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Auf gutem Grund Die besten Fachmärkte für Bodenbeläge

Parkett, Kork oder Teppichboden - ein Bodenbelag bleibt viele Jahre liegen, also sollte er mit Bedacht gewählt werden. Wie gut wird man in den einschlägigen Fachmärkten beraten?

Wer guten Service erwartet, wird in den Fachgeschäften für Bodenbeläge und Heimtextilien in der Regel nicht enttäuscht. Allerdings müssen die Kunden Geduld mitbringen, wenn sie gut beraten werden wollen. Das zeigt die aktuelle Servicestudie unter zehn Fachmarktketten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von n-tv durchgeführt hat

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Seit Jahren herrscht viel Bewegung auf dem Immobiliensektor, was sich auch in einem gesteigerten Bedarf an Bodenbelägen niederschlägt. Dabei ist der Fachhandel eine wichtige Anlaufstelle – eine gute Beratung kann vor Fehlern bei Planung und Kauf schützen. Und das oft erfolgreich, wie der Test zeigt: Die Mitarbeiter in den Fachgeschäften berieten in den meisten Fällen gut, traten in überwiegendem Maße sicher und motiviert auf. In der Studie mit 100 Filialbesuchen beantworteten sie nahezu alle Kundenfragen fachlich korrekt, und die Gespräche fanden nie unter Zeitdruck statt.

Beratungen gut, aber noch verbesserungsfähig

Neben vielen Stärken zeigen sich aber auch Mängel. In zwei Drittel der Gespräche fragten die Verkäufer nicht, was die Kunden überhaupt ausgeben wollten. Auch die Wünsche zum Produkt wurden oft nicht richtig abgeklopft. "Zum Teil wird in den Fachgeschäften der Kundenbedarf nur oberflächlich ermittelt. Man sollte deshalb aktiv die eigenen Vorstellungen äußern, um eine perfekte Beratung zu bekommen", konstatiert DISQ-Chef Markus Hamer.

Der Service der Fachgeschäfte für Bodenbeläge und Heimtextilien erreicht insgesamt ein gutes Niveau. Das lag nicht nur an der fachkundigen Beratung, sondern auch am insgesamt kundenfreundlichen Einkaufsumfeld. Auch das Produktangebot mit einer vielfältigen Auswahl an Bodenbelägen, insbesondere Teppichböden, überzeugte. Gleich sieben Unternehmen sicherten sich das Gesamturteil "gut", der Testsieger erzielte sogar ein sehr gutes Resultat.

Wartezeiten sorgen für Kundenfrust

Die größte Schwäche der Branche: lange Wartezeiten. Im Schnitt dauert es bis zum Beratungsbeginn fast vier Minuten, in Einzelfällen sogar eine Viertelstunde. In der Kundenansprache zeigte sich das Verkaufspersonal häufig zu passiv.

Als Testsieger geht Knutzen Wohnen mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" aus der Servicestudie hervor. Die Fachgeschäfte punkten mit kompetenten Mitarbeitern, die Fragen stets korrekt und fast immer vollständig beantworten. Zudem eruieren sie ausführlich die Kundenwünsche, beraten vergleichsweise individuell und nehmen sich Zeit für die Beratung. Die Filialen verfügen über ein vielfältiges Produktsortiment und die ansprechenden Räumlichkeiten sowie die übersichtliche Warenpräsentation komplettieren das positive Gesamtbild.

Den zweiten Rang nimmt TTM mit dem Gesamturteil "gut" ein. Hier findet sich das umfangreichste Warenangebot im Vergleich. Das Personal überzeugt mit Hilfsbereitschaft, individuellen Beratungen und professionellen Reaktionen auf Beschwerden. Positiv sind auch die ausg-sprochen kurzen Wartezeiten an der Kasse.  

Rang drei belegt TTL, ebenfalls mit einer "guten" Gesamtwertung. In den Beratungen nehmen sich die Mitarbeiter genügend Zeit, erfragen den Kundenbedarf gezielt und zeigen passende Produktalternativen auf. Das vielfältige Angebot an Bodenbelägen und Heimtextilien sowie die angenehme Einkaufsatmosphäre in den Filialen überzeugen ebenfalls.

 

Quelle: ntv.de

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