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Wer überzeugt bei Beratung und Support? Die besten Computer-Hersteller

Der Notebookbildschirm flackert, die Festplatte streikt oder das Heimnetzwerk will sich einfach nicht einrichten lassen? In diesen und ähnlichen Fällen sind viele Computernutzer auf fremde Hilfe angewiesen – zum Beispiel auf den Hersteller, der Beratung und Support verspricht. Doch welche Qualität hat der Service gegenüber dem Kunden tatsächlich?

Wie gut stehen Computer-Hersteller den Hilfesuchenden bei Problemen mit Rat und Tat zur Seite? Das testete das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv bei 14 Unternehmen.

Gemischtes Gesamturteil
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Der Service fiel im Test insgesamt befriedigend aus und war damit dennoch etwas besser als im Vorjahr. Sechs Hersteller erzielten das Qualitätsurteil "gut", sechs schnitten befriedigend ab. Zwei Unternehmen boten nur einen ausreichenden Service.

Lückenhafte E-Mails

Defizite gab es zudem bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Neben langen Wartezeiten bis zum Erhalt einer Antwort (im Schnitt rund 32 Stunden) fielen die E-Mails auch ähnlich lückenhaft aus wie die telefonischen Beratungen: Nicht einmal bei der Hälfte der Anfragen wurden diese umfassend beantwortet. Die Internetauftritte der Hersteller verfehlten dagegen nur knapp ein gutes Ergebnis. So gab es etwa zumeist umfangreiche Produktinformationen, Treiber-Downloads und Antworten auf häufige Fragen. Kontakthinweise wurden aber oft stiefmütterlich behandelt: So gab nur ein Hersteller seine Hotline-Rufnummer direkt auf der Startseite bekannt.

Telefon-Service mit Schwächen

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Insgesamt befriedigend war auch der telefonische Service. Dabei gab es nur eine einzige Falschaussage in den 137 zustande gekommenen Gesprächen. Allerdings wurden die Fragen in etwa jeder zweiten Beratung unvollständig beantwortet. Ein weiteres Manko stellten die Hotline-Wartezeiten dar: Im Schnitt mussten die Anrufer 42 Sekunden warten, bis sich ein Mitarbeiter meldete. Drei Hersteller baten ihre Kunden bei technischen Fragen ordentlich zur Kasse: Die Gespräche kosteten hier zwischen 0,99 Euro und 1,59 Euro pro Minute. "Im Gespräch mit Interessenten waren die Berater zudem deutlich freundlicher als gegenüber den eigenen Kunden, die ein Problem mit ihrem Computer hatten", weist Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, auf ein weiteres Testergebnis hin.

Die Testsieger im Überblick

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Den ersten Rang belegte – wie im Vorjahr – Samsung. Im wichtigen Servicebereich Telefon konnte sich das Unternehmen deutlich gegen die Konkurrenz durchsetzen. Sämtliche Gespräche kamen im ersten Anrufversuch zustande, und die Angestellten beantworteten alle Fragen inhaltlich korrekt. Positiv fiel auch das freundliche Mitarbeiterverhalten ins Gewicht. Ein sehr gutes Ergebnis erzielte Samsung zudem beim E-Mail-Service. Auch hier überzeugten die stets korrekten und freundlich formulierten Antworten, die meist vollständig auf die Anfragen eingingen. Auch der Internetauftritt des Herstellers erzielte ein gutes Ergebnis, wobei die vergleichsweise hohe Bedienungsfreundlichkeit positiv auffiel.

An zweiter Stelle positionierte sich Fujitsu. In allen Untersuchungsbereichen erzielte das Unternehmen gute oder sehr gute Ergebnisse. Eine Stärke des Anbieters waren die im Test kürzesten Wartezeiten: E-Mail-Antworten gingen im Schnitt nach knapp zweieinhalb Stunden ein, und beim Anruf der Hotline vergingen bis zum Gesprächsbeginn weniger als neun Sekunden. Die Beratungskompetenz der Mitarbeiter am Telefon war die zweitbeste aller untersuchten Anbieter. Der Internetaufritt bot zudem umfangreiche Informationen, zu denen viele Kontaktangaben zählten. So gab der Hersteller etwa einen Hinweis auf eine Beschwerdemöglichkeit und stellte als einziger einen Rückrufservice zur Verfügung.

Dritter der Servicestudie wurde Acer mit der im Test besten E-Mail-Bearbeitung. Die Antworten erfolgten vergleichsweise schnell, waren inhaltlich korrekt und gingen zudem individuell auf die persönliche Fragestellung der Interessenten und Kunden ein. In sieben von zehn Fällen erfolgte eine vollständige Auskunft innerhalb von 24 Stunden – der Bestwert im Anbietervergleich. Gut fiel auch der telefonische Service aus, wobei die Mitarbeiter insbesondere mit Kompetenz und Verständlichkeit punkteten. Der Internetauftritt konnte hinsichtlich der Bedienungsfreundlichkeit überzeugen.

Den vierten Rang nahm Hewlett-Packard ein. Das Unternehmen verfügte über den besten Internetauftritt und hob sich vor allem durch den großen Gesamtumfang an Informationen von der Konkurrenz ab. Neben zahlreichen Kontaktmöglichkeiten stand für direkte Beratungen auch eine Chatfunktion zur Verfügung. Zudem gab es zur Online-Bestellmöglichkeit umfassende Produktinformationen wie technische Datenblätter, Garantiehinweise und Zubehörempfehlungen. Der telefonische Service fiel noch gut aus; Schwächen zeigten sich im Bereich E-Mail mit vergleichsweise unpersönlichen und oft unvollständigen Antworten.

Medion
belegte Platz fünf und punktete mit einem guten Ergebnis für den Internetauftritt, der dem Kunden vergleichsweise viele, verständlich aufbereitet Informationen offerierte. Der telefonische Service bot zwar die längste wöchentliche Erreichbarkeit (96 Stunden) und kurze Wartezeiten, aber 40 Prozent der Kundenanfragen wurden nur unvollständig beantwortet. Im Bereich E-Mail fiel dies sogar bei 60 Prozent der Antworten negativ auf.

Apple
nahm den sechsten Rang ein und überzeugte im Test durch eine gute telefonische Beratung. Auch stellte Apple als einziges Unternehmen selbst für technische Kundenanfragen eine kostenlose Hotline zur Verfügung. Auf den optisch ansprechenden Internetseiten waren die Informationen verständlich und strukturiert dargestellt. Es mangelte jedoch an Kontaktinformationen, etwa einer Postanschrift oder einem Hinweis auf eine Beschwerdemöglichkeit. Defizite zeigten sich auch in der meist unvollständigen wie auch wenig individuellen E-Mail-Bearbeitung. Lediglich eine von zehn versendeten Fragen wurde vom Apple-Support geklärt.

Quelle: ntv.de

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