10.000 Euro und mehr - beim Kauf einer neuen Küche investiert fast die Hälfte der Verbraucher einen fünfstelligen Betrag, so das Ergebnis einer aktuellen Kundenbefragung. Gefragt ist daher eine fachkundige Beratung durch den Küchenfachhandel. Welche Anbieter können beim Service überzeugen?

Küchenmärkte bieten im Schnitt einen guten Service (77,2 Punkte), wie das Deutsche Institut für Service-Qualität in einer aktuellen Untersuchung feststellt. Zwei Anbieter erzielen das Qualitätsurteil "sehr gut", sieben Unternehmen erreichen ein gutes Gesamtergebnis und nur eine der zehn Küchenmarkt-Ketten kommt über ein befriedigendes Resultat nicht hinaus.

Überzeugender Service mit kleinen Schwachstellen

Dabei profilieren sich die Mitarbeiter unter anderem mit einer sehr hohen Beratungskompetenz: Kundenfragen werden meist korrekt, strukturiert und umfassend beantwortet. Noch überzeugender sind die Kommunikationsfähigkeiten der Beraterinnen und Berater, die sehr freundlich und motiviert auftreten - die Kundengespräche werden individuell geführt und liefern verständliche Informationen, etwa zum Produktnutzen. Weiterer Pluspunkt: Zumeist nimmt sich das Fachpersonal ausreichend Zeit für die Kundschaft.

Etwas auf der Strecke bleibt teilweise die Analyse des Kundenbedarfs: Gezielte Nachfragen zu den preislichen Vorstellungen bleiben manchmal aus. In einem Drittel der Küchenberatungen mangelt es zudem an einer transparenten Kostendarstellung.

Einladende Küchenstudios

Beim Filialumfeld zeigt sich Verbesserungspotenzial bei der Kennzeichnung: Preis-, Aktions- und Orientierungshinweise sind teilweise rar gesät und könnten kundenfreundlicher ausfallen.

Das trübt aber kaum den sehr guten Gesamteindruck der Küchenmärkte, etwa im Hinblick auf die Raumgestaltung und -atmosphäre, die Sauberkeit und die Präsentation. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Der Küchenfachhandel ist in puncto Service gut aufgestellt, wobei es zwischen den einzelnen Anbietern aber spürbare Unterschiede gibt. Ausgeprägte Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeitenden sowie ansprechende Filialen sind erfreulicherweise die Regel."

Das Service-Ranking

Mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" geht Küchen Aktuell als Testsieger aus der Studie hervor. Die sehr fachkundigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gehen individuell auf die Kundschaft ein, beraten bedarfsgerecht und treten sehr freundlich sowie motiviert auf. Auch der Umgang mit Beschwerden erfolgt professionell und kundenorientiert. Küchen Aktuell verfügt im Vergleich zudem über die größte Angebotsvielfalt vor Ort und ist auch in puncto Qualität des Filialumfelds und Zusatzservices führend.

Rang zwei belegt Meine Küche, ebenfalls mit einem sehr guten Resultat. Die ausgesprochen freundlichen Mitarbeitenden beraten kompetent, erfragen gezielt den Bedarf und sorgen oft für eine einfache Lösung des Anliegens. Zudem nehmen sich die Angestellten ausreichend Zeit und nicht selten gelingt es ihnen, in den Beratungen einen Mehrwert für die Kundinnen und Kunden zu schaffen, der über das Kernanliegen hinausgeht.

Den dritten Rang nimmt Reddy Küchen (Qualitätsurteil: "gut") ein. Die Filialmitarbeiterinnen und -mitarbeiter punkten unter anderem mit ausgeprägter Freundlichkeit und Kompetenz. Bei Reddy Küchen werden in den Beratungen relativ häufig auch Visualisierungstools, etwa eine 3-D- oder VR-Brille oder ein virtueller Rundgang, eingesetzt. Die Angestellten geben bedarfsgerechte Auskünfte in einer angenehmen Gesprächsatmosphäre.