Immer öfter buchen die Deutschen ihre Reisen übers Internet. Bei Wochenendtrips oder Last Minute-Reisen ist das meistens der preisgünstigste Weg. Doch nicht Wenige sind mit der Informationsflut im Netz überfordert. Und bei etwas ausgefalleneren Reisewünschen führt ohnehin kaum ein Weg am klassischen Reisebüro vorbei. Dort findet man Beratung und maßgeschneiderte Lösungen – oder?

n-tv hat das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) beauftragt, den Service von 13 Markenanbietern unter die Lupe zu nehmen. Die Tester prüften nicht nur die Beratung vor Ort, sondern auch die Telefonhotlines und die E-Mailauskünfte. So viel sei schon mal verraten: Keiner der Anbieter glänzte in allen Disziplinen gleichermaßen.

Drei verschiedene Anliegen hatten die Reisebüros zu bearbeiten: Die Testkunden fragten nach einer Safaritour durch Ostafrika, einer Kreuzfahrt nach Skandinavien und nach einem wellnessorientierten Familienurlaub. Hatte der Anbieter nichts Entsprechendes im Programm, waren Alternativvorschläge gefragt. Die Hauptaufgabe für den Mitarbeiter bestand darin, eine Reise zu empfehlen, die den Wünschen des Interessenten entsprach. Dabei sollten sie sich nach den Preisvorstellungen der Kunden richten und alle Aspekte klären, die für die Entscheidung wichtig waren. Außerdem gab es Punkte, wenn der Mitarbeiter von sich aus Punkte wie Impfungen, Einreisebestimmungen oder die beste Reisezeit ansprach.

An den Bedürfnissen vorbei

Eine gleichermaßen kompetente, umfassende und individuelle Beratung fanden die Tester nur in wenigen Fällen. Das Hauptproblem: Mangelndes Interesse an den Bedürfnissen des Kunden.  "Die Wünsche wurden häufig nicht gezielt erfragt und unterbreitete Alternativvorschläge nicht den Kundenvorstellungen angepasst", erläutert Markus Hamer, Geschäftsführer DISQ. Da konnten dann auch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft nichts mehr retten: Im Durchschnitt gab es für die Beratung vor Ort nur ein "befriedigend."

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Ratgeber 26.11.09

n-tv Ratgeber Der große Reisebüro-Vergleich

Positiv hob sich dabei das First Reisebüro ab, wo die Beratung nach Meinung der Tester insgesamt am angenehmsten verlief. Kompetent informiert fühlten sich die Kunden auch im TUI ReiseCenter. Schlechte Noten dagegen für L'TUR: Bei der Bedürfnisanalyse und der Individualität könnten die Last-Minute-Spezialisten durchaus noch zulegen. Das gilt auch fürs Telefonangebot: Eine kostenlose Hotline ist schön, noch schöner wäre es aber, sie würde auch von freundlichen und gut informierten Mitarbeitern betreut. TUI und Neckermann Reisen machen vor, wie das geht.

E-Mail ist Glückssache

Wer lieber schreibt als telefoniert, kann seine Anfrage auch per E-Mail formulieren – ein Kontaktweg, der allerdings nicht immer zum Ziel führt. Meistens kommt die Antwort schnell – oder aber gar nicht, beobachteten die Tester. Fast die Hälfte der Mails blieb unbeantwortet. Rasch, vollständig und korrekt reagierten die Mitarbeiter von DER Deutsches Reisebüro. Lob gab es diesmal auch für L'TUR.  

Fazit

Testsieger wurde mit Thomas Cook ein Unternehmen, das zwar nirgends den ersten, aber in allen Bereichen gute Plätze erreichen konnte. Die Stärken des englischen Anbieters liegen in der individuellen Beratung vor Ort und am Telefon. Mit kurzen Wartezeiten und verständlichen Antworten schaffte es Lufthansa City Center auf den zweiten Rang in der Gesamtwertung. TUI ReiseCenter landete ganz knapp dahinter auf Rang drei und überzeugte mit den kompetentesten Mitarbeitern und detaillierten Bedürfnisanalysen.