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Geldanlage im Test Wer berät am besten?

Seit drei Jahren müssen die Banken ihren Kunden nach der Beratung rund um Wertpapiere und Aktien ein sogenanntes Beratungsprotokoll aushändigen. Der Gesetzgeber will damit die Bankkunden vor falscher Anlageberatung schützen. Und trotzdem passieren noch immer gravierende Fehler, wie ein aktueller Test zeigt.

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Bei der Anlage privater Ersparnisse vertrauen viele Verbraucher auf die Beratung einer Bank. Damit der Kunde mehr Sicherheit hat, wurden die gesetzlichen Regelungen verschärft: Seit 2010 sind Banken bei Wertpapierberatungen verpflichtet, Beratungsprotokolle zu erstellen und Informationsblätter über die Produkte auszugeben.

Dennoch stehen einige Geldinstitute in der Kritik, die Vorgaben nachlässig umzusetzen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von n-tv bereits zum vierten Mal die Qualität der Beratungen von Filialbanken im Bereich Anlageprodukte.

Mängel bei Beratungsprotokollen

Die Auswertung der Angebotsunterlagen zeigte, dass die Banken ihrer Transparenzpflicht nach wie vor nicht vollständig nachkommen. Zwar verbesserte sich die Quote der Beratungen, in denen ein Protokoll ausgestellt wurde, im Vergleich zum Vorjahr leicht, dennoch wurden die gesetzlichen Vorgaben in jedem sechsten Gespräch nicht erfüllt.

Zudem verlangten die Institute in knapp 30 Prozent der Fälle auf den Beratungsprotokollen oder einem Zusatzblatt eine Unterschrift des Kunden.

"Diese Unterschrift ist vom Gesetzgeber nicht vorgesehen und unter Verbrauchergesichtspunkten negativ einzuordnen, da damit die Position des Kunden im Streitfall geschwächt werden kann", erläutert Service-Experte Hamer.

Verbesserung bei Beratung

Erfreulich: Die Banken erzielten bei den Beratungen insgesamt ein gutes Ergebnis und verbesserten sich im Vergleich zum Vorjahr leicht. Die Institute überzeugten vor allem durch ihre freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter, die den Testkunden Informationen in den Beratungsgesprächen meist verständlich vermitteln konnten.

Auch das äußere Umfeld der Filialen sowie die Beratungs- und Raumatmosphäre wurden grundsätzlich positiv bewertet. Ähnlich wie im Vorjahr erfassten die Berater die Bedürfnisse ihrer Kunden allerdings nur in befriedigendem Maße. "Vor allem bei der Analyse der finanziellen Situation und der Wünsche der Kunden offenbarten die Institute Verbesserungsbedarf. So fragten die Mitarbeiter deutlich weniger nach weiteren Einkünften, laufenden Darlehen, Vorsorgeaufwendungen oder den Zukunftsplänen der Testkunden als im Vorjahr", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die Testsieger

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Die Sparda-Bank Berlin erreichte in allen getesteten Bereichen sehr gute Resultate und wurde damit "Testsieger Beratung Geldanlage 2013".  Bei den individuellen Beratungsgesprächen bestachen die Mitarbeiter mit einer sehr guten Analyse des Anliegens der Interessenten. Dies führte zu einer hohen Abschlussbereitschaft der Testkunden. Die Angebotsunterlagen waren von hoher Qualität und gut strukturiert. In allen erforderlichen Fällen wurden Beratungsprotokolle erstellt.

Rang 2 belegte die Sparda-Bank München und fiel insbesondere durch die beste Beratung in der Filiale vor Ort positiv auf. Die Mitarbeiter gingen hierbei hochmotiviert und sehr ausführlich auf die aktuelle Lebenssituation der Anleger ein. Dabei zeigten sie sich insgesamt ausgesprochen hilfsbereit und freundlich. Das Beratungsprotokoll, das die Mitarbeiter in sämtlichen notwendigen Fällen ausstellten, wurde souverän bearbeitet.

Den dritten Rang erzielte die Hamburger Volksbank. Die beste Kommunikationsqualität bei der Beratung vor Ort führte unter anderem zu diesem Resultat. Die Mitarbeiter zeichneten sich durch großes Einfühlungsvermögen und gute Stimmung aus. Die Bedarfsanalyse war nur knapp überdurchschnittlich. In der Angebotsbewertung erreichte das Institut den dritten Rang. Bei neun der zehn Beratungen passte das Angebot zum Anliegen des Testkunden. In sämtlichen erforderlichen Fällen wurde zudem das Beratungsprotokoll eingesetzt.

Auf dem vierten Rang landete die HypoVereinsbank und wurde damit beste überregionaler Bank.  Das Kreditinstitut überzeugte vor allem mit den besten Angebotsunterlagen. Sowohl bei der Übersichtlichkeit als auch bei der Qualität der Unterlagen erreichte das Unternehmen sehr gute Bewertungen. Zudem wurde das Beratungsprotokoll in allen nötigen Fällen vollständig erstellt. Bei der Beratung vor Ort erzielte das Institut ein insgesamt gutes Ergebnis, auch wenn die Kunden hier im Durchschnitt über fünf Minuten auf den Gesprächsbeginn warten mussten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte von April bis Mai 2013 15 Kreditinstitute mit Filialgeschäft. Die Beratungsleistung in 150 Fällen vor Ort sowie die dabei ausgehändigten Unterlagen wurden umfassend analysiert. Im Fokus stand neben der Qualität der Beratungen auch die Anfertigung des Beratungsprotokolls. Themen der Gespräche waren Sparprodukte, Fonds, Indexfonds, Anleihen und standardisierte Vermögensverwaltung.

Quelle: ntv.de

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