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Wer ist in Ihrer Stadt vorn? Die besten Regionalbanken

Der persönliche Kontakt ist ein Pfund, mit dem Filialbanken wuchern können. Kunden erwarten dort eine kompetente und faire Beratung, die sich an Ihren Wünschen und Bedürfnissen orientiert. Doch welche Finanzhäuser können hier wirklich überzeugen? Und wer ist der Favorit in Ihrer Stadt?

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Regionalbanken versprechen, näher am Kunden zu sein. In der Tat ist die individuelle Beratung im Vergleich zum Vorjahr deutlich besser geworden. Defizite gibt es aber immer noch, die eine Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität beweist. Für n-tv haben die Marktforscher die Beratung von Banken und Sparkassen in zehn deutschen Metropolen getestet.

Beratungsleistung überzeugt

Die Beratungsqualität der Finanzinstitute lag im Durchschnitt betrachtet auf einem guten Niveau. Gleich 13 Banken und Sparkassen sicherten sich das Qualitätsurteil "sehr gut", 46 Unternehmen erreichten im Rahmen der regionalen Betrachtung ein gutes Resultat. Nur eine Bank kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Gegenüber dem Vorjahr fiel die Leistung der Unternehmen bei der wichtigen Bedarfsanalyse deutlich besser aus. Positiv entwickelte sich das Ergebnis insbesondere bei der gezielten Analyse des Kundenanliegens. Auch deren aktuelle Lebenssituation wurde von den meisten Beratern in gutem Umfang erfasst.

Die Kompetenz der Bankangestellten war im Schnitt gut ausgeprägt. Dabei traten die Mitarbeiter in 88 Prozent der Beratungsgespräche motiviert auf, kannten sie sich in rund 84 Prozent der Fälle gut mit der Kostenstruktur der angebotenen Produkte aus und erklärten diese transparent. Im Metropolenvergleich bewiesen dabei die Mitarbeiter der Filialbanken in Stuttgart die insgesamt höchste Beratungskompetenz.

Defizite bei Kundenfragen

Doch auch Defizite deckte die Servicestudie auf: In gut elf Prozent der Fälle gingen die Berater nicht auf sämtliche Kundenfragen ein. Und auch nicht jede Beratung war frei von Fehlern, worauf Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, hinweist: "Mit sieben Falschaussagen in 587 zustande gekommenen Beratungen war die Fehlerquote zwar relativ gering, aber es verwundert, dass Bankberater so grundlegende Fragen wie etwa zur SEPA-Umstellung nicht korrekt beantworten konnten."

Negativ fiel zudem auf, dass nicht alle Beratungen störungsfrei verliefen. In immerhin rund 13 Prozent der Fälle kam es zu Gesprächsunterbrechungen, beispielsweise durch eingehende Telefonanrufe. Freundlichkeit wurde von den Beratern dagegen groß geschrieben. "In allen untersuchten Metropolen bewiesen die Mitarbeiter der getesteten Institute sehr gute kommunikative Fähigkeiten", lobt Marktforschungsexperte Markus Hamer.

Die Testsieger im Städte-Überblick

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Berlin: Die Berliner Bank  sicherte sich, wie auch schon in der Vorstudie 2013, den ersten Rang. Dabei profilierten sich die Mitarbeiter im Vergleich vor allem durch ihr kompetentes Auftreten sowie ihre ausführliche Bedarfsanalyse. Sie legten viel Wert auf eine individuelle Beratung des Kunden. Die ansprechend gestalteten Räumlichkeiten und das gepflegte Erscheinungsbild der Mitarbeiter trugen ebenso zum positiven Gesamteindruck bei, wie auch die kurzen Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn.

Bremen: Auf dem ersten Rang platzierte sich die Commerzbank. Bei den Beratungen überzeugten die Mitarbeiter mit der ausführlichsten Bedarfsanalyse. Insbesondere die finanziellen Rahmenbedingungen der Kunden wurden überdurchschnittlich detailliert untersucht. Vor allem bei den Themen Baufinanzierung und Altersvorsorge hoben sie sich dadurch positiv von der Branche ab. Alle zehn Beratungen wurden termingetreu eingehalten. Zudem fielen die Wartezeiten bis zum Gesprächsbeginn mit gut zwei Minuten vergleichsweise kurz aus.

