Die Urlauber sind genervt: Eigentlich sollten sie schon längst über den Wolken in Richtung Antalya schweben, stattdessen sitzen sie seit zwei Stunden im Abflugbereich des Düsseldorfer Flughafens fest und sehen zu, wie der Regen aufs Rollfeld prasselt. Das kann die Urlaubslaune schon trüben. Immerhin: Sie werden noch abheben. Anders als der Geschäftsreisende, der seinen Termin in Frankfurt nicht wahrnehmen kann, weil sein Flug überbucht ist. Früher hätten Fluggäste in solchen Fällen einfach Pech gehabt. Doch seit 2005 haben auch Airline-Kunden Rechte. Bei Verspätung, Nichtbeförderung oder Annullierung des Fluges können sie ihre Ansprüche geltend machen.

Ist eine längere Wartezeit abzusehen, muss die Fluggesellschaft zumindest für angemessene Verpflegung sorgen und zwei kostenlose Telefonanrufe, Faxe oder E-Mails ermöglichen. Wer eine halbe Stunde länger als geplant auf seinen Flieger wartet, kann allerdings nicht darauf hoffen, dass das Bodenpersonal ein kaltes Buffet auffährt. Auf Kurzstrecken bis zu 1.500 Kilometer muss die absehbare Wartezeit mindestens zwei Stunden betragen, liegt das Reiseziel bis zu 3.500 Kilometer entfernt, hat man erst nach drei Stunden Anspruch auf Verköstigung. Bei verspäteten Langstreckenflügen muss man sogar vier Stunden ohne Essen auskommen.


Anders sieht es aus, wenn sich der Abflug um mehr als fünf Stunden verzögert. Dann können die Passagiere den Flugpreis zurück verlangen. Verschiebt sich der Abflug sogar um einen ganzen Tag, gibt es zusätzlich eine Gratisübernachtung.

"Sie müssen leider draußen bleiben"

Manchmal scheitert der Flug schon am Check-In Schalter. Überbuchte und annullierte Flüge sind gerade in der Hauptferienzeit keine Seltenheit. Bleiben die Passagiere am Boden statt in der Luft, steigen ihre Ansprüche gegen die Airlines weiß Rechtsanwalt Rainer Noll: "Wenn der Fluggast nicht befördert wird, hat er selbstverständlich Anspruch auf Erstattung des Flugpreises. Darüber hinaus räumt ihm die EU-Verordnung aber auch streckenabhängige Schadensersatzansprüche von bis zu 600 Euro ein.

Geld gibt es auch, wenn der Fluggast in einer schlechteren Klasse als der gebuchten befördert wird. Wer sich eigentlich in breiten Business-Class-Sitzen räkeln wollte, dann aber in der Touristenklasse befördert wird, kann auf Fernflügen auf eine Erstattung von 75 Prozent pochen. Bei kurzen Strecken sind es immerhin 30 Prozent.

Haben es die Reisenden in den Flieger geschafft, freuen sie sich auf einen erholsamen Urlaub. Doch auch am Zielflughafen kann es böse Überraschungen geben, wenn man am Gepäckband vergeblich auf den eigenen Koffer wartet. Dann geht der erste Weg zum Lost&Found Schalter der Airline. Die Verlustanzeige sollte man sich auf jeden Fall schriftlich bestätigen lassen, damit man später Ansprüche anmelden kann, rät Anwalt Noll. "Üblicherweise bietet die Fluggesellschaft von sich aus eine Entschädigung an. Falls nicht, kann man das Nötigste auch erst einmal selbst kaufen und später reklamieren."

Dem Ärger Luft machen

Erster Ansprechpartner bei Problemen mit Fluggesellschaften ist das Luftfahrtbundesamt in Braunschweig. Auf deren Homepage können sich Passagiere über ihre Rechte informieren. Zusätzlich stehen hier Beschwerdeformulare zum download zur Verfügung. Trotz der eindeutig geregelten Fluggastansprüche zeigen sich die Fluggesellschaften allerdings manchmal wenig kooperativ, weiß Brigitte Sievering-Wichers von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg: "Oft haben Verbraucher Schwierigkeiten bei der Durchsetzung ihrer Rechte. Die Fluggesellschaften arbeiten mit Hinhaltetaktik oder sie verweigern zum Teil die Ansprüche von Vornherein."

Im schlechtesten Falle bleibt nur der Gang zum Anwalt, um seine Ansprüche durchzusetzen. Im besten Falle allerdings kennen Reisende ihre Rechte, müssen sie aber nicht anwenden - denn sie heben pünktlich ab, haben einen angenehmen Flug und verleben einen erholsamen Urlaub.