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Beratung oft "von der Stange" Regionalbanken im Test

Ob Sie mit Ihrer Bank oder Sparkasse – in Sachen Beratung - die richtige Wahl getroffen haben, oder ob es bessere Alternativen in Ihrer Region gibt, das verrät ein aktueller Test.

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Seit der Finanzkrise hat das Ansehen der Geldinstitute in der Bevölkerung stark gelitten. Eine Ausnahme bleibt jedoch die eigene Hausbank, der die Mehrheit der Deutschen noch immer vertraut. Doch ist dieses Vertrauen gerechtfertigt? Bankkunden erwarten von ihrem Ansprechpartner eine kompetente und individuelle Beratung, die am Bedarf des Kunden orientiert ist und nicht an einer Abschlussprovision. Werden die Bankberater diesen Erwartungen gerecht?

Das Hamburger Marktforschungsinstitut im Auftrag von n-tv die Geldinstitute in zehn deutschen Metropolen unter die Lupe genommen. In Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart wurden insgesamt 600 Beratungstermine vor Ort vereinbart. Die verdeckt agierenden Tester ließen sich dabei zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Girokonto und Ratenkredit informieren.

Verständlich und kompetent

Im Fokus der Untersuchung standen die Kompetenz der Mitarbeiter, ihre Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu analysieren, und kommunikative Aspekte wie Freundlichkeit und Verständlichkeit. Darüber hinaus wurden Wartezeiten und Termineinhaltung sowie die Qualität des Umfelds analysiert.

Insgesamt erzielten die Kreditinstitute ein gutes Ergebnis. So waren rund 91 Prozent der Kundenberater kompetent, inhaltlich sicher und insgesamt gut auf die Beratungsgespräche vorbereitet. Einen motivierten und engagierten Eindruck hinterließen 85 Prozent der Bankangestellten. Gepflegte und saubere Räumlichkeiten trugen zu einer angenehmen Atmosphäre bei.

Individualität oft Fehlanzeige

Defizite zeigten sich jedoch in den Gesprächen selbst: Etwa jede vierte Beratung war nicht ganzheitlich und individuell genug ausgerichtet. Verbesserungspotenzial zeigte sich zudem bei der Ermittlung der Kundenwünsche sowie bei der Berücksichtigung der Haushalts- und Lebenssituation der Verbraucher.

Wichtige Informationen, wie etwa Familienstand, Risikobereitschaft oder finanzielle Möglichkeiten des Kunden, wurden oft nicht ausreichend erfragt. "Bedenklich war auch, dass über 5 Prozent der vorab vereinbarten Beratungen nicht zustande kamen, etwa weil Mitarbeiter erkrankt waren oder die Vorlage eines Personalausweises forderten, obwohl das in einem unverbindlichen Informationsgespräch nicht notwendig ist", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die besten Regionalbanken

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Testsieger in den untersuchten Städten wurden Berliner Bank, Dortmunder Volksbank, Stadtsparkasse Düsseldorf, Geno Bank Essen, Deutsche Bank in Frankfurt am Main, Hamburger Volksbank, Sparkasse Köln-Bonn, Volksbank Leipzig, Commerzbank in München und Baden-Württembergische Bank in Stuttgart. Insgesamt erreichten sechs Institute das Qualitätsurteil "sehr gut".

Die Testsieger im Blick

Die Berliner Bank sicherte sich in der Hauptstadt, wie auch schon 2012, Rang eins. Dabei fiel vor allem das kompetente Auftreten der Mitarbeiter positiv ins Gewicht. Sie nahmen sich ausreichend Zeit für eine umfangreiche Bewertung der Kundenbedürfnisse und berieten überdurchschnittlich motiviert. Die hohe Termintreue und die grundsätzlich geringen Wartezeiten bekräftigten das Beratungserlebnis. Berliner Bank gewann die Tester insbesondere in den Bereichen Altersvorsorge und Geldanlage sowie bei den Kreditberatungen für sich.

Die Dortmunder Volksbank verteidigte erfolgreich den Spitzenplatz und belegte wie im Vorjahr Rang eins in Dortmund. Durchgängig gute und sehr gute Ergebnisse in den einzelnen Untersuchungsbereichen sorgten für einen deutlich Vorsprung vor den restlichen Instituten. Vor allem bei den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung und Geldanlagen beleuchteten die Berater die Haushaltssituation und das jeweilige Kundenanliegen sehr intensiv. Des Weiteren trugen freundliches und hilfsbereites Agieren der Mitarbeiter sowie der stets pünktliche Beratungsbeginn positiv zum Gesprächserlebnis bei.

