Einige Kfz-Versicherer verlangen hohe Beiträge, leisten aber im Gegenzug recht wenig. Sparpotenziale von mehreren hundert Euro tun sich auf. Bis Ende November können die Versicherten ihre Altverträge prüfen und kündigen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv die besten Anbieter herausgefiltert.

In wenigen Tagen beginnt für die Autoversicherer wieder die nervenaufreibenste Zeit des Jahres. Bis Ende November haben Kunden Zeit, ihre Kfz-Versicherung zu kündigen und zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Die Versicherer kämpfen um jeden Kunden – die einen über den Preis, die anderen über Zusatzleistungen innerhalb des Vertrages.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag von n-tv die Kfz-Versicherer unter die Lupe genommen. Der Test kann helfen, den richtigen Versicherer im Tarif-Dschungel zu finden.

Mehrere hundert Euro können Verbraucher beim Wechsel der Kfz-Versicherung einsparen, teilweise sogar bis zu 65 Prozent der Versicherungsprämie. Ein paar schwarze Schafe hat das DISQ auch entdeckt, denn neben Policen mit einem ausgewogenen Preis-Leistungsverhältnis sind einige Produkte auf dem Markt, die teuer sind und vergleichsweise wenig bieten. "Ein höherer Preis bedeutet also nicht immer, dass auch die Vertragsleistungen umfangreicher sind", erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ. "Wer zu den günstigsten Produkten greift, muss aber auf jeden Fall Einschränkungen, beispielsweise eine Werkstattbindung, in Kauf nehmen."

Kontaktaufnahme per Telefon und E-Mail

Ziel der Studie war es, den besten Kfz-Versicherer 2010 unter den Filial- und den Direktversicherungen zu finden. Dafür analysierte das DISQ 25 Kfz-Versicherer im Juli und August 2010. Insgesamt werteten die Marktforscher mehr als 750 Kontakte per E-Mail und Telefon aus. Zusätzlich wurden Vertragsleistungen und Tarife in einer Produktanalyse verglichen.

Große Schwächen stellten die Tester bei der Kontaktaufnahme per Telefon bei den Direktversicherern fest. Nur jedes zweite Gespräch kam im ersten Kontaktversuch zustande. Eine kostenlose Servicehotline haben nur zwei Direktversicherer und ein Filialversicherer im Programm.

Besser klappte die Kontaktaufnahme per E-Mail. Nur jede zehnte Mail blieb bei den Direktversicherern unbeantwortet. Die Antworten waren in vielen Fällen allerdings unbefriedigend. Fast jede zweite Antwort der Direktversicherer ging unvollständig oder nicht strukturiert auf das Kundenanliegen ein. Bei zwei Unternehmen wurden sogar inhaltliche Falschaussagen festgestellt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von E-Mail-Anfragen bei den Filialversicherern betrug 37,5 Stunden. Die Kundenerwartung, innerhalb von 24 Stunden eine Antwort zu bekommen, bleibt somit oft unerfüllt.

Nur knapp die Hälfte der Internetseiten wurde von den Testern als positiv bewertet. Ausbaufähige Inhalte, kein Rückrufservice und fehlende Beantwortung häufiger Fragen gehören zu den größten Kritikpunkten. Viele Filialversicherer verzichten im Online-Angebot zudem auf einen Kfz-Tarifrechner.

Differenzierte Produktanalyse

Im Rahmen der Produktanalyse wurden die günstigsten Tarife und die Tarife mit der höchsten Leistungsabdeckung für zwölf verschiedene Kundenprofile (vier Automobilklassen und drei Nutzertypologien) bei den Versicherungen erhoben und getrennt nach Direkt- und Filialversicherung bewertet.

Die Tarife wurden online per Internetrechner – oder falls diese Option nicht zur Verfügung stand – per Telefon- oder E-Mail-Angebotsanfrage erhoben. Anschließend wurden diese Tarife mit Stand 1. August 2010 per Pressestellenanfrage validiert. ERGO und LVM antworteten nicht auf die entsprechende Anfrage. Eine eigene Recherche der Tarife war nicht möglich, daher wurde für beide Versicherungen keine Bewertung vorgenommen.

