Tests

Wo stimmen Service und Kompetenz? Die besten Möbelhäuser

Der Service der großen Möbelhäuser konnte nicht immer überzeugen, insbesondere die Möbel-Discounter zeigten sich weniger kundenorientiert – dies deckt ein aktueller Test auf, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv durchgeführt hat.

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Fast viereinhalb Minuten – so lange mussten die Kunden in den getesteten Möbelhäusern durchschnittlich auf eine Beratung warten. In Einzelfällen dauerte es sogar über zehn Minuten. Die langen Wartezeiten stellten sich damit als ein Schwachpunkt im Service der Möbelhäuser heraus.

Lange Wartenzeiten - aber gute Beratung

Wer im Möbelhaus auf eine fachkundige Beratung Wert legte, wurde aber selten enttäuscht. Die Kompetenz der Mitarbeiter fiel insgesamt erfreulich gut aus. In nahezu allen Gesprächen erhielten die Kunden korrekte Auskünfte. Auch gingen die Angestellten in annähernd 80 Prozent der Fälle vollständig auf die jeweiligen Anliegen ein und traten dabei in der überwiegenden Zahl motiviert und souverän auf.

Das Personal der Möbelhäuser konnte darüber hinaus mit Freundlichkeit punkten. Doch auch Verbesserungspotenzial offenbarte sich im direkten Kontakt mit den Kunden: So war der Umgang mit Beschwerden nicht immer professionell und serviceorientiert. Auf eine Entschuldigung für Unannehmlichkeiten warteten die Kunden beispielsweise in 40 Prozent der Fälle vergeblich.

Serviceergebnis verschlechtert sich

Das Serviceergebnis der Branche fiel im Durchschnitt befriedigend aus und verschlechterte sich gegenüber der Vorstudie leicht (2015: 69,6 Punkte, 2012: 70,5 Punkte). "Während die getesteten Full-Service-Anbieter fast durchweg eine gute Kundenorientierung zeigten, war die Serviceleistung der untersuchten Möbel-Discounter nur befriedigend", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Ein deutlicher Verbesserungsbedarf zeigte sich etwa bei der Kompetenz der dortigen Mitarbeiter. Zu häufig wurde nur oberflächlich beraten, ohne individuell auf die Kunden einzugehen oder Produktvor- und -nachteile umfassend zu erläutern. Auch gaben die Discounter-Angestellten nicht in allen Fällen korrekte Auskünfte.

Die Testsieger

Höffner ging als Testsieger "Möbelhäuser 2015" aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen erzielte als einziges Möbelhaus das Qualitätsurteil "sehr gut". Als große Stärke kristallisierte sich die Kompetenz der Mitarbeiter heraus. Sie gaben stets vollständig und korrekt Auskunft, gingen gezielt auf die individuellen Wünsche der Kunden ein und informierten über die Vor- und Nachteile der Produkte. Die Angestellten punkteten mit Freundlichkeit und reagierten auch im Beschwerdefall kundenorientiert. Das Angebot überzeugte ebenso: Das Möbelhaus offerierte die insgesamt größte Vielfalt an Warengruppen.

Rang zwei erreichte Möbel Kraft mit einem guten Qualitätsurteil. Eine Stärke lag im Angebot: Das Unternehmen offerierte die größte Auswahl an Möbeln in unterschiedlichen Materialien und Stilrichtungen. Die motivierten Angestellten nahmen sich ausreichend Zeit für die Gespräche. Sie begrüßten die Kunden auf eine angenehme Art und Weise und reagierten serviceorientiert auf Beschwerden. Darüber hinaus beantworteten sie alle Kundenfragen korrekt und in neun von zehn Fällen vollständig. Zudem verfügten sämtliche getesteten Filialen über einen Gastronomiebereich und eine Kinderspielecke.

Auf Rang drei positionierte sich Segmüller mit einem guten Ergebnis. Positiv fielen die freundlichen und hilfsbereiten Angestellten auf, welche verständlich und nachvollziehbar berieten. Während der Beratung analysierten sie gekonnt die Kundenbedürfnisse und zeigten Alternativen für die nachgefragten Produkte auf. In sieben von zehn Testfällen gingen sie zudem aktiv auf die Besucher zu. In den attraktiv gestalteten Verkaufsräumen punktete Segmüller mit einer übersichtlichen Produktdarbietung.

Quelle: ntv.de

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