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Wer berät am besten? Regionalbanken im Test (II)

Die kleine Volksbank um die Ecke oder auch die Sparkasse gleich am Ende der Straße – ja, da kennt man sich. Man erkennt die Banker im Supermarkt, beim Stadtfest, ist vielleicht sogar im gleichen Sportverein. Das macht Regionalbanken aus. Doch beraten die Banken dadurch ihre Kunden auch besser? Nicht unbedingt, wie ein aktueller Test zeigt.

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Bankkunden erwarten vom Ansprechpartner ihrer Filialbank vor allem eins: eine ganzheitliche, vertrauenswürdige Beratung. Vor kurzem standen in einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität Regionalbanken in Städten mit 280.000 bis 360.000 Einwohnern im Fokus. Nun hat das Institut im Auftrag von n-tv Geldinstitute in Städten mit 360.000 bis 590.000 Einwohnern unter die Lupe genommen.

Dabei wurde untersucht, bei welcher Regionalbank die Berater sowohl umfassend und kompetent informieren als auch die Wünsche des Kunden und seine Situation detailliert analysieren.

Meist kompetente Beratung

Insgesamt war die Beratungsqualität der getesteten Banken gut. Rund 84 Prozent der Mitarbeiter berieten kompetent, inhaltlich sicher und gut vorbereitet, knapp jeder fünfte Berater war zudem motiviert und engagiert.

Positiv fielen auch die kommunikativen Fähigkeiten auf: Die Angestellten begegneten dem Kunden zumeist freundlich, hilfsbereit und mit Einfühlungsvermögen. Die sauberen Filialen und das gepflegte Erscheinungsbild der Berater trugen zudem zu einer angenehmen Atmosphäre bei.

Zuviel Standard – zu wenig individuell

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Die besten Regionalbanken in Bochum, Bremen, Dresden, Duisburg, Hannover und Nürnberg

Jedoch gab es auch einiges zu bemängeln: Zwar zeigte sich im Vergleich zum Vorjahr eine leichte Verbesserung, dennoch standen die individuellen Bedürfnisse der Kunden immer noch zu wenig im Gesprächsmittelpunkt.

Selbst bei komplexen Themen, wie der Finanzierung von Wohneigentum, wurden die Situation und die Zukunftspläne der Kunden nicht tiefgehend untersucht. "Einige Bankberater schienen eher am Verkauf von standardisierten Produkten als an einer ganzheitlichen Beratung interessiert zu sein – vielleicht, weil eine hohe Provision lockte", bemerkt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Dabei zeigte sich, dass Beratungsprotokolle ein gutes Hilfsmittel darstellten – sofern diese korrekt und sicher eingesetzt wurden. Das wurde vor allem bei den Anlageberatungen deutlich: Hier wurden Kundenbedürfnisse und -wünsche stärker berücksichtigt und gezielter hinterfragt als zum Beispiel bei Kreditberatungen.

Die besten Regionalbanken

Testsieger in den untersuchten Städten wurden die Sparkasse Bochum, Commerzbank in Bremen, Sparda-Bank Berlin in Dresden, Deutsche Bank in Duisburg, Sparkasse Hannover und HypoVereinsbank in Nürnberg. Insgesamt erreichten vier Unternehmen ein sehr gutes Ergebnis.

Die Sparkasse Bochum sicherte sich in Bochum Rang eins. Die Basis für kompetente Beratungen ist durch umfangreiche Analysen der Kundenbedürfnisse und das gezielte Eingehen auf die Testkunden gelegt worden. Das insgesamt zweitbeste Abschneiden bei der Bewertung der kommunikativen Aspekte, wo vor allem die Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugte, trug zur vertrauensvollen Gesprächsatmosphäre bei. Die Sparkasse Bochum gewann die Tester insbesondere bei den Kreditberatungen sowie beim Thema Baufinanzierung für sich.

Auf dem ersten Rang in Bremen platzierte sich die Commerzbank. Bei den Beratungen überzeugte das Unternehmen mit der besten Lösungskompetenz und dem höchsten Aktivitätsgrad der untersuchten Kreditinstitute. Die Termine wurden stets eingehalten und den Mitarbeitern gelang es, die unterschiedlichen Beratungsinhalte sicher und glaubwürdig darzustellen. Im Bereich Baufinanzierung punkteten sie vor allem mit einer umfassenden Berücksichtigung der finanziellen Ausgangslage des Kreditnehmers und auch beim Basisthema Girokonto ließen sie es nicht an einer individuellen Gesprächsführung fehlen. Beides trug entscheidend zur mit Abstand höchsten Abschlussbereitschaft der Tester bei.

Die Sparda-Bank Berlin erzielte das beste Ergebnis in Dresden und platzierte sich auf Rang eins. Die Mitarbeiter traten motiviert und vertrauenswürdig auf. Stärken zeigten sie bei den Kreditberatungen und beim Thema Girokonto. Beispielsweise ist den Testern immer empfohlen worden, die Kreditbelastung durch den gezielten Einsatz von vorhandenem Sparvermögen zu reduzieren. Positiv fielen zudem das glaubwürdige und hilfsbereite Auftreten sowie die Freundlichkeit der Bankmitarbeiter auf.

In Duisburg schaffte es die Deutsche Bank auf Rang eins. Insbesondere bei den Beratungen zu den Themen Altersvorsorge, Geldanlage und Kredit präsentierten sich die eigenen Mitarbeiter besser vorbereitet als die der Mitbewerber. Die Lebenssituation der Testkunden analysierten sie individuell und die jeweiligen Vorhaben hinterfragten sie gezielt. Der stets pünktliche Beratungsbeginn steuerte zusätzlich zum besten Gesamtabschneiden in Duisburg bei.

Die beste Gesamtbewertung und damit Rang eins in Hannover ging an die Sparkasse Hannover. Die gute Stimmung der Berater übertrug sich von Anfang an auf die Testkunden. Sie gingen gezielt auf die Kundenanliegen ein, reagierten auf deren Nachfragen stets kompetent und auch verständlich. Dabei stand der individuelle Wunsch der Kunden primär im Beratungsfokus. Stärken offenbarten sich vor allem bei den beratungsintensiven Themen Altersvorsorge und Baufinanzierung. Dabei zeigte sich, dass die Mitarbeiter sich ausreichend Zeit für das Kundenanliegen nahmen und auch auf mögliche Risiken aktiv hinwiesen.

Die HypoVereinsbank belegte den ersten Rang in Nürnberg. Die Basis für die beste Bedarfsanalyse der untersuchten Filialbanken legten die immer freundlichen und positiv gestimmten Mitarbeiter durch individuelle Beratungen, ein engagiertes Auftreten und verständliche Erklärungen zu den jeweiligen Beratungswünschen. Dabei überzeugten sie auch bei den beratungsintensiven Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung und Geldanlage. Auf eine flexible Ausgestaltung der Finanzierung ist dabei ebenso eingegangen worden, wie auf Gebühren und Risiken der empfohlenen Anlage- und Vorsorgeprodukte.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte bereits zum dritten Mal eine umfassende Untersuchung der Beratungsqualität von insgesamt 19 Filial-banken in sechs Städten Deutschlands mit jeweils 360.000 bis 590.000 Einwohnern durch. Ausgehend von der Anzahl der Filialen wurden in jeder Stadt die sechs größten Banken untersucht. In Bochum, Bremen, Dresden, Duisburg, Hannover und Nürnberg sind insgesamt 360 Beratungen vor Ort wahrgenommen worden. Die Tester ließen sich dabei zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Girokonto und Kredit beraten.

Quelle: ntv.de

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