Tests

Beratung mit Mängeln Reisebüros im Test

Ob exotische Fernreise, entspannter Familienurlaub oder luxuriöse Kreuzfahrt – die Vielfalt der Reiseangebote ist enorm und eine umfassende Beratung in einem Reisebüro kann dabei sehr hilfreich sein. Doch wie kompetent und individuell beraten die Anbieter wirklich? Das zeigt ein aktueller Test.

Siegel_Reisebueros.jpg

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv 14 bedeutende Reisebüro-Ketten untersucht. Ergebnis: Die persönliche Beratung in den Filialen war im Durchschnitt lediglich befriedigend, obwohl diese ja gerade als Differenzierungsmerkmal zu den Online-Angeboten gilt.

Empfehlungen nicht immer passend

Die Mitarbeiter gingen nicht immer gezielt auf die Kundenbedürfnisse ein. In 30 Prozent der Testfälle erfragten sie beispielsweise die Reisevorstellungen der Interessenten unzureichend, so dass häufig keine für den Kunden passende Empfehlung gegeben wurde.

„In jedem zweiten Beratungsgespräch erläuterten die Reisespezialisten die Vor- und Nachteile des erstellten Angebots nicht zufriedenstellend, zu 50 Prozent mangelte es an Vorschlägen für Reisealternativen“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Telefon-Service überzeugt

Beratung_Reisebueros.jpg

Gute Noten gab es hingegen für den telefonischen Kundenservice der Branche. Anrufer mussten nicht lange auf die Gesprächsannahme warten und erhielten strukturierte und vollständige Auskünfte zu ihren Fragen. Die Bearbeitung von E-Mails war ebenfalls im Durchschnitt gut. Anfragen beantworteten die Reisebüros überwiegend zügig und kompetent. Jedoch wurde auf jede vierte E-Mail im Testzeitraum gar nicht reagiert.

Die besten Reisebüros

Die Serviceanalyse der Branche ergab insgesamt ein gutes Ergebnis. Neun Reisebüroketten konnten mit einem guten Service überzeugen, vier Anbieter erhielten eine befriedigende Wertung. Ein Unternehmen schnitt lediglich ausreichend ab.

Gesamt_Reisebueros.jpg

Gesamtsieger und damit „Bestes Reisebüro 2013“ wurde Neckermann Reisen. In allen Teilbereichen punktete das Unternehmen durch einen guten Service. Insbesondere die Beratung in den Filialen fiel positiv aus. Hier zeigten sich die Angestellten kompetent und stellten motiviert verschiedene Reiseangebote vor. Zudem gingen sie hilfsbereit auf die Wünsche der Kunden ein und sorgten mit ihrer Freundlichkeit für ein positives Beratungserlebnis.

Reiseland folgt  auf dem zweiten Rang. Bei der Beratung im Reisebüro überzeugte der Anbieter durch freundliche Mitarbeiter, die gezielt die Reisewünsche der Kunden erfragten. Die Räumlichkeiten waren ansprechend gestaltet. Bei der Analyse der telefonischen Kontaktqualität erreichte Reiseland ebenfalls eine gute Bewertung.

Den dritten Rang nahm First Reisebüro ein. In den Filialen gingen die Mitarbeiter stets aktiv auf ihre Kunden zu, was einen positiven Eindruck hinterließ. Bei den Gesprächen in den Reisebüros zeichneten sich die Angestellten durch ihre Freundlichkeit, eine hohe Hilfsbereitschaft sowie Einfühlungsvermögen aus.

Der Service der 14 Reisebüroketten wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Besuchen in den Filialen, je zehn Anfragen per Telefon und je zehn E-Mails analysiert. Somit bewertete das Institut insgesamt 420 Interessentenkontakte. Neben der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter standen die Wartezeiten und die Filialgestaltung auf dem Prüfstand.

Quelle: ntv.de

ntv.de Dienste
Software
Newsletter
Ich möchte gerne Nachrichten und redaktionelle Artikel von der n-tv Nachrichtenfernsehen GmbH per E-Mail erhalten.