Ratgeber

Flughäfen im Stresstest Jeder dritte Kunde ist genervt

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Blick auf die Baustelle des Terminals A+ des Flughafens in Frankfurt am Main, der am 7. Juli 75 Jahre alt wird: Bisher ist der Stress-Index dort recht hoch.

(Foto: dpa)

Lange Schlangen und Wege, gefühlt endlose Warterei, unfreundliches Personal und hohe Preise für pappige Brötchen: Flughäfen können ganz schön nerven. Dabei sind sie doch oft der Startpunkt für "die schönste Zeit des Jahres", den Urlaub. Eine Studie zur Servicequalität an Flughäfen zeigt, an welchen Flughäfen man schlecht wegkommt - und was diese besser machen könnten.

Fehlende Leistungsangebote im Sicherheitsbereich, unerwartet hohe Preise, eine unzureichende medizinische Versorgung und die Menschenmenge führen oftmals zum Stresserlebnis an Flughäfen. Die ServiceValue GmbH aus Köln hat einen Stresstest bei deutschen Airports vorgenommen. Das Ergebnis zeigt unter anderem, dass sich 38,3 Prozent aller Fluggäste genervt fühlen. Am höchsten ist der Stress-Index in Hahn und Berlin-Schönefeld, am niedrigsten in Hamburg und Stuttgart. Für die Vergleichs-Studie zur Servicequalität bei Flughäfen wurden 3628 Kundenurteile eingeholt.

Stress-Index: Hahn nervt am meisten

Im Vergleich der einzelnen Flughäfen erzielen die Airports in Stuttgart mit einem Stress-Index von 27,9 (Skala von 0 bis 100) und in Hamburg (30,6) noch die niedrigsten Werte. An der Spitze des Feldes stehen die negativen Beispiele des Low-Cost-Flughafens Hahn in Rheinland-Pfalz (46,7) sowie des "im Abriss" befindlichen Flughafens Berlin-Schönefeld (44,8):

Flughäfen Stress-Index

Hahn  46,7

Berlin-Schönefeld 44,8

Frankfurt 43,3

Bremen 42,2

Dortmund 41,4

Berlin-Tegel 38,3

München  35,7

Hannover 35,3

Dresden  33,8

Düsseldorf 33,4

Köln/Bonn 33,0

Leipzig/Halle 31,8

Nürnberg 31,7

Hamburg  30,6

Stuttgart 27,9

Die Gründe für Stressempfinden der Fluggäste sind unterschiedlich und - wie im Ranking zu sehen - relativ unabhängig von der Größe der Airports. Die meisten liegen aber im Verantwortungsbereich der Flughäfen selbst.

Stressreduzierung am Flughafen

Wer Stress bei Business- und Privatkunden wie auch bei Familien von vornherein vermeiden möchte, sollte achten auf: angenehme Atmosphäre in den Terminals, Sauberkeit, Schutz und Sicherheit, Beratungsmöglichkeiten sowie reibungsloser Check-in. Hierbei handelt es sich jedoch lediglich um Pflichtleistungen, die erbracht werden müssen.

Wer zusätzlich stressmindernde "Kür"-Leistungen anbieten möchte, sollte sein Angebot hinsichtlich der allgemeinen Servicezusatzleistungen und der medizinischen Versorgung (Ärzte und Apotheken) sowie der Gastronomie im Sicherheitsbereich kritisch hinterfragen. Darüber hinaus belasten unerwartet hohe Preise bei Parkgebühren und für Essen und Trinken die Privatkunden. Ein wesentlicher Stressfaktor sind zudem andere Passagiere und Kunden, auch in ihrer Anzahl (wie in Frankfurt). Allerdings liegt die Steuerung dieses "Problems" nur bedingt in den Händen der Airport-Manager.

"Dem Kunden werden zur Stressreduzierung gerne Tipps zur Reiseplanung und zum Kofferpacken gegeben", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "doch für viele Kunden geht der Stress am Flughafen erst richtig los und wird auch dort verursacht."

Quelle: ntv.de, abe/ots

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