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Gute Beratung - lange Wartezeiten Die besten Fliesenmärkte

Ist ihr Badezimmer mittlerweile auch in die Jahre gekommen? Wünschen Sie sich vielleicht ein paar neue Fliesen, weil das Dekor das letzte mal in den 80er oder sogar 70er Jahren der letzte Schrei war? Dann sind sie nicht allein, im Schnitt nur alle 15 bis 20 Jahre wird hierzulande ein Badezimmer renoviert. Zeit also, sich in einem der zahlreichen Fliesenmärkte umzuschauen - doch welche sind die Besten?

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Mit Boden- und Wandfliesen ausgestattete Badezimmer sind heute fast eine Selbstverständlichkeit. Aber auch in anderen Wohnbereichen erfahren Kacheln großen Zuspruch. Dabei ist der Fachhandel für den Verbraucher erste Wahl – der Umsatzanteil der hier verkauften Fliesen beträgt nach Verbandsangaben über 70 Prozent.

Aber welche Fachmarktkette überzeugt mit kompetenten, hilfsbereiten und freundlichen Mitarbeitern? Wie individuell fällt die Beratung aus? Und welche Wartezeiten muss der Kunde hier in Kauf nehmen? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag von n-tv den Service von neun Fliesenmarkt-Filialketten getestet hat.

Gut bei Service und Beratung

Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt noch gut. Vier Anbieter erzielten das Qualitätsurteil "gut", wobei der Testsieger nur knapp ein sehr gutes Serviceergebnis verfehlte. Die weiteren fünf getesteten Unternehmen zeigten eine befriedigende Leistung.

In puncto Beratungskompetenz, dem wichtigsten Untersuchungsbereich der Servicestudie, erzielten die Fliesenmärkte ein im Schnitt gutes Ergebnis. Positiv fiel das motivierte Auftreten der Mitarbeiter auf, die sich für die Beratung viel Zeit nahmen. Sie beantworteten Fragen souverän und in über 93 Prozent der Fälle korrekt sowie überwiegend vollständig.

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Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität wies aber auch auf Verbesserungspotenziale hin: "In mehr als einem Drittel der Fälle wurden die Kundenvorstellungen nicht ausreichend erfragt. Auch auf die Vor- und Nachteile verschiedener Produkte gingen die Verkäufer oft nicht ausführlichgenug ein."

Kritik bei Wartezeiten

Die Wartezeiten in den Märkten stellten sich als weiterer Kritikpunkt heraus. "Im Schnitt musste der Kunde fast fünf Minuten auf einen Ansprechpartner warten; in Einzelfällen dauerte es sogar bis zu einer Viertelstunde. Die meist kurzen Wartezeiten an der Kasse konnten dieses Manko nicht wettmachen.", legt Marktforschungsexpertin Bianca Möller den Finger in die Wunde.

Gutes Produktangebot

Dagegen kristallisierte sich das Produktangebot als Stärke heraus: Keramikfliesen waren meist in sehr großer Auswahl vorhanden, und immerhin 80 Prozent der Filialen boten auch ein umfangreiches Angebot an weiteren Fliesenarten, etwa aus Naturstein oder Glas. Weniger gut sah es beim Zubehör wie Fliesenkleber oder Werkzeug aus – hier war das Angebot in 40 Prozent der Filialen nicht umfassend genug.

Die Testsieger

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Kemmler ging als Testsieger aus der Servicestudie "Fliesenmärkte 2014" hervor. Ausschlaggebend für das Ergebnis waren insbesondere die ausgesprochen hohe Beratungskompetenz und die ebenso ausgeprägte Freundlichkeit der Mitarbeiter. Diese gaben stets vollständige und korrekte Auskünfte und erkundigten sich gezielt nach den individuellen Wünschen der Kunden. Ein weiterer Pluspunkt war das umfangreiche Angebot.

Auf dem zweiten Rang platzierte sich Carro Fliesenmarkt. Das Unternehmen war beim Angebot im Test am besten aufgestellt und punktete zudem mit relativ kurzen Wartezeiten. Auch sprachen die Angestellten die Kunden zumeist aktiv an und nahmen sich viel Zeit für die Beratung.

Auf dem dritten Platz folgte Fliesen Zentrum. Die Kompetenz der Mitarbeiter erzielte den zweitbesten Wert der untersuchten Unternehmen. Das Personal, das sich auch durch Freundlichkeit hervortat, ging individuell auf die Kunden ein und erfragte detailliert deren Vorstellungen.

Quelle: ntv.de

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