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Angebot mit Mängeln Fastfood-Ketten im Test

Früher sollte der Imbiss im Vorbeigehen vor allem günstig und sättigend sein. Seit wir uns für das Essen daheim immer weniger Zeit nehmen, wird auch beim Snack unterwegs auf mehr Qualität und Geschmack Wert gelegt. Gut für den Verbraucher: das Angebot steigt - und die Speisekarten sind vielfältig. Doch wer sind die besten Anbieter?

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Ob ein Stück Pizza auf die Hand gegen den plötzlichen Hunger oder eine kurze Verschnaufpause im Kaufhaus-Restaurant – der Appetit der Verbraucher kann fast immer und überall gestillt werden. Schnellrestaurants bieten kleine Snacks für zwischendurch ebenso wie größere Gerichte, die schnell zubereitet werden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv 15 große Schnellrestaurant-Ketten unter die Lupe genommen, darunter sechs Unternehmen, die hauptsächlich Fast Food anbieten. Die Frage: wo erwarten den Gast  neben kurzen Wartezeiten auch ein überzeugendes Angebot und freundliche und kompetente Mitarbeiter?

Im Test zeigten die Schnellrestaurants insgesamt eine gute Servicequalität. Die meisten Ketten überzeugten durch ein gepflegt wirkendes Umfeld – so waren Tische, Geschirr und Tabletts in mehr als 90 Prozent der getesteten Filialen sauber. Punkten konnten viele Anbieter auch mit ihren freundlichen Mitarbeitern, die den Gästen in drei Viertel der Fälle ausreichend Zeit bei der Bestellung ließen und sie nicht zur Eile drängten.

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Positiv fiel zudem auf, dass die angebotenen Gerichte meist ansprechend präsentiert wurden. Hinsichtlich des Angebots offenbarten sich aber auch Schwächen. „Bei rund einem Viertel der Testbesuche überzeugte der Geschmack der Speisen nicht – so waren die Gerichte zum Beispiel zerkocht oder schlecht gewürzt“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

In puncto Frische gab mehr als jede fünfte Bestellung Anlass zur Kritik, weil etwa der Salat welk war oder Getränke abgestanden schmeckten. Die Vielfalt der Speisen wurde in mehr als einem Drittel der besuchten Schnellrestaurants bemängelt; so fehlten beispielsweise vegetarische Gerichte oder Desserts. Als weiterer Schwachpunkt kristallisierten sich die Wartezeiten heraus: Sie waren nicht immer so kurz, wie man es von einem Schnellrestaurant erwarten würde. Im Durchschnitt warteten die Kunden fast zwei Minuten, in Einzelfällen sogar mehr als zehn Minuten, bis sie ein Gericht bestellen konnten.

Die besten Schnellrestaurants

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Aus der Servicestudie gingen mit einem guten Ergebnis die Marché Restaurants als Testsieger hervor. Ausschlaggebend dafür waren nicht nur ansprechend gestaltete Filialen, sondern auch eine kompetente Bedienung durch motivierte Mitarbeiter und ein gutes Angebot. Die Angestellten gaben glaubwürdig und individuell Auskunft, etwa wenn die Kunden nach einer Empfehlung fragten und angaben, an einer Allergie zu leiden. Reklamationen behandelten sie professionell und besserten das Problem entweder nach oder sorgten für Ersatz. Die Bedienung war überdurchschnittlich freundlich, hilfsbereit und akustisch sehr gut verständlich. Die Mitarbeiter ließen den Gästen außerdem ausreichend Zeit zum Überlegen. Als weitere Pluspunkte erwiesen sich kurze Wartezeiten wie auch lange Öffnungszeiten. Darüber hinaus gehörten die Frische der Speisen und eine ansprechende Präsentation zu den Stärken. Außerdem erhielten die Kunden hier häufiger als bei den meisten anderen Schnellrestaurant-Ketten Produkte aus fairem Handel oder biologischem Anbau.

Auf dem zweiten Rang platzierte sich Le Buffet (Karstadt) mit dem Testurteil „gut“. Die Filialen zeichneten sich durch ihr sauberes und ansprechend gestaltetes Umfeld aus, das den Gästen eine angenehme Atmosphäre vermittelte. Auch Tische und Geschirr befanden sich in einem sauberen Zustand, ebenso wie die Toiletten. Es gab kaum störende Hintergrundgeräusche, und durch viel Platz zwischen den Gängen wurde außerdem Barrierefreiheit für Rollstuhlfahrer oder Kinderwagen gewährleistet. Das Angebot an Speisen und Getränken gestaltete sich sehr gut. Die Speisen waren frisch und schmackhaft, außerdem wurden sie ansprechend präsentiert. Eine weitere Stärke des Anbieters lag im freundlichen Verhalten der Mitarbeiter, die auf Fragen der Kunden individuell und mit glaubwürdigen Empfehlungen reagierten.

Dinea (Galeria Kaufhof) positionierte sich auf dem dritten Rang und erzielte insgesamt eine gute Bewertung. Die Kunden mussten hier nicht lange bis zur Bestellung oder bis zur Fertigstellung des Essens warten. Von außen wie auch von innen waren die Filialen einladend gestaltet und in einem sauberen, gepflegten Zustand. Weder Stufen noch andere Hindernisse schmälerten die Barrierefreiheit. Das Angebot fiel allerdings nur befriedigend aus, vor allem weil manche Speisen, etwa Salate, häufig nicht mehr ganz frisch waren. Defizite waren auch im Kontakt der Mitarbeiter mit den Kunden erkennbar. So nahmen sich die Angestellten wenig Zeit und verhielten sich zudem nicht immer freundlich.

Die Möbelkette Ikea belegte mit ihren Restaurants Rang vier. Die Mitarbeiter waren freundlich und hilfsbereit. Fragen der Kunden, etwa zu den Zutaten der Gerichte, beantworteten sie gut verständlich und glaubwürdig, außerdem reagierten sie auf Beschwerden zuvorkommend. Ein positives Erscheinungsbild der Mitarbeiter trug ebenso zu dem guten Abschneiden bei wie angenehm gestaltete Räumlichkeiten. Beim Angebot punkteten die Ikea-Restaurants damit, dass sie als einziges Unternehmen in allen Filialen gut sichtbar Produkte aus biologischem Anbau auf dem Speiseplan hatten.

Quelle: n-tv.de