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Kundenorientierung nur Wunschdenken? Finanzbranche auf dem Prüfstand

Gerade in der heißen Phase der Finanzkrise war die öffentliche Kritik an der Finanzbranche groß. Doch abgesehen vom faktischen Fehlverhalten einiger Unternehmen – wie gerechtfertigt sind diese Vorwürfe? Wie war es um die Beratungsqualität der Finanzdienstleister in den letzten Jahren bestellt, und wie sieht es heute aus? Antworten auf diese und weitere Fragen liefert erstmals eine Metaanlalyse von Prof. Dr. Thomas Liebetruth von der Hochschule Regensburg.

Die Servicequalität der gesamten Finanzbranche über die letzten fünf Jahre schwankte im Durchschnitt zwischen "gut" und "befriedigend". Dieses Ergebnis basiert auf Marktforschungsstudien des Deutschen Instituts für Service-Qualität und beleuchtet die Entwicklung der Servicequalität der Finanzbranche. Wichtige Erkenntnisse der Analyse:

  • In den akuten Jahren der Finanzkrise (2011/2012) fielen die Beratungen vor Ort deutlich besser aus. Danach nahm die Qualität des Services in diesem Bereich wieder ab.
  • Die Finanzbranche war in den Servicebereichen Telefon, Internet und Beratung vor Ort konstant deutlich besser aufgestellt als im Servicebereich E-Mail.
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  • Die Service-Schwachstelle "E-Mail-Bearbeitung" zeigt sich zum Beispiel auch in der Wartezeit. Laut aktueller Studien des Jahres 2014 mussten Kunden im Schnitt noch über 24 Stunden auf die Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten.
  • Vergleich Banken versus Versicherer: Der Service der Banken war insgesamt besser als der von Versicherungsunternehmen.
  • Detailergebnis Banken: Der telefonische Service der Direktbanken war kontinuierlich besser als jener der klassischen Finanzinstitute.
  • Detailergebnis Versicherer: Direktversicherer sind in puncto E-Mail-Bearbeitung und Qualität der Internetauftritte deutlich besser aufgestellt als klassische Versicherer. Der telefonische Service verläuft auf einem vergleichbaren Niveau.

"Die These von der Servicewüste Deutschland ist, zumindest in der Finanzbranche, so nicht haltbar", zieht Prof. Dr. Thomas Liebetruth sein Fazit. "Die Entwicklung der Servicequalität in den letzten Jahren hat vor allem zweierlei gezeigt: Zum einen sind Pauschalurteile angesichts sehr positiver Ergebnisse von Unternehmen unangebracht, und zum zweiten bewegt sich die Servicequalität selbst im Branchendurchschnitt zwischen den Qualitätsurteilen gut und befriedigend." Die Finanzbranche, das zeigt die Auswertung, präsentiert sich in Sachen Kundenservice im Durchschnitt also deutlich besser als gemeinhin erwartet.

Grundlage der wissenschaftlichen Analyse waren 81 Studien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Zeitraum 2010 bis August 2014 im Bereich der Finanzdienstleistungsbranche (Banken und Versicherer) durchgeführt hat. Anhand von Mystery-Tests wurden dabei rund 300 Unternehmen unter die Lupe genommen. Untersucht wurde die Servicekanäle Telefon, Internet, E-Mail – sowie bei Unternehmen mit Filialgeschäft – die Beratung vor Ort. In die Auswertung flossen insgesamt 42.225 Servicekontakte.

Quelle: ntv.de

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