Dortmund: Die Dortmunder Volksbank belegte wie im Vorjahr Rang eins. In drei von fünf Untersuchungsbereichen erzielte das Institut das beste Ergebnis. Vor allem bei den Themen Baufinanzierung, Geldanlagen und Ratenkredit beleuchteten die Berater die Haushaltssituation und das jeweilige Kundenanliegen intensiv. Des Weiteren rundeten die motiviert auftretenden Mitarbeiter samt ihren guten Lösungsvorschlägen das positive Gesprächserlebnis ab.

Düsseldorf: Die Commerzbank erzielte das beste Ergebnis in Düsseldorf. Die Berater profilierten sich vor allem durch die gute Analyse der Kundenbedürfnisse. Unabhängig davon, ob es um eine Baufinanzierung, einen Ratenkredit oder eine Geldanlage ging, die Wünsche der Kunden standen besonders im Mittelpunkt. Die Begrüßung der Filialbesucher erfolgte zudem auf eine sehr ansprechende Art und Weise. Auf Zuspruch trafen auch die Lösungsvorschläge der Finanzexperten.

Essen: Die National-Bank platzierte sich auf Rang eins. Die Kundenberater eruierten den Bedarf der Kunden am detailliertesten. Insbesondere bei den Gesprächen zu den Themen Geldanlage und Baufinanzierung punkteten sie durch eine gezielte Analyse des Kundenanliegens. Zudem berieten die Mitarbeiter am kompetentesten: Sie gingen individuell auf die Kunden ein und präsentierten gute Lösungsvorschläge.

Frankfurt: Die beste Gesamtbewertung in Frankfurt am Main erreichte Frankfurter Volksbank. Bei den Beratungen überzeugte das Institut mit einer sehr guten Bedarfsanalyse. Die aktuelle Lebenssituation sowie das jeweilige Anliegen der Kunden erhoben die Berater sehr detailliert. Die Mitarbeiter traten zudem besonders freundlich auf und berieten darüber hinaus am individuellsten.

Hamburg: Die Hamburger Volksbank belegte mit einem sehr guten Ergebnis den ersten Rang und entschied drei der fünf Testbereiche für sich. Die Mitarbeiter stellten eine sehr angenehme Beratungsatmosphäre her und legten durch individuelle Gespräche sowie stets vollständige und korrekte Auskünfte den Grundstein für eine gute Beratungsleistung. Dabei legten sie vor allem beim Thema Altersvorsorge großen Wert auf die Analyse der jeweiligen Lebensumstände des Interessenten. Sehr kurze Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn von im Schnitt nur 22 Sekunden fielen ebenfalls positiv ins Gewicht.

Köln: Die Commerzbank erreichte mit einem guten Ergebnis Rang eins in Köln. Die Mitarbeiter legten besonderen Wert auf eine detaillierte Analyse der finanziellen Situation des Kunden. Eine Stärke offenbarte sich vor allem beim beratungsintensiven Thema Baufinanzierung. Auf Fragen der Interessenten gaben sie inhaltlich verständliche Auskünfte. Zudem traten die Berater sehr engagiert auf.

München: Die Commerzbank erzielte das beste Ergebnis. Die Mitarbeiter nahmen sich für die Beratungen ausreichend Zeit und traten dabei besonders motiviert auf. Hohes Engagement zeigten sie auch im Rahmen der Bedarfsanalyse durch eine detaillierte Analyse der finanziellen Kundensituation. Die Berater waren gut gestimmt und legten die komplexen Finanzthemen inhaltlich verständlich dar.

Stuttgart: Die BW Bank platzierte sich mit einem sehr guten Resultat auf Rang eins. Die Finanzexperten berieten besonders individuell und glänzten mit sehr guten kommunikativen Fähigkeiten: Sie traten freundlich und hilfsbereit auf und stellten somit eine angenehme Gesprächsatmosphäre her. Dies spiegelte sich auch in einer hohen Abschlussbereitschaft der Interessenten wieder. Die aktuelle Lebenssituation der potenziellen Kunden eruierten die Berater sehr ausführlich.

Quelle: ntv.de

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