Die Stadtsparkasse Düsseldorf erzielte auch in 2013 das beste Ergebnis in Düsseldorf. Die Berater traten motiviert und glaubwürdig auf. Unabhängig davon, ob es um eine Baufinanzierung, einen Ratenkredit oder ein Girokonto ging, nahmen sie sich ausreichend Zeit für die Gespräche. Die ihnen gestellten Fragen, zum Beispiel zur Verbraucherkreditrichtlinie oder den Nebenkosten einer Baufinanzierung, beantworteten sie vollständig und fehlerfrei.

Die Geno Bank Essen platzierte sich auf Rang eins der Ruhrmetropole. Die Kundenberater evaluierten den Bedarf der Testkunden am besten. Sie zeigten individuelle Handlungsmöglichkeiten auf und überzeugten mit sehr guten kommunikativen Fähigkeiten. Insbesondere bei den Gesprächen zu den Themen Geldanlage, Girokonto und Ratenkredit konnten sie punkten. Die verständliche Aufbereitung der Beratungsinhalte und ihr freundliches Auftreten rundeten den guten Gesamteindruck ab.

Die beste Gesamtbewertung in Frankfurt am Main und damit Rang eins erreichte die Deutsche Bank. Bei den Beratungen überzeugte das Institut mit einer guten Bedarfsanalyse und der höchsten Lösungskompetenz. Das jeweilige Anliegen der Testkunden sowie deren Lebenssituation wurden vergleichsweise detailliert erhoben und bewertet. Die konkreten Beratungsinhalte brachten die Mitarbeiter motiviert und verständlich dar. Bei den Themen Baufinanzierung, Geldanlage und Girokonto hoben sie sich positiv von der Branche ab.

Die Hamburger Volksbank belegte den ersten Rang in der Hansestadt. Die Basis hierfür legten die stets kompetent und freundlich auftretenden Berater durch individuelle Gespräche, ein hohes Engagement und verständliche Erklärungen zu den jeweiligen Beratungsinhalten. Dabei überzeugten sie vor allem beim beratungsintensiven Thema Altersvorsorge, wo sie Gebühren und Risiken der empfohlenen Vorsorgeprodukte transparent und verständlich darlegten.

Die Sparkasse Köln-Bonn erreichte Rang eins und wurde damit Testsieger der Studie in Köln. Schon der immer pünktliche Beratungsbeginn und die freundliche Begrüßung sorgten für einen guten Ersteindruck bei den Testern. Die Berater nahmen sich in allen Fällen ausreichend Zeit für die Anliegen der Kunden und gaben stets fehlerfrei und vollständig Auskunft. Das freundliche und hilfsbereite Auftreten sowie die positive Grundstimmung der Mitarbeiter trugen zudem zur angenehmen Beratungsatmosphäre bei. Neben den Girokontoberatungen überzeugten vor allem die Gespräche zum Thema Geldanlage.

In Leipzig platzierte sich die Volksbank Leipzig auf dem ersten Rang. Bei den Beratungen überzeugten die Mitarbeiter mit dem kompetentesten Auftreten. Insbesondere die finanzielle Ausgangssituation der Kunden wurde überdurchschnittlich detailliert untersucht. Auf Nachfragen der Tester reagierten die Fachberater freundlich und brachten die unterschiedlichen Gesprächsinhalte verständlich dar. Dadurch legten sie die Grundlage für vertrauensvolle Beratungen und die höchste Abschlussbereitschaft in Leipzig. Vor allem bei den Themen Baufinanzierung und Geldanlage hoben sie sich dadurch positiv von der Branche ab.

In München erzielte die Commerzbank das beste Ergebnis. Die Mitarbeiter traten kompetent und vertrauenswürdig auf. Hohes Engagement zeigten sie vor allem in den Bereichen Altersvorsorge, Geldanlage und Girokonto, wo viel Wert auf eine detaillierte Analyse der finanziellen Kundensituation gelegt wurde. Auch die individuelle Passung der angebotenen Produkte, zum Beispiel um die Rentenlücke zu schließen, stand im Beratungsfokus.

Die Baden-Württembergische Bank platzierte sich auf Rang eins in Stuttgart. Die Berater nahmen sich viel Zeit für die genaue Analyse des Kundenanliegens, traten dabei stets kompetent und vertrauenswürdig auf, und glänzten mit sehr guten kommunikativen Fähigkeiten. Positiv fielen neben den beratungsintensiven Themen Baufinanzierung und Geldanlage auch die Girokontogespräche auf. Die persönliche Ausgangssituation der Kunden wurde dabei genauso berücksichtigt, wie die individuellen Wünsche und Zukunftspläne. Die angenehme Gesprächsatmosphäre rundete den guten Beratungseindruck ab.

Quelle: ntv.de

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