Tests

Für besseren Durchblick Augenoptiker im Test

Geht es um Brillen und Kontaktlinsen, führt der Weg häufig zum Optiker. Viele Kunden wollen auf das Anprobieren und die persönliche Beratung nicht verzichten. Zu Recht, denn der Service der Branche überzeugt – auch wenn das Angebot leichte Defizite aufweist. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Auftrag von n-tv wurde der Service von zehn Augenoptiker-Filialisten getestet.

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Die Augenoptiker bieten insgesamt eine gute Servicequalität und verbessern sich damit im Vergleich zur Vorstudie. Die größte Stärke sind die Filialmitarbeiter - diese traten im Test meist freundlich auf und berieten leicht verständlich.

Gutes Servicelevel

Auch in  puncto Kompetenz erzielen die Unternehmen insgesamt ein gutes Ergebnis. Die Mitarbeiter erteilen fast ausnahmslos korrekte und oft auch vollständige Auskünfte. Zudem nehmen sie sich zumeist ausreichend Zeit für die Beratung. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, sieht aber auch Verbesserungspotenzial: "Die Individualität der Beratung lässt noch zu oft zu wünschen übrig. Beispielsweise werden in längst nicht jedem Gespräch die Preisvorstellungen der Kunden erfragt."

Einige Angebotslücken

Das Sortiment an Brillen in den Filialen überzeugt mit einem breiten Standardangebot. Buchstäblich Lücken zeigen sich jedoch beim Angebot für speziellere Zielgruppen wie Kontaktlinsenträger und Kinder. So fallen 40 Prozent der untersuchten Filialen mit einem zu geringen Angebot an Kinderbrillen negativ auf. "Das Angebot zählt in Summe zwar nicht zu den Stärken der Branche, erreicht im Schnitt aber noch ein gutes Ergebnis", so Marktforschungsexperte Markus Hamer.

Oft längere Wartezeiten

In den Filialen müssen sich die Kunden relativ lang gedulden. Bis zum Beratungsbeginn verstreichen im Schnitt über vier Minuten. Die Geschäfte selbst sind einladend: Saubere, ansprechend gestaltete Verkaufsräume, angenehme Raumatmosphäre und übersichtliche Präsentation der Waren sind die Regel, loben die Tester. Positiv sind auch die kundenfreundlichen Öffnungszeiten von im Schnitt fast zehn Stunden täglich.

Die besten Unternehmen

Als Testsieger geht Optik Matt mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der Servicestudie hervor. Neben einer guten Beratungskompetenz überzeugen die Mitarbeiter mit ihrem ausgesprochen freundlichen und hilfsbereiten Auftreten. Sie gehen ausführlich auf den persönlichen Bedarf der Kunden ein, beraten individuell und nehmen sich ausreichend Zeit für die Gespräche. Optik Matt bietet zudem ein insgesamt großes Brillensortiment. Die Filialen selbst punkten mit ansprechender Gestaltung und Übersichtlichkeit.

Den zweiten Rang nimmt Optiker Bode ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil “gut“. Das Unternehmen ist in puncto Beratungskompetenz führend. Die Mitarbeiter beantworten im Test alle Fragen korrekt und erläutern die Vor- und Nachteile der Produkte. Professionell ist auch das Verhalten bei Kundenbeschwerden: In vier von fünf Fällen entschuldigen sich die Angestellten und nehmen das Kundenanliegen ernst. Positiv ins Gewicht fallen zudem die große Angebotsbreite an Brillen sowie die Zusatzservices, beispielsweise die stets kostenlose Brillenreinigung.

Rang drei belegt Abele Optik mit einem guten Ergebnis. Positiv fallen die sehr kurzen Wartezeiten bis zur Beratung und die Kommunikationsstärke der freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter auf. Die erteilten Auskünfte sind korrekt und häufig vollständig. In der Beratung gehen die Angestellten vergleichsweise individuell auf den Kunden ein. Zudem bietet Abele Optik in allen untersuchten Filialen Brillenversicherungen wie auch kostenlose Sehtests an.

Quelle: ntv.de

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