melden die Verbraucherberatungsstellen eine steigenden Zahl an Beschwerden. Eigentlich regelt seit 2004 eine EU-Verordnung die Ansprüche von Reisenden gegenüber den Fluggesellschaften. "Was die Durchsetzung des Rechts angeht, sind wir aber noch ziemlich am Anfang", sagt der Vorsitzende der Verbraucherzentrale Berlin, Jürgen Keßler.

Verkehrsexperte Holger Krawinkel forderte die Luftfahrtunternehmen auf, sich endlich an der Schlichtungsstelle öffentlicher Personenverkehr zu beteiligen. Seien sie dazu nicht bereit, müssten sie per Gesetz dazu gezwungen werden. Die vor einem Jahr gegründete Schlichtungsstelle wird bislang von der Deutschen Bahn und einigen ihrer Konkurrenten getragen.

Blockadehaltung der Airlines

In einer bundesweiten Internet-Umfrage der Verbraucherzentralen unter 1122 Betroffenen von Flugstörungen gab die Hälfte an, in der Hälfte der Fälle von den Unternehmen überhaupt nicht über ihre Rechte informiert worden zu sein. In 37 Prozent der Fälle sei von den Fluggesellschaften nichts aus Ausgleich angeboten worden. Auf Beschwerden hätten die Gesellschaften in 22 Prozent der Fälle nicht reagiert. 32 Prozent gaben an, die Antwort habe länger als ein Monat auf sich warten lassen.

Die Umfrage, die vom Bundesverbraucherministerium finanziert wurde, ist nicht repräsentativ. Sie decke sich aber mit den Erfahrungen der Verbraucherzentralen, berichtete Rainer Radloff von der Verbraucherzentrale Brandenburg. Keßler kritisierte eine Blockadehaltung der Fluggesellschaften in vielen Fällen. Komme zu einem Gerichtsverfahren, strebten die Unternehmen häufig einen Vergleich an, um Grundsatzurteile zu vermeiden.

Bei einer Annullierung oder langen Verspätungen haben Fluggäste nach EU-Recht Ansprüche auf Ausgleichszahlungen von bis zu 600 Euro und Betreuungsleistungen wie etwa eine Hotelunterbringung.