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Beratung in Mobilfunkshops Viel Auswahl, aber schlechte Empfehlungen

Wer sich in einem Mobilfunkshop beraten lässt, geht vielleicht mit einem tollen Smartphone plus umfangreichem Vertrag heraus. Die Frage ist allerdings, ob man danach auch gesucht hat. Denn häufig empfehlen Berater Leistungen, die der Kunde gar nicht braucht, wie eine Studie zeigt.

Erwartungen an Smartphones steigen rasant.

Die meisten Shops haben ein vielfältiges Angebot zum Angucken und Ausprobieren.

(Foto: picture alliance / dpa)

Ein Vertrag, der nicht zu viel und nicht zu wenig leistet und ein Telefon, das zu den eigenen Ansprüchen passt - das erwarten sich Kunden in der Regel, wenn sie einen Mobilfunkshop betreten. Denn dort, so die Hoffnung, gibt es fachmännische Hilfe. Aber stimmt das? Wie gut werden die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigt? Nehmen sich die Mitarbeiter genügend Zeit, und überzeugen sie durch fachliche Kompetenz? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag von  n-tv insgesamt sechs Mobilfunkanbieter mit Filialnetz im Rahmen einer Servicestudie getestet hat.

In puncto Servicequalität verfehlten die Mobilfunkshops nur knapp ein gutes Ergebnis. Im Vergleich zum Vorjahr bewegte sich die Branche auf einem nahezu konstanten Leistungsniveau (2012: 69,6 Punkte; 2013: 69,5 Punkte). Vier Unternehmen erzielten das Urteil "gut", bei zweien fiel das Ergebnis befriedigend aus.

Meist wird zu viel empfohlen

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Mängel zeigten sich insbesondere in dem Bereich, der eigentlich die Kernkompetenz der Mobilfunkshops ausmachen sollte: der Tarif- und Handyberatung. In 40 Prozent der Testbesuche erfragten die Angestellten zu wenige Informationen vom Kunden, etwa zu dessen Nutzungsverhalten. Die Konsequenz: Shop-Mitarbeiter empfahlen Tarife mit teils unnötigen Leistungen Inklusivminuten oder einem zu hohen monatlichen Datenvolumen für mobiles Internet. Die Tarife fielen dadurch teurer aus als notwendig. Defizite traten auch bei den Handyberatungen auf: In 30 Prozent der Fälle legten die Verkäufer den Testkunden unpassende Geräte ans Herz, die nicht den Preisvorstellungen und Ausstattungswünschen entsprachen.

Punkten konnten die Mobilfunkanbieter im Umgang mit dem Kunden, was zum Beispiel Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft angeht. Auch das Angebot, was etwa die Modellvielfalt und die Präsentation in den Shops umfasste, konnte überzeugen. "Wer sich auf dem hart umkämpften Mobilfunkmarkt behaupten will, muss insbesondere aber durch Kompetenz punkten. Ein Kunde, der sich schlecht beraten oder gar über den Tisch gezogen fühlt, geht einfach zur Konkurrenzfiliale um die Ecke", mahnt DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller.

Die Testsieger

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Das Gesamtergebnis im Überblick.

Sieger der Servicestudie wurde E-Plus/Base. Der kleinste Anbieter am Markt überzeugte zum einen mit den kommunikationsstärksten  Mitarbeitern im Test. Sie gingen stets aktiv auf die Kunden zu, so dass die Shop-Besucher nie lange warten mussten. Zum anderen belegte E-Plus/Base im wichtigen Kriterium Beratungskompetenz Platz zwei im Anbietervergleich. Die vorgeschlagenen Tarife und Handys entsprachen meistens dem, was sich die Kunden gewünscht hatten.

Der zweite Rang im Gesamtklassement ging an die Telekom. In allen untersuchten Teilbereichen platzierte sich das Unternehmen unter den Top 3. Insbesondere das Angebot kristallisierte sich als Stärke der Telekom heraus: In den Shops fanden die Tester viele Modelle, nicht nur zum Anschauen, sondern auch zum Anfassen und Ausprobieren. 

Den dritten Rang erreichte O2. Positiv wirkte sich vor allem die hohe Beratungskompetenz aus. Hier erzielte O2 das beste Ergebnis aller getesteten Unternehmen und das einzige gute Ergebnis im Test. Ein weiterer Vorteil der O2-Shops: Sie hatten in der Regel die längsten Öffnungszeiten. Auch das Handy-Angebot war überdurchschnittlich gut.

Quelle: n-tv.de, ino