Unbeantwortete E-Mail-Anfragen und unfassbar lange Wartezeiten an der Hotline sorgen für Kundenfrust. Wie es um den Service von Unternehmen am Telefon und per E-Mail bestellt ist, zeigt eine große Jahresanalyse des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von ntv knapp 250 Unternehmen hinsichtlich ihres Services per Mail und am Telefon getestet. Über alle untersuchten Branchen betrachtet, schneidet der Service am Telefon nur "befriedigend" ab. Das Servicelevel ist damit gegenüber dem Vorjahr nahezu unverändert. Trotz einer leichten Verbesserung landet der Service per E-Mail sogar nur auf ausreichendem Niveau.

E-Mail-Service: Jedes sechste Unternehmen "mangelhaft"

An den Hotlines sowie per E-Mail überzeugen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vieler Unternehmen zwar mit einer ausgeprägten Fachkompetenz - allerdings zeigt sich bei den Beratungen in puncto Lösungsorientierung nicht selten ein deutliches Defizit, so die Tester. Vielfach wird beispielsweise der Kundenbedarf nicht oder nur oberflächlich erfragt, was dazu führt, dass die Auskünfte wenig individuell und nicht passgenau ausfallen.

Service deutlich steigerungsfähig

Neben etlichen Positivbeispielen ist das insgesamt mäßige Abschneiden beim Service per E-Mail nicht zuletzt auf eine erschreckende Zahl an Totalausfällen zurückzuführen: Über 17 Prozent der getesteten Unternehmen (42 von 241) sind in diesem Bereich "mangelhaft", etwa weil sie diesen Servicekanal gar nicht anboten oder E-Mail-Anfragen zu häufig unbeantwortet ließen.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht eine ernüchternde Bilanz: "Bei der Servicequalität ist - trotz leichter Verbesserungen am Telefon und per E-Mail - kein eindeutig positiver Trend feststellbar. Übergreifend muss konstatiert werden, dass noch zu viele Unternehmen den Erfolgsfaktor einer guten Kundenorientierung ungenutzt lassen. Demgegenüber können die Testsieger mit einem hohen bis sehr hohen Serviceniveau aufwarten."

Die Servicesieger

Erstplatzierte mit dem besten Service am Telefon sind die folgenden Unternehmen: Experiment (Bildung Schülerinnen/Schüler), Interhyp (Finanzen), Bien-Zenker (Haus & Wohnen), Dertour Reisebüro (Reisen), IU Internationale Hochschule (Studium & Praktikum), Acer (Technik) und Hannoversche (Versicherung)

Im Bereich Service per E-Mail platzieren sich die folgenden Unternehmen auf Rang eins: Partnership International (Bildung Schülerinnen/Schüler), Interhyp (Finanzen), Fingerhaus (Haus & Wohnen), Ibis Styles (Reisen), FOM Hochschule für Oekonomie und Management (Studium & Praktikum), Acer (Technik) und HUK24 (Versicherung).