Chaos, schlechter Services, magere Leistungen – so könnte man das Ergebnis der Internet-Provider-Tests beschreiben, den die Stiftung Warentest heute vorstellt. Basis einer Stichprobe war der Wunsch, einen kombinierten DSL-Telefonanschluss mit einer Datenrate von 16.000 kbit/s zu bestellen. Hierzu orderten je drei Haushalte bei zehn unterschiedlichen Anbietern den gewünschten Anschluss.

Kritik gibt es schon am Bestellvorgang im Internet. Es falle schwer, die verschiedenen Angebote überhaupt zu vergleichen, denn die Darstellung auf den Websites der Anbieter sei häufig intransparent, meinen die Tester. Oft sind bei der Online-Bestellung Zusatzdienste vorausgewählt, von denen viele zunächst nichts kosten, die aber dann später kostenpflichtig werden. Beim Durchklicken sollte man also genau hinsehen und auch das Kleingedruckte sowie Fußnoten lesen, bevor man auf "weiter" klickt. Bei den Testbestellern führte diese Vorgehensweise dazu, dass bei 1&1 und Freenet unbeabsichtigt Sim-Karten fürs Handy mitbestellt wurden.

Warten, warten, warten

Nach der Bestellung hieß es erst einmal warten, warten, warten. Teilweise verstrichen angekündigte Freischalttermine, ohne dass etwas geschah und die Kunden darüber informiert wurden. Die rote Laterne geht in dieser Disziplin an Versatel. 65 Tage verstrichen durchschnittlich, bis der Anschluss geschaltet wurde. Wenig schneller ging es bei Arcor (52 Tage) und Strato (44). Im Mittelfeld bewegen sich Freenet (32) O2 (31) und Kabel Deutschland (24). Die kürzeste Wartezeit legte T-Home mit 14 Tagen vor und verwies damit Congstar (18), 1&1 (21) und Alice-DSL (21) auf die Plätze.

Ist der Anschluss geschaltet, muss der Kunde in der Regel allein zurechtkommen. Alle Provider bis auf Kabel Deutschland, der genau genommen keinen DSL-Anschluss sondern einen Breitbandanschluss über das Kabelfernsehnetz anbietet, schicken lediglich die benötigte Hardware. Viele versuchen dem Kunden mit Hilfe von automatisch konfigurierten Routern den Anschluss zu erleichtern. Im Test klappte dies jedoch nur bei Geräten von Arcor, T-Home und O2. Probleme gab es bei 1&1 und Freenet. Bei Kabel Deutschland kommt in jedem Fall ein Techniker ins Haus.

Geschwindigkeit gedrosselt

Bestellt werden konnten die schnellen Internetanschlüsse bei allen Internet-Providern. Was dann hinterher an Geschwindigkeit herauskam, steht auf einem anderen Blatt. Nur jeder dritte der 30 Anschlüsse kam auf die anvisierte Geschwindigkeit. Welche DSL-Geschwindigkeit an welchem Anschluss machbar ist, liegt dabei allerdings nicht am Provider, sondern an dem vor Ort vorhandenen Netz und ob es dort Störfaktoren gibt. Allerdings sollten die DSL-Anbieter die Möglichkeit bieten, wenn eine Preisstaffelung nach Geschwindigkeit angeboten wird, den Vertrag entsprechend der Geschwindigkeit abzuändern.

Für die meisten reicht eine Geschwindigkeit von 2000 kbit/s zum Surfen und Telefonieren völlig aus. Wer jedoch auf eine schnelle Internetverbindung angewiesen ist, sollte sich bei den Kabelnetzbetreibern umschauen. Im Test wurden bei Kabel Deutschland die höchsten Breitbandgeschwindigkeiten gemessen.

Schlechter Service

Kommt es mal zu Problemen, ist man auf den Kundendienst der Provider angewiesen – ein ebenfalls dunkles Kapitel im Test. Obwohl die Hotlines in der Regel kostenpflichtig sind, rät die Stiftung Warentest, diese der kostenlosen E-Mail-Unterstützung vorzuziehen. Bei Arcor und T-Home hatten die Tester nach ein paar Minuten Wartezeiten "gute" bis "sehr gute" Chancen, am Telefon eine Lösung für ihr Problem zu bekommen. Beim E-Mail-Support wurde bei Arcor hingegen nur eine von fünf Anfragen beantwortet. Lediglich bei O2 war die technische Beratung per E-Mail ähnlich befriedigend wie per Hotline. Freenet rasselt in diesem Testfeld sowohl bei telefonischen als auch bei Anfragen per E-Mail durch: "mangelhaft", so das Testurteil.

Die Leistungen an Zusatzservices wie kostenlose E-Mail-Adresse, Webspace oder die Einrichtung einer eigenen Website werden zunehmend gestrichen. Insgesamt geht T-Home als Testsieger aus der Stichprobe hervor. Der größte und teuerste Anbieter erhält als einziger die Gesamtnote "gut". Mit weitem Abstand und einem "befriedigenden" Urteil gehen Arcor, Alice, O2 und Kabel Deutschland aus dem Rennen. Congstar, Versatel, Strato und Freenet müssen sich mit einem "ausreichend" zufrieden geben.