Interview mit der Service-Expertin Gabriele Neitzke die seit 2005 als Bereichsleiterin Kundendialog bei der Direktbank ING-DiBa arbeitet.

Was hat sich im Kundenservice in den vergangenen Jahren in Deutschland geändert?
Gabriele Neitzke: Die Unternehmen sind aufgewacht. Sie schenken ihren Kunden ihre volle Aufmerksamkeit.Früher wurden Kunden fast stiefmütterlich behandelt. Jetzt wissen Vorstände, Geschäftsführer und Mitarbeiter, dass guter Kundenservice essenziell für ihren Erfolg ist.

Ihr Ziel ist es, Kunden gleich beim ersten Kontakt zu helfen. Wie schaffen Sie das?

Nehmen wir das Beispiel der Telefonanfrage: Jeder Anruf wird innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Wir haben keine Sprachweiche, wie man es von anderen Hotlines kennt – nach dem Motto "Bei allgemeinen Fragen wählen Sie die Eins, bei Fragen zu Transaktionen wählen Sie die Zwei" und so weiter. Außerdem werden Vorgänge im Kundensystem übertragen. Das heißt für den Kunden, er muss nicht immer von vorn anfangen, um sein Anliegen zu erklären.

Die ING-DiBa berät ihre Kunden nicht. Passt das zu Ihrem Konzept einer serviceorientierten Bank?

Service heißt bei uns "betreuen", nicht "verkaufen". Die ING-DiBa bietet ihren Kunden keine umfassende Beratung an – was wir also nicht machen, ist, Kunden zum Kauf von bestimmten Wertpapieren zu raten. Unser Geschäftsmodell basiert auf leicht verständlichen Informationen, die auf allen Kanälen schnell zu finden sind – auf unserer eigenen Website, auf finanzversteher.de und auch auf Facebook. So können sich Kunden ganz eigenständig für bestimmte Fonds oder andere Geldanlagen entscheiden.

In Callcentern arbeiten meist Studenten und Aushilfen. Wie gewährleisten Sie, dass Kundenanfragen genauso kompetent beantwortet werden wie von ausgebildeten Bankern?

Viele Firmen setzen auf externe Callcenter mit unerfahrenen Mitarbeitern und verprellen auf diese Weise ihre Kunden. Deswegen arbeiten bei uns fest angestellte Mitarbeiter mit unterschiedlicher Expertise. Aushilfen beschäftigen wir nicht, motivierte und gut geschulte Studierende dagegen schon. Sie betreuen unsere Kunden bei allgemeinen Anliegen. Spezifischere, produktbezogene Fragen beantworten dagegen speziell ausgebildete Mitarbeiter. Mit wem derKunde verbunden wird, hängt von der Nummer ab, die er – je nach gewünschtem Service – gewählt hat.

Was zeichnet den perfekten Service-Mitarbeiter aus?

Der perfekte Mitarbeiter schenkt dem Kunden seine volle Aufmerksamkeit, ist kompetent und freundlich.