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Beratung nicht immer rund Die besten Weinhändler

Die Beratung beim Weinfachhändler ist gut, aber keineswegs perfekt. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie von sieben Weinhändler-Filialketten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv durchgeführt hat.

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Wer ein Wein-Fachgeschäft aufsucht, erwartet vor allem zwei Dinge: eine gute Beratung und eine ebensolche Auswahl. Der Servicetest ergab, dass sich das Personal durch Fachkundigkeit auszeichnet.

Fachkundige Beratung

So wurden in den insgesamt 70 Filialbesuchen sämtliche Kundenfragen korrekt beantwortet. Auch das Angebot erzielte im Schnitt ein gutes Ergebnis. Nicht nur das Weinsortiment, sondern auch das vielfältige Weinzubehör sowie zahlreich vorhandene Aktionsangebote überzeugten.

Extra-Services im Kommen

Um sich der starken Konkurrenz der Supermärkte zu erwehren, setzen die Weinhändler auch zunehmend auf Extra-Services. In der überwiegenden Anzahl der Filialen zählen kostenlose Weinverkostungen zum Angebot.

Auch Veranstaltungen wie Wein-Seminare und Themenabende sind inzwischen probate Mittel der großen Fachhändler, um die Kundenbindung zu stärken. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Das Ziel, dem Kunden Einkaufs-Erlebnisse zu bescheren, ist kein Zufallsergebnis, sondern Ausdruck einer klaren Strategie."

Das Gesamtergebnis ist erfreulich: Der Service der Weinhändler verbesserte sich im Vergleich zur Vorstudie (2015: 79,6 Punkte – 2013: 78,5 Punkte) und erreichte ein insgesamt gutes Niveau. Drei Unternehmen sicherten sich das Qualitätsurteil "sehr gut".

Kundenwünsche nicht immer im Fokus

Doch nicht jede kompetente Beratung ist auch rundum gut. Häufig wurden die Kundenwünsche und -erwartungen nicht ausreichend berücksichtigt. "In nicht einmal jedem zweiten Gespräch wurden die Kunden nach ihren Preisvorstellungen gefragt. Und auch relativ selten stellten die Berater neben ihrer Empfehlung auch ausreichend Produktalternativen vor", kritisiert Marktforschungsexperte Markus Hamer.

Eine echte Stärke der Mitarbeiter war wiederum deren ausgesprochene Freundlichkeit und ihr hilfsbereites Auftreten – ein Umstand, den Kunden erwarten, der aber keine Selbstverständlichkeit ist wie zahlreiche Servicestudien des DISQ belegen.

Die Testsieger

Als Testsieger ging Barrique mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" aus der Servicestudie hervor. Das Personal war ausgesprochen freundlich und ging auch mit Beschwerden sehr kundenorientiert um. Zudem traten die Mitarbeiter äußerst souverän auf und beantworteten alle Fragen korrekt und vollständig. Die Märkte verfügten über eine breite Angebotsvielfalt, waren sauber und ansprechend gestaltet und hatten außerdem die im Vergleich längsten Öffnungszeiten.

Den zweiten Rang nahm Mövenpick Weinkeller ein (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Die Beratungen waren individuell auf die Kundenanfragen abgestimmt und zeichneten sich durch die gezielteste Bedarfsanalyse aus. Das freundliche und hilfsbereite Personal stellte zudem stets verschiedene Produktalternativen vor. Der Anbieter überzeugte darüber hinaus mit dem vielfältigsten Weinsortiment im Test.

Rang drei belegte Wein-Musketier, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil: "sehr gut". Die Stärke des Unternehmens lag in der Kompetenz der Mitarbeiter, die alle Fragen korrekt und fast immer vollständig beantworteten. Zudem gingen die sehr freundlichen Berater mit am individuellsten auf Kundenwünsche ein und berieten inhaltlich verständlich. Das umfangreichste Angebot an Zusatzservices rundete das positive Gesamtbild ab.

Quelle: ntv.de

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