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Dienstag, 03. Dezember 2013

Wo stimmt Service und Beratung?: Die besten Makler

Der Immobilienmarkt boomt: Die Zinsen sind im Keller, und das sogenannte Betongeld ist als Anlageform sehr populär. Auch viele Immobilienverkäufer befinden sich momentan auf der Sonnenseite. Für Käufer und Verkäufer von Immobilien ist der Immobilienmakler oft die wichtigste Anlaufstelle. Doch, wie gut fallen die Beratungsqualität und der Service der Makler wirklich aus?

Wie gut sind die deutschen Makler? Dieser Frage ging das Deutsche Institut für Service-Qualität nach, das im Auftrag von n-tv 13 bundesweit tätige Immobilienmakler getestet hat.

Service überwiegend "gut"

Die Servicequalität der Branche bewegte sich auf einem insgesamt guten Niveau (70,1 Punkte). Fünf Unternehmen erreichten das Qualitätsurteil "gut", fünf weitere schnitten befriedigend ab. Drei Makler konnten im Ergebnis nicht berücksichtigt werden, da im Testzeitraum keine Immobilienbesichtigungen stattfinden konnten.

Im Schnitt gut war auch die Beratung bei den Besichtigungsterminen zum Immobilienkauf. Die Makler erschienen pünktlich und nahmen sich genügend Zeit. Die Vor- und Nachteile des Objekts wurden freundlich und motiviert vermittelt. Noch etwas besser war die Beratung, wenn es um den geplanten Verkauf einer eigenen Immobilie ging.

Einzelne Beratungsmängel

Der Test deckte aber in beiden Beratungsbereichen auch Schwächen auf: Die Kundenvorstellungen hätten teils genauer erfragt werden müssen. Auch wurden die Kosten nicht immer verständlich erklärt, und bei speziellen Fragen mussten die Makler oft passen.

Überraschend bei den Beratungen zum Immobilienkauf: "Jede fünfte Besichtigung war nicht exklusiv. Der Kunde staunte hier nicht schlecht, als zum vereinbarten Termin noch andere Interessenten erschienen", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Deutliche Mängel gab es auch bei der Beantwortung von E-Mails: 30 Prozent der Anfragen wurden innerhalb einer Woche gar nicht beantwortet. Und von den eingegangenen Antworten fiel lediglich ein Viertel auch vollständig und strukturiert aus.

Die Testsieger im Überblick

Das beste Gesamtergebnis erzielte Dahler & Company. Das Unternehmen glänzte mit der besten Beratung bei den Objektbesichtigungen für einen Immobilienkauf, was insgesamt eine Top-3-Platzierung in der Beratung vor Ort ergab. Bei den Besichtigungsterminen überzeugten die Makler durch eine ausgezeichnete Kenntnis der Objekte. Auch eine stets vollständige und von der Begrüßung bis zur Verabschiedung freundliche Beratung trug zu diesem Resultat bei. Darüber hinaus schnitt Dahler & Company sowohl in der telefonischen Beratung als auch bei der Bearbeitung von E-Mails am besten ab. Das gute Ergebnis im telefonischen Kontakt war auf eine individuelle und verständliche Beratung in angenehmer Gesprächsatmosphäre zurückzuführen. Hinzu kamen am Telefon kurze Wartezeiten von im Schnitt nur vier Sekunden. Die telefonische Terminvereinbarung war außerdem unkompliziert und flexibel, wobei die kontaktierten Makler vor allem mit einer aktiven Gesprächsführung punkteten. Die E-Mail-Bearbeitung erfolgte zügig und außerdem individueller als bei allen anderen Unternehmen. Zudem fielen, von einer Ausnahme abgesehen, sämtliche Antworten vollständig und strukturiert aus.

Mit Amarc21 bewies einer der kleineren Marktteilnehmer, dass eine gute Servicequalität auch ohne umfangreiche Infrastruktur zu realisieren ist. Der Zweitplatzierte bot die beste Beratung vor Ort. Insbesondere die Beratungsgespräche zum Thema Immobilienverkauf erfolgten in den Filialen vor Ort auf einem sehr hohen Niveau. Die Makler nahmen sich dabei viel Zeit, um die Fragen der Interessenten vollständig und fehlerfrei zu beantworten. Sie berieten motiviert und hinterließen durchweg einen glaubwürdigen Eindruck. Auch das besonders ansprechende Erscheinungsbild der Filialen trug mit zu dem positiven Gesamteindruck der persönlichen Beratung bei. Die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen erfolgte zügig, strukturiert und überdurchschnittlich individuell.

Von Poll Immobilien belegte den dritten Rang. Eine sehr gute Bewertung der persönlichen Beratung vor Ort und eine gute telefonische Kontaktqualität sicherten hierbei das gute Abschneiden. Überzeugen konnte vor allem die Beratung zum Immobilienverkauf. Die sehr freundlichen Mitarbeiter erwiesen sich in jeder Beziehung als hilfsbereit. Mit viel Geduld und einem vertrauenswürdigen Auftreten gelang es ihnen zudem, den Nutzen ihrer Dienstleistung klar darzustellen. Bei den Besichtigungsterminen zu einem Immobilienkauf punktete das Unternehmen mit den besten Exposés. Darüber hinaus bot Von Poll Immobilien als einziges Unternehmen eine kostenlose Service-Hotline, die mit kurzen Wartezeiten von durchschnittlich weniger als drei Sekunden verbunden war. Bei der telefonischen Terminvereinbarung zeigte sich der Anbieter am flexibelsten.

Den vierten Rang erzielte Engel & Völkers mit einer guten Beratung vor Ort und einer ebenfalls guten Kontaktqualität am Telefon. Vor allem in den persönlichen Beratungsgesprächen mit potenziellen Immobilienverkäufern zeigten sich die Mitarbeiter nicht nur besonders freundlich und hilfsbereit, sondern auch kompetent. In allen Fällen wurden die Fragen der Kunden korrekt, vollständig und strukturiert beantwortet. Im Servicebereich Telefon überzeugten eine freundliche Terminvereinbarung ebenso wie die individuell geführten Beratungsgespräche.

Auf dem fünften Rang platzierte sich Falc Immobilien mit einem insgesamt guten Ergebnis. Bei der persönlichen Beratung lag der Anbieter im Mittelfeld und punktete unter anderem mit kurzen Wartezeiten. Der Internetauftritt des Unternehmens schnitt im Vergleich mit dem Wettbewerb am besten ab. Die Website bot die meisten allgemeinen Informationen, etwa ein Glossar mit typischen Begrifflichkeiten der Immobilienbranche. Zudem waren hier relativ umfangreiche und gut strukturierte Inhalte zu finden, was sich in einem sehr guten Ergebnis im Rahmen der Nutzerbetrachtung niederschlug.

Quelle: n-tv.de