Das Anfrageprofil: Der gewünschte Versicherungsschutz ist Vollkasko und soll eine Selbstbeteiligung von 300 Euro für die Voll- und 150 Euro für die enthaltene Teilkasko beinhalten. Wenn möglich, sollte in der Haftpflicht für den günstigsten Tarif die gesetzliche Mindestdeckung enthalten sein.

Die Versicherungen bieten oft verschiedene Tarife mit unterschiedlichem Leistungsumfang an. Durch den Verzicht auf die freie Wahl der Werkstatt, die Absicherung gegen Marderbiss oder die Mallorca-Deckung (Haftpflichtdeckung auch für Mietwagen im europäischen Ausland) können die Beiträge beträchtlich reduziert werden.

Die besten Versicherer

Den jeweils ersten Rang in der Gesamtwertung "Bester Versicherer" erreichten mit HUK24 und HUK-Coburg zwei Unternehmen aus demselben Haus. HUK24 verfügte über einen guten Service und lag beim Telefontest unter den Top drei der Direktversicherer. Außerdem bot das Unternehmen den zweitgünstigsten Tarif an und hatte einen weiteren Tarif im Programm, der über die besten Vertragsleistungen verfügte. Die Internetseite war insgesamt nur befriedigend, erhielt aber die höchste Bewertung für den optischen Eindruck in der Nutzerbetrachtung.

Hannoversche Direkt belegte beim Gesamtservice unter den Direktversicherern den ersten Rang. Alle telefonischen Anfragen wurden vollständig und inhaltlich korrekt beantwortet. Zudem bewerteten die Tester die inhaltliche Verständlichkeit sowie die Freundlichkeit der Mitarbeiter hoch. Die Produkte schnitten leicht überdurchschnittlich ab. Insgesamt erreichte Hannoversche Direkt den vierten Rang bei den Direktversicherungen.

Weniger stark im Service, aber mit den besten Einzelprodukten (Preis/Leistung) ausgestattet waren HDI24 und HDI Direkt mit den Klassik-Tarifen. Mit den Basis-Tarifen boten die beiden Versicherer zudem die jeweils günstigsten Tarife in den Vergleichsgruppen. Hinsichtlich der Gesamtbewertung von Service und Produkten lag HDI24 auf Rang drei bei den Direktversicherern und HDI Direkt auf Rang vier bei den Filialversicherern.

HUK-Coburg bot die beste telefonische Kontaktqualität der Filialversicherer und lag beim Service insgesamt auf Rang zwei. Auch die Produkte überzeugten: Der Basis-Tarif war der zweitgünstigste in der Vergleichsgruppe. Der Classic-Tarif schnitt mit umfangreichen Vertragsleistungen unter den Top drei Produkten beim Preis-Leistungsvergleich der Filialversicherungen ab. Optimierungspotenzial gibt es bei der Beantwortung von E-Mails.

Den besten Service bei den Filialversicherungen bot AXA. Die Mitarbeiter konnten die telefonischen Anliegen bei jedem Gespräch abschließend klären und waren dabei sehr freundlich und inhaltlich gut verständlich. Das Unternehmen glänzte mit der besten E-Mail-Bearbeitung und beantwortete die Anfragen bereits nach durchschnittlich 5,5 Stunden. Der Internetauftritt bot wichtige allgemeine Informationen über wenige Klicks. Die Tarife waren bezüglich des Preis-Leistungsverhältnisses jedoch unterdurchschnittlich, so dass es insgesamt unter den Filialversicherungen nur zum siebten Rang reichte.

AachenMünchener bot unter den Filialversicherern das Produkt mit den besten Vertragsleistungen. Bezüglich des Preis-Leistungsverhältnisses lag dieser Tarif auf Platz zwei. Beim Service positionierte sich das Unternehmen im oberen Drittel. Das es in der Gesamtbetrachtung (Service/Produkte) letztlich nur für Rang sechs bei den Filialversicherern reichte, ist auf das schwache Abschneiden des "Basis"-Tarifs zurück zu führen, der zwar etwas günstiger als der "Optimal"-Tarif des Unternehmens ist, aber wenig Leistung bietet.

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