Ratgeber

Kundenhotlines im Test Das Elend mit den Telekommunikationsfirmen

imago62516667h.jpg

Auch im telefonischen Kundenkontakt kommt es häufiger zu lautstarken Auseinandersetzungen.

(Foto: imago/Westend61)

Dass Telekommunikationsanbieter oftmals durch desaströse Interaktion auffallen, ist bekannt. Leider bestätigt sich die Erfahrung vieler Kunden weitestgehend bei einer Untersuchung der Stiftung Warentest. Aber manches sorgt immerhin für Heiterkeit.

Man kennt das: Wollen Telekommunikationsfirmen ihre Produkte an den Mann bringen, scheint kein Aufwand zu groß, um den potenziellen Kunden für einen neuen Telefontarif oder eine noch schnellere Internetverbindung zu begeistern. Von Kommunikationsproblemen keine Spur.

Was sich allerdings nicht selten schlagartig nach Vertragsabschluss ändert. Beispielsweise bei Nachfragen oder Beschwerden zum neu erworbenen Produkt. Denn nun machen viele Verbraucher die Erfahrung, dass ausgerechnet die Telekommunikationsanbieter ihre Kunden in Warteschleifen versauern lassen oder mit albernen Chatrobotern in den Wahnsinn treiben.

Die Stiftung Warentest wollte es genau wissen und hat die die Beratungsqualität von elf Anbietern per Telefon, Chat und Mail überprüft. Darunter waren große Unternehmen wie Telekom, O2, Vodafone und 1&1, aber auch regionale Anbieter wie Netcologne und EWE. Es wurde Beratungs­qualität, Erreich­barkeit und Hilfs­bereitschaft geprüft und erfasst, wie viel Zeit Anrufer in der Warte­schleife verbringen müssen. Zusätzlich wurden per Internet-Chat menschliche Service-Kräfte und Roboter mit Anfragen gelöchert.

Durchwachsen bis schlecht

Ergebnis: Acht der elf geprüften Telefonhotlines schneiden insgesamt befriedigend ab, eine ausreichend und zwei mangelhaft. Die Wartezeit, bis sich ein Mitarbeiter meldete, betrug im Schnitt erträgliche eine bis sieben Minuten. Die meisten Hotline-Mitarbeiter gaben sich Mühe und waren freundlich, allerdings offen­barten sie viele Wissens­lücken. Beim wichtigsten Prüf­punkt "Problemlösung" gerieten alle Anbieter ins Schlingern. Die Beratungs­qualität war sehr durch­wachsen, einige Antworten waren in Ordnung, andere unter­irdisch schlecht. Außer der Anbieter Netcologne war bei der Kompetenz keiner besser als "ausreichend". Im Gesamturteil reichte es bei den Telefon-Hotlines der bundesweiten Anbieter 1&1, Congstar und Telekom zu einem "befriedigend". Vodafone (Kabel) erhielt hingegen ein "mangelhaft".

Nicht besser lief es in den Beratung­schats auf den Internet­seiten der Anbieter. Startet ein Kunde den Chat, öffnet sich ein Text­fenster, in das er seine Frage eintippt. Bei den vier Live-Chats im Test antworten menschliche Kundenberater. Allerdings sollte sich der Kunde die Mühe sparen - wegen mangelhafter Kompetenz erhielten alle Anbieter (1&1, Congstar, Telekom und Vodafone) ein "mangelhaft". 

Cong­star, O2, Vodafone und Unitymedia experimentieren auch mit Chat-Robotern. Sie heißen Sophie, Lisa, Julia oder Ubo, basieren auf künst­licher Intelligenz und verkörpern den modernen Service-Mitarbeiter. Zusätzlich zum Live-Chat wurden vier Roboter überprüft –  sie waren häufig über­fordert. Auch hier gab es für alle Dienste ein "mangelhaft".

Warentest nennt auch Beispiele, welche Antworten die Anbieter auf die Frage: "Mein Patenkind bekommt mein altes Handy: Welcher Tarif passt und was muss ich beachten?" parat hatten. So antwortet der Mitarbeiter in der Hotline von Unitymedia: "Suchen Sie sich doch erst einmal den passenden Anbieter aus und lassen sich dann am besten von dem besten beraten". Aha. Aber auch die Antwort der Telekom im Live-Chat lässt Fragen offen. Sie lautet: "Sie müssen nichts weiter beachten, nur alle vier Wochen schauen, ob genug Guthaben auf dem Handy ist". Wenigstens für Heiterkeit sorgt dann der Chat-Roboter von Vodafone. Pampt der doch los: "Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse!? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden."

Quelle: n-tv.de, awi

Mehr zum Thema