Ratgeber

Guter Service gesucht Wie darf ich Ihnen helfen?

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Wer exzellenten Service erhält, kommt gerne wieder.

Viele Unternehmen buhlen um ihre Kunden, doch schlechte Servicebeispiele gibt es genug. Mit welchen Kniffen Verbraucher kundenfreundliche Unternehmen finden.

"Wenn Sie Fragen zu Ihrem Vertrag haben, drücken Sie bitte die 1!" Ansagen wie diese kommen selten gut an – besonders dann nicht, wenn die Wartezeit in der Telefonschleife bereits eine Minute gedauert hat oder der Anrufer, anstatt mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden zu werden, in einer neuen Warteschleife landet. Fast täglich ärgern sich Verbraucher über schlechten Service. Dabei wird Untersuchungen zufolge mangelnder Dienst am Verbraucher seltener. Glaubt man dem "Kundenmonitor Deutschland", wächst die Kundenzufriedenheit von Jahr zu Jahr. Anscheinend erkennen immer mehr Dienstleister, dass sie sich mit gutem Service von der Konkurrenz abheben können: Die Deutsche Bahn geht seit 2011 mit mehr Personal in die Offensive. Die Post ist erfolgreich mit Partnerfilialen. Und die Drogeriekette dm stattet ihre Geschäfte mit Wickeltischen und anderen Extras aus.

Auch die Servicebeauftragte Gabriele Neitzke von der Direktbank ING-DiBa wehrt sich gegen das Klischee: "Den Begriff 'Servicewüste Deutschland‘ kann ich nicht mehr hören" (Zum Interview). Dass das Unternehmen etwas von Service versteht, bestätigte ihm schwarz auf weiß das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ). Dessen Tester verliehen der ING-DiBa den Deutschen Servicepreis 2012 in der Kategorie Banken und Service für den Webauftritt und die individuelle und freundliche Telefonberatung.

Qualitätstests geben Aufschluss

Institute für Tests und Qualitätsüberprüfungen – neben dem DISQ etwa die Münchner ServiceBarometer AG, der TÜV Süd oder Stiftung Warentest – helfen Verbrauchern, kundenfreundliche Unternehmen zu finden. Dabei geht jedes Testinstitut nach eigenen Regeln und Testdesigns vor.

"Spezielle Kriterien und unterschiedliche Herangehensweisen der einzelnen Institute führen automatisch zu unterschiedlichen Ergebnissen", erklärt Annabel Oelmann, Leiterin Gruppe Finanzdienstleistungen bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Der Begriff Kundenservice sei weit gefasst und seine Wahrnehmung von Branche zu Branche nicht vergleichbar. Suchen Verbraucher eine allgemeingültige Formel, so könnte sie lauten: "Freundlichkeit plus schnelle und fehlerfreie Bearbeitung eines Anliegens plus sicherer Umgang mit persönlichen Kundendaten ist gleich hohe Kundenzufriedenheit", sagt Oelmann.

Die Expertin rät Verbrauchern, klar für sich selbst zu formulieren, was sie möchten, und daraufhin das Angebot zu sondieren. Im Fall einer Bank könnten Fragen wie diese ausschlaggebend sein: Wie wichtig ist mir ein kostenloses Girokonto, eine zusätzliche Kreditkarte oder komfortables Online-Banking? Oelmann hat die Erfahrung gemacht: "Es muss nicht alles kostenlos sein – gerade für gute, vertrauliche Betreuung sind Kunden auch bereit, etwas zu zahlen."

Emotionale Bewertungen

Testsieger recherchieren, Angebote vergleichen und schließlich andere nach ihren Erfahrungen fragen – so funktioniert heute die Suche nach dem perfekten Dienstleister. Dabei verlagert sich die klassische Mundpropaganda mehr und mehr ins Internet.

Auch dort gilt Achtsamkeit: Auf Kommentare und Bewertungen bei Amazon, Facebook und Co. ist nicht immer Verlass. Sie können durch ein großes Netzwerk an Freunden und Bekannten entstanden sein. Außerdem beobachten Social-Media-Experten, dass zu emotional aufgeladenen Zeiten wie Weihnachten Kommentare enttäuschter Kunden besonders heftig ausfallen können.

Andererseits nutzen immer mehr Unternehmen soziale Netze, um ihren Service zu optimieren. Die Techniker Krankenkasse beispielsweise steht auf Facebook rund um die Uhr mit ihren Versicherten im Dialog, und Mobilfunkkunden von O2 können mit der Facebook-App Störungen melden oder Tarife buchen. Seit Dezember 2011 ist auch die Bahn auf Facebook aktiv. Dort und auf Twitter beantworten Mitarbeiter etwa Fragen zu Tickets und Fahrplänen. Über Verspätungen tröstet das Engagement zwar nicht hinweg, doch immerhin zeigt das Unternehmen so, dass ihm seine Kunden wichtig sind.

Quelle: n-tv.de

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